两天以后，中午12：00，820房的客人来结账，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有‘816房的客人账由820房客人付’的字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的账。”他又接着说：“我只结自己的账。”
听到争吵，客房部卓经理来到现场，对客人说：“您好！我是酒店的客房部经理，有什么事我会想办法帮您解决的。”听了客人和总台小姐的诉说，经理大概了解了情况。
为了安慰客人，卓经理转过身对客人说：“先生，您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结账。”
13：00，客人用完午餐来到结账处，不客气地问道：“事情怎么样了，我还要赶飞机呢！”同时反问道：“你有雷锋那样高尚吗？别人吃喝玩乐，你来帮他付账？那谁来帮我付账？”又说：“我朋友很有钱，他肯定会付账的，不会要我替他付的。”
卓经理耐心地向客人解释道：“先生，我相信您的朋友肯定会付账的，但他未结账就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房客人入住1～2天，一般预付1000～2000元，您的预付标明3000元，表明总台小姐考虑了两个房间的预付款；另外，总台规定，客人若未替其他客人付账而只是交预付款，是不需要在预付款单上签字的，单子上有您的签名，就说明820房客人付816房的账，这一点已得到您的认可。”
听到这儿，客人不以为然地说：“我怎么会知道你们酒店什么规定。”
卓经理仍然耐心地说：“您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔账了。”
至此，820房的客人不吭声了，却仍硬撑着，卓经理笑着说道：“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难。您看，我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢？”
客人马上问道：“怎么解决？”
卓经理说：“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔账，您能否给我留下他的地址、电话号码，以便联系？同时请您帮个忙，先帮他付这笔账，我们及时与您的朋友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何？”
听到这里，客人顺水推舟地回答道：“算了，算我倒霉，我付了。”
【问题解读】
来到酒店住店的客人多数都会付账，但是总有一些客人不是很自觉，想方设法地赖账，所以，这就需要前厅服务员机智灵活地处理问题，主动让客人付账。
“情景回放”中的小李按照酒店的规章制度，查询客人的钥匙卡和押金单，并核对客人的证明，却遭到了客人无理的阻止。服务员遇到了不讲理的客人，但她时刻奉行“客人是对的”的原则，最终做出了让步。小李的做法是无可非议的。
而“经典范例”中，同样是想赖账，卓经理的做法更胜一筹。根据这两个案例，我们可以看出，对付赖账的客人要遵循“客人永远是对的”的原则，有很多客人明明知道自己不对，却提出了各种无礼要求，面对这样的客人，酒店更应该循循善诱，以情、以礼服人，这样才能真正解决问题，收到预期的效果。
总之，在处理赖账客人时，不要和客人产生冲突，尽量用机智的办法让客人主动付账。
【情景训练】
1．遇到客人想要赖账的情况时，你如何说服客人？客人的态度蛮横无理时，你该怎么做？
2．你是如何理解“客人都是对的”这句话的？
十与顾客一起核对账单
【常见问题】客人到前台结账，对账单提出异议，该怎么办？
【情景回放】
王先生到前台退房结账，总台服务员告知王先生总共在酒店消费1920元。王先生听了之后，非常震惊，心想自己只住了两天怎么就这么贵，这个酒店一定黑人。王先生对服务员说：“这个账单不对吧！”服务员说：“不会错的，我们这么大的酒店还能坑你钱么？”
王先生回应道：“我刚住了两天，还是标准间，我白天都出去办公，晚上才回来住，这么多钱从哪里来的？我以前也来过，你不要骗我了。”服务员也毫不示弱说：“你花在哪了，我也不知道，你自己好好想想吧！”
王先生实在想不起来了，就是觉得不应该花这么多钱，又一想自己还要赶火车，跟他计较误了生意，就不值得了。不过以后王先生再也没有来过这家酒店。
【经典范例】
一日，一位在北京某假日酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”
收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”
客人当然不表示异议。
收银员开始检查账单，一面对客人说：“对不起，您能帮我一起核对吗？”
客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额，其中包括招待宴请访客以及饮用名酒，作了口头提示以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了！”
客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”
【问题解读】
“情景回放”王先生不再去酒店的原因是王先生认为这个酒店是“黑店”。但是仔细想想，这家酒店未必就是黑店，有可能是王先生忽视了在酒店中一些消费，而产生了误会。同样是结账，假日酒店就做得很好，在客人认为酒店多收钱时，收银小姐用婉转的方式熄灭了客人的怒火。
“情景回放”中酒店收银员应该注意的是：
1．当客人因为账单愤怒时，应该首先向客人道歉，以平息客人的怒气。
2．充分理解并揣摩客人的心理，避免运用生硬的语言，而“经典范例”中的服务员，就没有使用生硬的语言，让客人不至于下不了台而恼羞成怒。
