第四章 猜心：洞悉“上帝”都在想什么
销售高手们都知道，把握好客户的心理才是终极的制胜法宝。每个人对外界的注意力都是有限的和有所选择的。销售人员向客户讲解的时候，不需要做到面面俱到，而应首先考虑你的客户都在想什么，然后把重点放在客户关注的方面。
客户都希望自己的意见能得到尊重
【阅读导入】
一天早上，一位愤怒的客户打电话来抱怨大林公司运去的一车木材完全不符合他们的要求。客户已经下令停止卸货，要求大林立刻把木材运走。
大林挂了电话，就立刻去了对方的工厂。在那里，他看见购料主人和检验员正闷闷不乐，一副等着抬杠的姿态。大林请检验员继续把不合格的木料挑出来，把合格的放到另一堆。看了一会儿，大林才知道是对方的检查太严格了，而且把检验规格也搞错了。那批木材是白松，虽然大林知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但对白松了解得不够，而白松碰巧是大林最内行的。但是大林没有直接指责对方的检验员，而是继续观看，慢慢地开始问他某些木料不合格的理由是什么，大林一点也没有暗示他检查错了。大林强调，希望以后送货时，能确实满足他们的要求。
大林以一种非常友好而合作的语气请教，并且坚持把他们不满意的木材挑出来，这使他们感到高兴。于是，他们之间剑拔弩张的气氛消散了。
慢慢的，检验员的态度改变了。他最后向大林承认，他对白松的检验经验不多，而且问大林有关白松的问题。大林对他解释为什么那些白松是合格的，但是检验员认为不合格，大林会把不合格的木材运走，送来符合他们要求的木材。检验员最后终于明白，错误在于他们自己没有指明他们需要的是什么等级的木材。
结果，大林走后，检验员把卸下的木料又重新检验了一遍，全部接受了，于是大林收到了一张全额支票。
【精彩讲谈】
尊重客户的意见，不仅能为我们赢得客户的尊重，同时也是好修养的体现。
作为电话销售人员，我们谁都不敢说自己的观点就是100%正确，也不敢说自己的眼光最好。因此，我们有什么理由不接纳他人的不同意见呢？而且有时因为我们的激烈辩驳，常引发客户强烈的逆反心理与厌恶心理，眼看着能成功的合作也会因此而搁浅。多一份包容心，多一点尊重，最终获益的总是我们自己。
【销售点拨】
尊重客户的意见并不是要全部抹杀我们自己的意见，而是在对方陈述意见时保持尊重的态度，切勿急于打击、驳倒。要顺着客户的意见找到解决问题的方式，找到客户满意的解决方式。
顾客只关注自己的利益
【阅读导入】
顾客：“这套百科全书有些什么特点？”
销售人员：“你看，这套书的装帧是一流的，整套都是真皮套封烫金字的，摆在您的书架上非常好看。”
顾客：“里面有哪些内容？”
销售人员：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。”
顾客：“我看得出，不过我想知道的是……”
销售人员：“本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对您一定大有用处。”
顾客：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
销售人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单了吗？”
（销售人员作势要将书打包，给顾客开单出货。）
顾客：“哦，我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容？”
销售人员：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
顾客：“我恐怕不需要了。”
【精彩讲谈】
对顾客来讲，“值得买的”不如“想要买的”，顾客只有明白产品会给自己带来好处才会购买。这位销售人员给顾客的感觉是以自我为中心，好像他需要的就是顾客需要的。他完全站在自己的角度上对产品进行理解，然后强加于顾客，让顾客感觉：这样的书是你需要的，而不是我需要的。
【销售点拨】
在电话行销中，电话销售人员不要只是说明产品的特点，而要强调产品能为顾客带来哪些好处。
客户喜欢低价，更爱免费
【阅读导入】
网络游戏《征途》之所以成功，其制胜法宝就是“免费”。免费模式到底怎么赚钱，是很多人关心的问题。其实史玉柱早就盘算好了，他不仅要赚钱，还要比以前的网络游戏赚更多的钱。他认定网络游戏市场份额最大的蛋糕并不在游戏运营，每年游戏开发运营公司收入不过30亿元，而卖外挂、代练收入却能达到50～60亿元，装备买卖市场则有90～100亿元的收入。他在后两部分市场可以掘到更多的财富。
《征途》在内测期间就已经开始挣钱了。这让依靠收费模式实现赢利的传统网络游戏商感慨万千，他们终于意识到，免费模式并非只有休闲游戏才能运用，网游的赢利概念被颠覆。在点卡收费的赢利模式已经疲软的情况下，《征途》免费模式的成功运营，无疑在中国网络游戏市场中寻找到了另一座金矿。
【精彩讲谈】
过去，商家们都在绞尽脑汁地思考怎样获取更大的销量和利润，如不断推出新产品，举办各种促销活动等。在这个过程中商家付出了大量的销售费用，但收益并不理想。现在，免费销售比以往的销售手段更强烈地吸引着消费者，各类免费产品、免费服务以及免费体验蜂拥而至：
