第五章 洞察：细节里窥见客户的心理动向
电话销售人员与客户打交道，必须要了解人性。人性中总有些有利有弊的因素，电话销售人员要做的不是抱怨这些利弊，而是利用这些天然的资源，引而导之，让它成为促使客户成交的关键因素。
在对话中判断对方性格
【阅读导入】
一位30多岁的男性顾客，大踏步地直接来到脑白金柜台前，拿起脑白金就走。（注意他的行动，动作大、目标感明确，讲究效率，属果断、直接的老鹰型顾客）
销售人员：先生买脑白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好吗？（说话直接、果断，还略带强势的质问）
顾客：我当水喝，可以吧？！（语气生硬，显然是有点厌烦销售人员这种直接拷问的销售方式。到此，销售人员应马上变逞强为示弱）
销售人员：您别当水喝呀！这水也太贵了呀！你倒不如看看金日心源素，它解决睡眠可以治本。（销售人员没有退缩，销售意识倒是不错，可惜做出相应的变色跟进）
顾客：我就要脑白金了，就不要金日心源素，（招呼其他导购）给我拿两盒脑白金，帮我提到收银台！（顾客声调提高8度，语气强硬，支配别人的欲望大增）
【精彩讲谈】
销售员第一句话说出后，从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格属于老鹰型，不喜欢被别人支配，可惜销售人员没有转变销售话术，继续按自己的销售思维销售金日心源素，导致销售失败。
在销售过程中，我们要注意从谈话中判断对方的性格。
1.老鹰型
老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，销售人员同这一类型的客户交谈要顺着他的意思去做。
2.猫头鹰型
这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合销售员的工作。如果销售员表现得很热情的话，他们往往会难以接受。
3.鸽子型
该类人友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合销售员。在遇到压力时，会趋于附和。
4.孔雀型
他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心。他们很健谈，通常具有丰富的面部表情，喜欢在一种友好的环境下与人交流。孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉下决定，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
【销售点拨】
在与顾客的销售过程中，声音要素是我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。老鹰型和猫头鹰型的人，在交流中会让人觉得有些冷淡，销售人员会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。
作为电话销售人员，通过对话交流识别了客户的性格特征之后，我们应该尽可能地配合客户的性格特征，采取相应的销售策略。
洞穿客户的隐含期望
【阅读导入】
有三家水果店开在一条街上。有一天，有个老太太来到第一家店里，问：“有山楂卖吗？”伙计马上招呼：“老太太，买山楂啊？您看我这山楂又大又甜，很新鲜呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。
老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有山楂卖吗？”店里的伙计马上回答：“老太太，您要买山楂啊？”“啊。”老太太应道。“我这里山楂有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”伙计回答。“我想买一斤酸山楂。”老太太说。于是，老太太买了一斤酸山楂就回去了。
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有山楂卖吗？”店里的伙计马上迎上前去说：“我这里山楂有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我称一斤酸的。”在称的时候，伙计与老太太聊天：“一般人都爱吃甜的，可您老为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子了，特别想吃酸的。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾人的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然要吃好点啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些含维生素丰富的猕猴桃，生下的宝宝会更聪明！”“那你这里有猕猴桃卖吗？”“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤山楂，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后经常光顾这家水果店。
【精彩讲谈】
这三个伙计分别代表了三种销售人员，第一个伙计的表现不合格，他根本不了解客户需要什么。第二个伙计是一个合格的营销人员，他懂得通过简单的提问满足客户的一般需要。而第三个伙计可以说是一个优秀的销售人员，他不仅能满足客户的一般需求，而且还洞穿了客户的隐含期望，创造了客户的需求。
