3严格控制顾客流失
企业要想严格控制顾客流失，首先必须确定顾客的保持率目标，然后将实际的顾客流失与控制目标进行比较。若企业的顾客流失超过企业的控制目标，就要分析其原因是否因为提供的顾客价值降低了，如服务质量差、产品设计不合理、价格高等。当然，如果企业顾客流失与人口变化相关的话，那么这种流失是很正常的。
顾客流失不仅会增加企业的直接成本，造成利润损失，而且还会因为顾客购买竞争对手的产品而带来间接成本。保持顾客的必要性还在于，对企业而言，获得一个新顾客的成本比保持一个顾客的成本要高。
下面的两组计算足以证明保持顾客、控制顾客流失的必要性。
(1)损失一个顾客的成本比保持一个顾客的成本高
假设某企业现在拥有1 000名顾客，因为竞争对手的同类产品价格低(假定低10美元/件)。顾客流失了10%，即损失了100名顾客。假定每丢失一个顾客的营业额损失为1 000美元，则丢失100个顾客的损失为1 000×100=100 000美元。企业的盈利率是20%，则减少利润2 000美元(100 000×20%)，所以每丢失一名顾客，企业将损失20美元。
现在再来计算保持这100个顾客的费用。
因为竞争对手的产品价格降低10美元/件，企业为留住顾客也需降低价格，降到10美元/件，则企业因此而减少的损失为10 000美元(1 000×10)。可见，保持一名顾客的成本仅为10美元，比丢失一名顾客的成本要低得多。
(2)吸引一名新顾客的成本要大于该顾客对企业的价值贡献
某企业在研究获取新顾客的成本时，发现使一个潜在顾客转变为现实顾客的平均销售访问次数是5次，而平均每次访问的费用为200美元，那么吸引一个新顾客的费用就是200×5=1 000美元。
再计算该顾客可以为企业带来的价值：
假定该顾客年销售额为4 000美元，平均忠诚年限为2年。的毛利率是10%，则企业能从该顾客身上获取的全部利润为：4 000×2×10%=800美元。低于公司为争取该顾客所费的1 000美元，这显然不合算。
尽管这两种情况都只是可能出现，但却表明了控制顾客流失的重要性。控制顾客流失，其实就是要求企业培养顾客忠诚度，留住高忠诚度的顾客。
4树立品牌忠诚
品牌忠诚是指顾客由于对某一品牌的产品或服务的信赖忠诚而产生的重复购买行为。顾客的消费惯性虽然也可以导致重复购买行为，但这种行为没有对某一品牌的信赖忠诚作为基础。对于那些不太重要的产品或服务，如果某一品牌比较令人满意，那么顾客也可能会再次购买，因为这种产品或服务不值得花费时间和精力进行决策。
世界上最知名的品牌之一可口可乐的案例向我们展示了树立品牌忠诚的战略意义。
可口可乐公司有关人员估计“可口可乐”这一品牌名称的价值将近1 000亿美元。这个数字代表了该品牌在消费者心目中的价值，所以又称为品牌资产。可口可乐公司是怎样取得这么高的品牌资产的呢？
首先，这一品牌在进入20世纪以后就已广为流传了，对这一品牌满意的顾客几乎随时随地都可以再买到产品，所以广泛地、不断地供应是十分重要的。其次，该公司使用诸如沙漏形瓶装和红色、白色罐装等标志，而这很容易让消费者把这些标志与过去的品牌满意联系起来。最后，可口可乐公司通过持续不断的广告强化这些积极的联系。通过在全球范围内建立这样的品牌资产，现在可口可乐已经成为美国文化的一个象征。
1985年，可口可乐公司宣布改变饮料配方。可口可乐的这一做法引起了轩然大波，顾客们怨声载道、纷纷抗议，迫使公司不得不恢复原有的配方，这足以说明可口可乐这一品牌在顾客心目中的地位。假如公司坚持导入新的可乐，那么原先的许多满意将变为不满意，顾客也就不可能像原来那样忠诚了，他们可能转向购买百事可乐，也就是说，经验和品牌之间的积极联系将不复存在。
可见，树立品牌忠诚对于提高顾客忠诚度也是非常重要的，因为消费者对某一品牌的满意经验将导致对这一品牌购买的常规化。对于这样的购买，消费者几乎不用做任何的品牌评估。只要认识到要求，就会直接做出购买决定。因此，树立品牌忠诚是一种在经验基础上确保顾客满意和提高顾客忠诚度的方式，也是一种通过减少信息搜寻和品牌评估活动，大大简化顾客消费决策的方式。
三、雀巢公司：始终与顾客在一起
为了帮助那些初为人母的年轻妈妈照顾她们的宝宝，雀巢公司在法国开设了“雀巢婴儿咨询免费长途专线电话”。在每周6天、每天10小时的时间内，雀巢公司通过这一专线电话为每一位关心婴幼儿营养问题的父母们提供咨询服务，并请专家们提供父母所需的婴幼儿营养建议。所有的咨询人员都经过严格的专业训练，每天大约可以向两万名母亲提供一流的服务。
由此，雀巢公司赢得了法国新一代妈妈们的心，培养了一批又一批忠诚的客户。雀巢公司因此每年都会收到约500名受惠母亲的感谢信。这也是“告知，不推销”策略所赢得的市场。秉承始终与顾客在一起的理念，雀巢公司在婴儿成长的每一个阶段，都会给予父母们无微不至的帮助。
为了有针对性地为顾客提供服务，雀巢公司保存并随时更新来自各妇产科的约22万名母亲的姓名、地址等基本资料。通常在雀巢与这些母亲们联系的第一封信函中，都会包括一些回复问卷式的卡片。通过这些卡片，新生儿的母亲可将婴儿姓名以及有兴趣的资料告诉公司。根据顾客提供的资料，雀巢公司在未来幼儿成长的六个主要时段(3个月、6个月、9个月、周岁、18个月及满2周岁)，分别邮寄包裹给这些婴儿的妈妈们。这也是雀巢公司推出的一种个性化服务，其目的旨在增强顾客的忠诚度。
雀巢公司邮寄给这些婴儿的妈妈们的这六个邮件，都是货真价实的包裹，他们不像一般广告邮件那样只附一些样品食品及促销赠奖券，里面还附有“泰迪熊”图案的可吊挂式图卡，以及小儿科医师对幼儿成长阶段的建议资料。比如，在宝宝们满周岁时所收到的包裹中，就有一本非常好的书——《好好睡吧！》，这也是这些婴儿所拥有的第一本书。这本书用厚卡纸印制，内容以泰迪熊历险记为主题。为了庆祝宝宝周岁这个重要的日子，雀巢公司寄上了巧克力蛋糕，以及“蓝色泰迪熊”图案的一岁蜡烛，而卡片上还将烘焙巧克力蛋糕的食谱告诉父母们，并鼓励他们以“雀巢婴儿可可粉”做蛋糕给全家人享用。当母亲节来临的时候，雀巢公司还会以婴儿的名义寄上一份贴心的小礼物给母亲们，如一束玫瑰或写满热情关爱的小卡片。
雀巢公司的这些做法是一种很好的提高顾客忠诚度的攻心策略。雀巢公司始终与顾客在一起，为妈妈们提供始终如一的服务，其目的便是让顾客也始终与雀巢公司在一起，对雀巢公司保持忠诚。