1．副产品免费带动主产品销售。比如充话费送手机。
2．零首付形式的“免费”。这种方式类似于分期付款，消费者可通过信用担保，以零首付的方式购买商品，然后分期偿还。
3．由免费衍生收费。现在很多娱乐场所都会在某些时候采取一种策略，使多位顾客光顾，其中一名顾客可以免票或相关费用。比如游乐园对儿童免门票，吸引来的自然是带着儿童的父母。
4．免费产生消费。先免费提供商品，然后通过商品的副产品消费或提供的服务获利。比如美国很多电动车生产商为了拓展市场，推出电动车免费赠送的销售活动，消费者只要签订一份使用协议就可以不花一分钱就把最新型的电动车开回家，但是，该企业的电动车只能到该厂特设的充电站去充电。当电池寿命耗尽时，也只能去厂家更换配套的电池。
【销售点拨】
在电话行销中，让我们摒弃巨额费用的销售手段，学着将免费销售的午餐，做成一席皆大欢喜的盛宴吧！
善于揣摩客户的心思
【阅读导入】
销售人员：“张先生，您考虑得怎么样了？您好像很喜欢这一款啊。”
客户：“我觉得你们这款衣服太贵了。”
销售人员：“张先生，您好好考虑一下，这是最新款式的，而且质量很好，我们已经卖出几百套了。再说，它比市场同类衣服便宜多了。”
客户：“我现在还不需要，这样，我再去别处逛逛看。”
销售人员：“张先生，现在正是十一期间，这款衣服正在搞优惠活动呢。您可不要错过这个机会啊！”
客户：“我再考虑考虑。”
销售人员十分失望，不再说话，站到了一边，发泄对于没有成交的不满。
【精彩讲谈】
销售人员必须弄清楚潜在顾客是否有购买意愿。对于有购买意愿的顾客，要很高兴地继续谈下去，对于那些无意购买的顾客应该改变话题，以聊天为主，借以赢得顾客下次购买的机会。销售人员一定要搞清楚顾客在选购产品的时候，最看重的是什么。
【销售点拨】
销售人员在给顾客推荐商品的时候，一定要注意观察、揣摩各类顾客的心思，摸准顾客最看重的是品牌、质量、风格还是价格，有针对性地向顾客推荐商品，这样销售成功的概率才高。
不懂换位思考，死缠烂打令人厌烦
【阅读导入】
“这位小姐，我们公司现在有个促销活动，如果您买了我们的化妆品，就可以享受一些优惠政策，比如免费旅游。”
“不好意思，我对于这些优惠没有兴趣。我从来不买国产品牌化妆品，哪怕优惠再多，价格再低，都不会考虑的。我看重的是品牌和质量。”
“这个您不用担心，我们公司有专业的咨询师，他们会针对您的具体情况给您提供您需要的产品。”
“这种产品对没有意义，没有必要去搞什么咨询。”
“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的。而且还能免费旅游，机不可失时不再来……”
“对不起，我还有事。”客户头也不回地离开了。
【精彩讲谈】
这位销售员的错误在于：不设身处地地为顾客着想，而是自以为是，喋喋不休，终于引起顾客的反感。他的产品介绍是“死”的，跟背台词似的，完全不考虑顾客的感受和反应。这是一种典型的推销错误。
很多销售员在推销产品时都会犯类似的错误。不清楚顾客为什么要购买自己的产品，只认为把产品卖出去，自己拿到提成，就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭，对顾客进行“广告轰炸”。殊不知，这种低级的推销手段早已过时，没人吃这一套了。
优秀的销售员要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。成功的销售员普遍具有一种很重要的品质，即积极主动、设身处地地为顾客着想。站在对方立场去思考问题，才能了解顾客的需求，才会知道顾客需要什么，不需要什么。这样就能够比较正确而且也容易抓住推销的重点了。
当你为顾客考虑更多，为自己考虑更少时，也许被迫放弃部分眼前利益。不过，你会因此善举而获得更加长远的利益。处处为顾客着想，不仅仅是想顾客之所想，急顾客之所急，而且还要让顾客看到实惠的东西省了钱，只有你为他办了实事，而且还最大限度地为他省了钱，这样你才能与顾客保持长久的合作关系，并由此而提高你的销售业绩。
综观那些业绩突出的销售员，他们之所以业绩出色，是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打，不厌其烦地介绍自己的产品，而是主动为顾客着想，“以诚相待、以心换心”。这样才能赢得回头客，保持业绩之树常青。学会换位思考，是销售员对待客户的基本原则，更是销售员成功的基本要素。
【销售点拨】
日本日立公司广告课长和田可一就说过，“在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，只考虑自己的利益，一切产品都会卖不出去。”“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为推销的信条和法宝，但是真正能做到的没有几个。销售员在推销产品时，应本着双赢的原则，在考虑自身利益的同时，也要考虑顾客的利益。只有做到互惠互利，才能推销成功；只有让顾客有利益，你才会有利益；只有站在双赢的角度思考问题，推销之路才会越走越宽。