对于客户来说，有些时候他们并不能很清楚地说明自己的消费需求，这需要我们通过聊天的方式来了解、挖掘客户的隐含期望，找到更多连客户自己都还没有觉察到的需求。
【销售点拨】
销售人员在与客户接触的时候，一定要细心一些，注意观察客户隐含的期望，适时地与他们的隐含期望相对接。
多数顾客特别难以抗拒“大家都已经在使用我们公司的产品了哦”这句话
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周末，星野先生在家接到了一个推销上网套餐的电话。
虽然对方一再强调使用他们公司的产品上网速度会提高很多，但是星野先生对于自己目前正在使用的网络并无任何不满。而且，更换网络的步骤相当繁琐，星野先生每天工作也很累，压根就懒得自找麻烦。
但是，接下来销售员说了这么一句话：
“我现在向您介绍的上网套餐，是面向您所居住的整幢大楼的，据我了解，除了您之外的所有住户都已经使用了我们公司的网络了。”
听了销售员的话，星野先生的内心开始动摇，被“大家都在用”这句话强烈吸引，最终购买了销售员所推荐的网络套餐。
【精彩讲谈】
心理学中有一个奇异的现象，那就是，一旦把“大家”搬出来，人们往往会不知不觉地买下自己根本就不想要的东西。这种心理学现象叫做“同调行为”。即，与让人做同样的事情，人就会获得一种安全感和归属感。当个人受到外界人行为的影响时，会在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或者是多数人的行为方式。
【销售点拨】
“大家都这么做了，所以我也必须跟着这么做。”这种想法会直接导致公众的判断能力下降，无法进行客观实际的判断。特别是消费者，在人云亦云的消费判断中，他们很少有人用自己的眼睛、自己的内心去判断：“自己真的想要这件物品吗？”客户在其消费过程中，如果对自身的购买决策没有把握时，会习惯性地参照周围人的意见。通过了解他人的某种定向趋势，为自己带来决策的安全感，认为自己的决策可以避免他人的失败教训，从他人的成功经验中获益。而销我们的售员，刚好可以利用了“同调行为”这一诡计，将已经处于自我催眠状态的客户一举拿下，顺利地销售出自己的商品。
正确解读肢体语言
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任何人如果学会仔细观察他人的身体语言信号，对于自己的工作和个人生活都会获益匪浅。非语言信号，不仅能够传递大量的个人信息，而且还能培养自己对事物的敏感性，有利于同他人建立良好的人际关系。
如果能够通过身体语言了解对方的心思与情绪，同时自己就能够适时地做出反应，一般地，你就可以引出自己想要的结果。从其他人的身体语言中，人们可以知道自己应该何时改变应对措施，以及如何去改变应对措施。比如，应该何时改变自己的推销访问策略、产品展示会日程，或者个人风格等。也就是说，在推销人员与顾客的推销谈话中，需要适时加入
一点新东西，比如，调整自己的身体语言，多展示一些产品的好处，或者采取其他技巧来实现自己的推销目标。
从对方的身体语言反应中，我们可以知道对方究竟了解到了多少谈话的内容。如果对方表现出一脸呆滞的样子，或者只是木然的凝视，那么，我们就可据以推断出，对方已经分心
，或者说对方在想自己的心事了。此时，说话者可以暂停片刻，或者问一问聆听者是否了解刚才说的话，或者说话者再重复一遍刚才说过的重点，给对方多一点时间来消化、吸收信息。
【精彩讲谈】
一般而言，有洞察力的推销人员都知道，在推销过程中，非语言信号的影响力要比单纯的语言的影响力大得多。当推销人员越来越熟练地解读对方的非语言信号时，他们就能更快、更容易地达成交易。
1．无声信息
心理学教授阿尔伯特·麦恩的一个报告显示：人们55%的感情态度都是无声地表示的，38%
通过声音传达，纯粹用语言传递的只占7％。
无声地交流对销售演示是很重要的。首先，成功的推销人员不仅在于供给潜在顾客信息——他们本身就是信息。其次，潜在顾客通过如下行为表示他们正很严肃地考虑是否购买：
（1）把座位挪近；
（2）手摩擦着桌子；
（3）重新安排一次零售展示。
好的推销人员会很认真地研究面部表情。某种表示——尤其是眼睛——会揭示认同与购买欲望。你只能从经验中学到，当这些表示出现时，你要灵敏、迅速地将其捕捉住。
在身体语言中，顾客不会马上决策，而是好好地研究这些商品，把商品放在灯下翻来覆去地检查。潜在顾客会摩挲下颌，检查样品，仔细阅读标签，举起产品，旋转钥匙，或拉动定时杆。他会拿出说明书并为之吸引，会拿起空白合同读上一两个条款。
身体语言表明：成交是迟早之事。顾客因为太谨小慎微而不会马上告诉你他会购买。与他们一起行动，直至最后成交。
你走入一个潜在顾客的办公室，她友好地向你致意。她坐得很近，对你的销售解说点头赞同，在某一刻，她身体前倾并接触你的手臂，你的绿灯开了，你达成交易的时间到了。
另一位顾客将两手支撑在一起，用手指触摸嘴唇：黄色信号，表明有所疑虑。采取进一步行动以得到绿色信号——在你的座位上将身体前倾，微笑，不要交叉双手，问些灵活度很高的问题：“您在这个类型的产品中需要些什么呢？您看该产品能助贵公司一臂之力吗？”
如果你的潜在顾客开始就很坚决地反对（“你们的价格太高了”），要避免不敬的肢体语言（如在椅子里向后坐去，或十字交叉手臂等）。相反，要用语言、行为去表现你的信心，提供你的帮助，人们常说的“我变得激动异常、左右摇摆”，就是指有力的肢体语言。
2．注意声调