3．客人对账单表示异议时，应该与客人一起核对账单。这一点假日酒店收银员做得非常好，她在客人产生不满时，马上与客人一同核对账单，并且，对几个容易忘记的消费项目进行了口头提示。
总之，在服务中，要以客人为中心，让客人满意而归，这些小小的细节正是酒店在激烈的竞争中取胜的关键。
【情景训练】
1．当客人说，你多收了一天房费时，你该如何向顾客解释清楚问题所在？
2．你对与客人一起核对账单的观点有何想法，在解决账单方面的问题上，你有什么更好的办法吗？
十合理让利再打折
【常见问题】顾客要求打折时，如何能够既让顾客满意，又不损害酒店利益。
【情景回放】
一位常客张先生来到某酒店前台，在办理入住手续时，张先生向服务员提出房价七折的要求。按酒店的规定，只向住房六次以上的常住客提供七折的优惠，张先生声称自己也曾多次住店。
服务员小李立即在电脑上查找核对，两分钟后，没有查到张先生的名字。当服务员小李把调查结果当众道出时，这位张先生顿时愤怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的愤怒、叫喊，引来了许多人的注视。
【经典范例】
某日，一位香港客人来到某酒店总台要求住房，接待员小郑见是常客，便给他九折优惠。客人还是不满意，要求酒店再打些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见总经理。
其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止九折，小郑原可以把房价再下浮一点，客人可以随便还价。但是小郑不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以打更多的折扣，但他不愿意多给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工处理问题不当。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。
数分钟后，小郑回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，还是同意给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍做停顿后又说：“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何。”
香港客人计算了一下，这样他实际得到的优惠折扣便是八五折，这对于位于繁华地段，又处于旅游旺季的星级酒店来说，已经是很给面子了。客人连连点头，很快便递上证件办理入住手续了。
【问题解读】
“情景回放”中的张先生就是想让酒店给一些优惠，所以说自己多次住店，但服务员却把查询结果大声喊了出来，让张先生感到很没面子。其实服务员完全可以私底下提醒这位客人，并向客人说明酒店的打折规定，并承诺以后次数到了一定会按照规定给予打折。
“经典范例”中的小郑，接待的是一名熟客。当熟客提出要打折时，小郑没有马上答应，而是到后台去想了一会儿，这个做法是非常明智的。第一，小郑表明自己已经做了最大的努力，让客人尽可能得到优惠。第二，让客人知道，给5美元的优惠是经理给的最大限度，打消了客人想再次优惠的欲望。
为顾客打折的时候，要找到客人利益与酒店利益的平衡点。要让顾客觉得酒店优惠，又让酒店得到赢利。不要轻易地拒绝顾客，让顾客觉得酒店吝啬，也不要损害酒店的利益。
【情景训练】
1．当顾客提出要打折时，你有权打折，你该如何回复客人？
2．当顾客希望折上折，而酒店绝对不可能同意，你该如何说服客人？
十一站化服务给客人惊喜
【常见问题】如何为客人提供方便、快捷的前台服务？
【情景回放】
一次，小李到南方某城市办公，在该市的一家酒店住了三天。第三天他准备回去了，到前台结账。前台小姐很热情，说：“先生，请问您有什么需要么？”小李说：“您帮我结下账，快一点，我要赶飞机！”
前台小姐微笑着说：“对不起，先生，您能稍等么？我们的收银员有事出去了。”小李没办法，只好耐心等待。十分钟过去了，依然是前台一个人在，小李看了看表说：“都十分钟了，你们收银员哪去了，我这还要赶飞机呢！”前台小姐看见小李很着急，安慰道：“您别着急，再等一等，收银员从来都不走很久的。”
小李一听更急了：“收银员没事不在岗，乱跑什么？我这急着呢，要不你帮她收了吧！”前台小姐说：“先生，抱歉，我不负责收银，我也想帮您，但是，我不会用收银的程序。收错了就不好了。”小李一听非常生气，于是便问：“你们大堂副理呢？”前台小姐一想，如果他找到大堂副理，那么收银一定会挨批评，况且，这位先生的飞机10点钟，现在才8点，他等一会儿有什么关系？于是，前台小姐随口说道：“经理也不在！”
小李非常生气，不一会儿，收银员终于回来了，小李结了账，但是非常气愤，事后投诉了该酒店的收银员和前台小姐。
【经典范例】
某日晚，接待员小林接到客人吴先生打来的订房电话，吴先生要在国庆期间自驾车携带一家老少出门旅游。在了解了吴先生的目的和要求后，小林热情、专业地向吴先生推荐酒店三房一厅的公寓，表示这种公寓正是为家庭式的客人准备的。在小林热情细心的推荐下，吴先生定了房间并询问小林的姓名。
第二天，吴先生依约而至，客人一踏入大堂，小林马上热情地向吴先生问好。这使吴先生既感到满足又感到奇怪，心想：“她怎么知道我姓吴，我可是第一次来酒店啊！” “吴先生，您预定的是一套三房一厅的公寓房，房卡、钥匙、早餐券等我已准备好了，您只要把您的证件交给我们登记就行了。”吴先生终于按捺不住心中的疑问：“你怎么知道我姓吴？又怎么知道我预定了一套三房一厅的房间？”小林回答：“车在门口时，我就注意到您的车牌号是‘浙A’，属于杭州；其次，您订房时说是与家人一起自驾车过来的，就凭这点，我想您是吴先生了。”
“你们酒店真周到！林小姐，我先去办理交押金手续，回头再来取钥匙吧。”说着吴先生就准备去找结账处，“吴先生，请留步，您只要把押金交给我就行了，我可以为您办理。”
