最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，酒店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。酒店的优质服务牢牢印在了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和“义务宣传员”。
【情景训练】
1．酒店前台如何处理好顾客的留言、物品转交工作？你交接班时如何向同事交代？
2．客人来到酒店前台要求把一件衣服交给还没有到的客人手中，你是否接待？为什么？
巧妙地推销客房
【常见问题】酒店标准间没有了，客人又闲豪华套房太贵，怎么办？
【情景回放】
王先生领着朋友来到某酒店，对前台接待员说：“我要来一套标准间。”前台服务员查了一下电脑，说：“抱歉，先生，现在没有标准间了！”王先生接着问：“那你们这里还有类似的套房吗，给我开一间！”
前台接待员说：“对不起，先生，现在是旅游旺季，我们酒店现在就剩下1000元的豪华房间了。您好不容易来本市旅游，来一套吧，很值的。”王先生想都没想说：“我们不是来这里旅游的，我们就在这里住一晚上，1000元，太贵了！”说着王先生和他的朋友转身就走，王先生出来后说：“这家酒店净忽悠人，到了节假日乱提价！”
【经典范例】
一天，南京某酒店前厅部的客房预订员小王接到一位客人的长途电话，想预订两间标准双人客房，3天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于3天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与其他酒店去联系询问如何？”
这位客人说：“我们知道贵酒店比较有舒适，还是希望你给想想办法。”
小王暗自思量以后，感到不能使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待像你们这些尊贵的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天收费没高出多少，在套房内可以眺望本市的优美景色，提供的服务是上乘的，相信你们住了以后会满意的。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来酒店？我们可以派车到车站去接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”
客人听小王这么讲，倒有些感到情意难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房，然后挂了电话。
【问题解读】
“情景回放”中的酒店被顾客当成了节假日乱涨价的黑店是有原因的，因为接待员用了不正确的销售方式，而“经典范例”中的小王则巧妙地销售出了一套豪华客房。相比小王“情景回放”中的服务员应该注意以下几点：
1．使用恰当的服务用语。前台接待员的服务用语要规范，要根据顾客的需求使用不同的称谓，不能千篇一律地说：“您好，欢迎光临！”如果能够选用适当的语言，会让客人感到亲切，你与客人之间的隔阂就会瞬间消失，下一步推销客房就会更加容易。
2．不以价格销售客房。接待员在接待客人的时候不要一味地强调房价，因为这样会出现“经典范例”中客人认为酒店在推销高价客房的情况。小王在介绍客房时不仅仅说出了房价，还突出了客房的特点，设计典雅，服务上乘，并且还能够观赏美景，这样客人听了觉得自己住这套房绝对物超所值。
3．根据不同身份的顾客销售客房。在销售客房的时候，要看清客人的身份，如果客人是普通游客，推销的时候应该让客人感受到物美价廉；如果客人是商务人士，应该让客人感受到这里方便快捷。但是也要注意平等待客。
总之，推销是一门语言艺术，不一样的语言就会产生不一样的效果。
【情景训练】
1．你有客房销售意识吗？当客人来了，你会主动向客人介绍客房吗？
2．如何向顾客推销高档客房而又不引起客人的反感？
重复开房引来的纠纷
【常见问题】酒店怎样才能避免分重房事件？一旦发生如何解决？
【情景回放】
徐先生和何先生在某酒店预订了一个带有两个卧室的套间。徐先生先到酒店，便在前台办理了入住手续，并告诉前台接待员说何先生几个小时内就会到达。然后他让行李员送至1018房，就去本地拜会一个朋友去了。1小时后，何先生到了，他到1018房一看，发现房间的床太窄，便打电话到前台要求更换房间，并要前台告诉徐先生。办理完换房手续后，他就参加同学聚会去了。
徐先生晚上11点回到1018房间，因为有些醉意，也没有关注何先生到店之事。洗完澡正准备睡下时，房门被打开了，走进的不是何先生，而是一位陌生人，两人顿时都很惊讶。陌生人由惊讶变成气愤，徐先生设法使他平息，立即打电话给前台，要求派人上来处理这件事。
前台告诉徐先生，他预订的房间被何先生换到了1210房间，但前台未及时通知他。徐先生因此事很恼火，加之很疲劳，告诉前台接待员当晚先在1018房间睡一晚，因为这是酒店的失误，他不会多付房费。前台接待员起初不同意，经过大堂副理协调，同意免收1018房当晚房费，并在第二天一早为徐先生换至1210房间。
【经典范例】
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了《来客委托书》，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客，与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为她工作出了差错，而且她违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外：“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位石先生每次到这座城市都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此，对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍怀有好感，于是说道：“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生做出了让步。
“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”
“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14。什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。
“8楼有相同的客房，但其中的布置、家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意的家具换到8楼客房。”销售公关部经理说。
“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”
【问题解读】
在酒店预订服务中，重复卖房是酒店前厅最严重的工作失误，它会给酒店造成极其恶劣的影响。
“情景回放”中，前台接待没有做好分留言转交服务，使得不知换了房的徐先生再次进入原房间，而“经典范例”中，则是前台服务员违规操作，弄巧成拙。由此可见，分重房的原因多是服务人员违规操作或是粗心大意造成的。
在工作中应该避免这类事件的发生。在出售房间时，应该核对房卡、预订单、房态，做到万无一失，才能让客人放心住房。
一旦发生分重房事件，应该尽快采取补救措施，让客人满意。第二个案例中的酒店的快速举措，弥补了酒店员工在工作中的失误，赢得了石先生的心。为了赢回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。
当酒店遇到分重房事件时，首先给客人道歉，并向客人解释清楚出现重复分房事件的原因，最大限度地获得客人的谅解。同时，要求前台为客人重新安排房间，房间的安排应该考虑到客人的心理需求。而新安排的房间的标准不能低于原房间。客人入住酒店后，要对客人更加重视，给予客人更多的关照，让客人感受到酒店的关心和歉意。
【情景训练】
1．一名客人来到房间，发现房间里有陌生人，找到了服务员，服务员如何调解？
2．分重房后，客人拒绝入住新房，怎么办？
十解释和主动“进攻”让顾客付房金
【常见问题】客人就是不想付账，服务员应该怎么办？
【情景回放】
4月的一天早上，某酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，1916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙卡和押金单出示一下好吗？”接待员小李礼貌地问道。“哦，我没有带来。”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名是……”小李接着又问。客人不悦地说：“结账还用问姓名？”小李耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。小李迅速打出了账单，客人掏出钱包拿出信用卡。同时，小李又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的1916房间的钥匙卡用完后请送还收银台好吗？”谁知客人一听，勃然大怒，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”他一边嘟囔着，一边收起信用卡来，扭头就往门外走去。
正在当班的大堂副理小陈闻声跑来，立即赶到门口，把客人请回来，对他说：“先生，请您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，小李已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？陈副理思考了一下，便跟小李轻声地说了几句，小李听后点点头，强忍着几乎快掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起！”客人这才付了钱，扬长而去。
【经典范例】
某日，两位客人有说有笑地来到某酒店。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。
登记完毕，总台小姐礼貌地询问：“先生，请问你们的账怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”
于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“816房客人账由820房客人付。”然后对820房客人说：“请签名确认。由于你们两间房统一付款，所以预付款要交3000元，请到结账处办理。”客人签名交钱。