一个人是友好还是敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，是谦恭还是傲慢，是同情还是讥笑，都可以通过声调表现出来，而言语本身有时倒并不显得十分重要，因为词语的含义是会随着声调而变化的。
有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
这件趣事说明了人际交往和双方推销过程中，说话声调都会影响沟通效果。
如果你在推销中语调呆板、声音沙哑或尖锐，将减弱你的说服力，有损于你谈话内容的传递。成功的推销者之所以能打动别人的心，除了谈话内容精辟、言辞美妙之外，他的语调、节奏、音量都是运用得恰如其分。为此，推销人员必须注意：不要用鼻子说话，尽量减少鼻音，说话时喉部放开、放松，尽量减少尖音，控制说话的速度，消除口头禅，注意抑扬顿挫。
恰当而自然地运用声调，是顺利交往和推销成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表示傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，自然会引起别人的不快。假如你想问推销对手一个不懂或不敢肯定的问题，你以讨教的口气，说得
十分谦虚和诚恳，这样别人就乐于告诉你，相互之间就会感到很默契。可在有的时候，你可能不肯放下架子，耻于下问，生怕被别人看轻了，于是就会以一种考考别人的口气发问，似乎自己早已知道，只是想考考对方而已。这样，别人就会感到你没有诚意，也不会郑重其事地回答你；相互间就有了一层隔膜。如果你还带着鼻音发问，那么就流露出这样的态度：哼，我看你就不懂！这样，对方往往会回敬你一句：“难道你懂吗！”于是相互间就无法沟通，推销也就无法顺利进行下去。
3．判断客户的性格
与客户首次见面时，利用稍大一点的会议桌，可根据客户对座位的选择，观察出他的个性。
例如，有些人会将会议桌视为普通的桌子，把椅子拉到你对面，与你面对面地坐，这样的人是实用导向者，谈论寿险计划时，着重于谈论提供的保障以及能够为他解决风险的对话。有的人则会直接坐到主席的位置，这是具有领导性格的人，喜欢与人对抗，谈话时尽量顺着他的语气走。
如果是比较外向、开放的人，会选择比较靠近你的位置；而防卫心较强者，会选择离你较远的位置，或是选择看起来较具有影响力的位置。推销人员等待客户已经坐定后，再选择可以打破僵局的合适位置坐下。
在整个沟通的过程，推销人员必须仔细地检视客户的肢体语言，才不会弄错意思。例如，在沟通过程中，基本上，男人点头是因为他“同意”你说的；而女人点头，是因为她“听到”你说的。
更重要的是，要观察肢体语言的模式，不要仅以单一的动作就下判断。例如，上述交叉双臂的动作，有可能客户是比较有防卫心的人、害羞的人，或是容易感到不安的人，甚至是他觉得你们所处的房间太冷了。但是，若他是持续地交叉双臂与双脚，这通常表示，他还没有完全对你打开心胸。有可能是因为他对你还不够了解，又或许是你所说的无法引起他的兴趣。若他同时还一直看着地面，总是咬着嘴唇，不太响应，那么，推销人员就应该做些特别的事情，以突破他的心理防线。
【销售点拨】
如果销售人员能够发现并解读客户发出的各种信号，并且能够适时地做出适当的反应，那么，在销售过程中，他就能占尽优势，控制局面。
重视客户的点滴抱怨
【阅读导入】
在一次进货时，一个客户向家具厂的经理抱怨：由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬进搬出很不方便，还会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好卖，要是沙发可以拆卸，就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
【精彩讲谈】
销售人员要耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子，失去面子往往能赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。
一个一流的电话销售人员会懂得倾听客户的抱怨，甚至将此作为自己的业务进一步发展的契机，因为他们懂得：爱抱怨的客户是自己最好的老师。他们善于从客户的抱怨声中找出客户的需求，抓住销售的契机。
【销售点拨】
生活中有很多销售的契机，我们要做一个有心的人，善于聆听客户的抱怨，从他们的抱怨声中寻求销售的机会。
要满足客户的优越感
【阅读导入】
某位保险销售人员在和一位客户进行沟通。
销售人员：“与其把钱花在其他方面还不如抽一部分来为自己买一份保险。”
客户：“是啊，我每月最大的支出就是衣服和化妆品。你看，这件刚买的上衣化了8000多元……”
在一家首饰店里，一位客户正在选戒指。
销售人员：“您看看这款，价格还是比较实惠的。”
客户：“哎哟，这哪行啊？我的项链2万多元呢，至少得和它相配才行吧……”
【精彩讲谈】
有些人在消费过程中追求的不是价廉物美，而是追求奢侈和昂贵，商品价格越高的反而越愿意购买，他们已不仅仅是为了获得直接的物质满足与享受，更大程度上是为了获得一种社会心理的满足，甚至期望获得更广泛的社会广告效应。这种客户要的是一种优越感。
对于销售人员来说，客户的优越感一旦被满足，初次见面的警戒心就会自然消失，彼此的心理距离就会无形地拉近，双方的交往就能向前迈进一大步。
【销售点拨】
销售人员一定要满足客户的优越感。毕竟每个人都有虚荣心，而让虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。
