在竞争激烈的市场环境中，广大客户已经拥有了更多的选择空间和权利，因此，要想使客户继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升自身服务质量和完善服务设施，以换取客户的满意度和忠诚度，使酒店能够赢得更多的客户，获取更多利润。
【情景训练】
1．你如何做好顾客的档案管理工作？当老顾客来到酒店时，你应该如何接待？
2．你对客史档案有什么想法？你平时是如何积累客户档案的？
记住客户的姓名与面孔
【常见问题】如何记住不同面孔的客人和客人的姓名？
【情景回放】
一天清晨，原本要在酒店住7天的王先生住了3天就来退房，前台为王先生办理了退房手续。前台服务员问王先生在这里住得怎么样，王先生欲言又止，服务员看到王先生这个样子，贴心地说：“没关系，您说吧！”
王先生这才说：“你们酒店呀，基础设施很好，就是总感觉缺点什么，直到有一天我碰到了一个朋友，到他住的酒店玩了一会儿，才知道，你们酒店的服务员不够热情。上回我上楼的时候，你们另一个总台服务员还向我要证件，我都认识她了，她还不认识我。还有，你们的服务员见面就只会叫先生、女士，我在你们酒店住好几次了，他们都没有记住我的名字。我到朋友住的那家酒店玩，我只去一次，他们就认识我了，一见面，王先生长、王先生短地叫个不停，让人感觉亲切极了。我说这些没有别的意思，只是希望你们能够改进你们的服务态度。”
【经典范例】
一位常住的外国客人从酒店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，服务员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字。这位外国客人大为吃惊，由于酒店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“李先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表示欢迎。客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外开心。
【问题解读】
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。所以，当客人来到酒店，服务员能够称呼客人的姓名，这不仅仅是对客人的一种尊重，更会让客人感受到亲切和温暖。
本文“情景回放”中，接待王先生的酒店忽视了称呼客人姓名这一点小事，王先生就搬走了。这说明，酒店环境的好坏固然重要，但是，酒店服务最终是对人的服务，所以，在服务过程中，更应该注重客人的心理感受，让客人从心理上得到满足。
“经典范例”中的酒店做得非常好，亲切地呼唤客人的姓名，记住客人的特征，无形中拉近了酒店与客人的距离，也增加了客人的自豪感，让客人感受到自己是被关注的。
在酒店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过酒店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该酒店如何如何，这等于是给酒店免费做宣传。
目前国内著名的酒店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字3次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名。另外，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到酒店永远不会忘记他们。
【情景训练】
1．你能叫出常住客的姓名吗？你是如何记住常住客的面容的？有什么技巧？
2．你说说记住客人姓名有什么好处？
语言不通产生的误会
【常见问题】涉外酒店如何与外国人更好地进行沟通？
【情景回放】
一天，内地某酒店一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语不是很好，没有听明白客人的意思，便随口回答了个“it will do”(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“it will do”(行得通)
几天以后，美国客人离店前到结账台结账。服务员把账单递给客人，客人一看大吃一惊，账单上对他每顿早餐记录得一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“it will do”怎么结果变成了“it won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“it will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向酒店主管人员投诉。
最后，酒店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，带着一肚子怒气离开了酒店。
【经典范例】
夏日，南京某酒店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂胡副理立即起身，面带微笑，以敬语问候。坐下后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要3个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小胡微笑着用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬荜生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”小胡熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小胡无不一一细说。外宾中一位叫马斯的先生还兴致勃勃地说：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二战，大难不死，一定是命中属相保佑。”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，胡副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小胡买了鲜花，并代表酒店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
【问题解读】
改革开放30年来，我国与外国朋友的交流越来越多，外语已经成为酒店中不可缺少的交际工具，所以我国涉外酒店服务员必须要学会外语。
而“情景回放”中的服务员就是由于外语不过关，将it won’t do说成了it will do了，给客人带来了困惑和麻烦，并且影响了酒店在客人心目中的形象。而“经典范例”中的服务员，他流利的英语让客人感到亲切自然，在异国他乡感受到了温暖。
学会一门外语不仅仅能解决与客人的沟通问题，避免服务中不必要的纠纷，解除服务困境，还能更好地与客人交流感情、沟通思想，达到更好的服务效果，让客人真正满意。
【情景训练】
1．你的英语水平怎么样？能够做到与客人进行正常对话吗？
2．当一名外国人向你比画个不停，而你发现他说的根本不是英语时，你应该怎么为该顾客服务？
总台为何食言
【常见问题】总台如何做好顾客留言、传真等工作？
【情景回放】
一位常住某酒店的客商，对该酒店各方面都很满意，而且因为住得时间久了，和酒店员工都很熟悉。一次因为商务洽谈，客商需去另一城市工作一段时间，就退了房。临行前，他担心会有业务函件寄到该酒店原长住房，特地写下他去另一城市入住酒店的名称，拟交给总台代为转函。只因时间仓促，又见总台很忙，就将条子交给一位熟悉的行李员小王。小王当时见总台忙也未转交，事后自己一忙就把这件事给忘了。后来，果真有一封商务信函寄给这位客人，而且是封特别重要的信函。总台人员见该客人未留“将来地址”，隔了几天就进行了“退回”处理。一笔大生意也就这样给耽误了。
虽然客人也有粗心之处，但因为坏了大生意，该客人在老板和同行面前很难堪，以后不再入住该酒店了。而且，他的几位朋友了解此事后，也产生了该酒店不可靠的印象。
【经典范例】
在北京某酒店的前台，几名员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个箱子径直往问讯处走来。
“您好，有什么需要我效劳的吗？”小袁主动问道。
“有件事麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光落在地上的那只箱子上。
“我们一定尽力而为，请您说吧。”小袁鼓励他说。
“我们是海南某公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我们公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。”
“请放心，我们一定送到。”小袁再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小袁打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小袁别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小袁不得不做好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。
“前台吗？今天早上我们留在前台的那只资料箱本来想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在另外一家酒店的朋友邀去，决定住在那儿了，而那箱资料是他急用的……”还是那个戴眼镜的中年人的声音。
“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到某某酒店的。”小袁说道。
小袁放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小袁已经下班了。
“请转达小袁，箱子已经送到，万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的酒店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们酒店。”对方诚恳地说道。
【问题解读】
为客人递送信件是酒店基本的服务项目。酒店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。
“情景回放”中酒店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。酒店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间、上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店的工作像一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但“经典范例”中的酒店的前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南某公司并未为总经理预订客房，小袁在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小袁还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。
