心理篇
第三章诚心：让你变为客户的朋友
俗话说“心诚则灵”，这句话对当今的电话销售人员来说尤其重要。诚心能够缩短你与客户之间的心理距离，能够架起你与客户相互沟通的桥梁，从而使销售工作变得更顺利。
引导客户了解市场，消除“奸商”评价
【阅读导入】
顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且价格大都很贵，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商吗？”
销售人员：“……”
【精彩讲谈】
“你是奸商吗？”这句话很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。
顾客提出疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要的产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。当自己熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，再加上销售人员对顾客预期产品的贬低和对新产品的抬高，顾客就会怀疑销售人员的动机。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。
【销售点拨】
面对顾客的怀疑，电话销售人员不仅要以各种方式证明自己的清白，还要从顾客的角度出发，介绍新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除疑虑。
对态度不好的客户采取迂回战术
【阅读导入】
一个打扮时髦的女人去家电卖场，后面跟了一个五大三粗的男子。
销售人员小韩：“小姐、先生您好！欢迎来到××购物广场！有什么需要帮助您的？”
时髦女人：“小姐？你叫谁小姐呢？”
销售人员小韩：“哦！呵呵，是，女士！”
时髦女人：“你的态度太差了吧！”
销售人员小韩：“对不起，真的很抱歉，是我的口误，今后我一定改进。”
时髦女人：“你是不是见女人就叫人家‘小姐’啊？都什么世道啊！”
销售人员小韩：“对不起，我以后会注意的。”
时髦女人：“不要把我当做傻瓜，你们这些销售人员没一个好东西，就会忽悠人！”
销售人员小韩：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。嗯，欢迎帅哥美女来到家电卖场，我是这里的销售人员小韩，在这里工作了3年了，因此对这个大卖场的产品非常熟悉，二位有什么疑问，我立刻帮你们解答．请问二位要买什么产品？”
时髦女人：“嗯！看你说话挺和气，我带男朋友来买一台冰箱。”
【精彩讲谈】
正所谓“买卖不成仁义在”，面对无理取闹的顾客，场景中的小韩处理得比较稳当，没有出现什么冲突。
在销售过程中，销售人员会遇到形形色色的人，总有一些顾客拿销售人员当出气筒，销售人员应当懂得如何应对这种情况，不可意气用事与顾客顶撞，要明白销售人员的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。
【销售点拨】
与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，等顾客心平气和之后，再转入销售的话题。
用“垫子”法解答客户挑衅性追问
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销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，而且我们的售后服务也很周到。”
顾客：“前两天新闻说，你们准备削减保修点，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”
销售人员：“那是有些顾客故意找碴儿，笔记本无故死机完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
顾客：“只要顾客有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”
无论销售人员怎么解释，顾客就是不相信，最后拂袖而去。
【精彩讲谈】
故事中销售人员的回答方法是不可取的，当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时，销售人员正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。故事中的销售人员应这样回答：“您真是行家，这么了解我们的品牌，对于购买笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在顾客回味一下，然后，销售人员接着说：“许多顾客都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，顾客是首先得到尊重和保障的。我们先请国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保顾客有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供顾客使用，您看这个做法您满意吗？”
销售的过程是相互交流的过程，有时顾客的问题似乎是反驳性的，实际上是顾客对自己思路的澄清，或者是希望将销售人员引导到正确的产品或服务上。当顾客对销售人员的某个问题提出反驳时，销售人员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨上。电话销售也同样如此。
【销售点拨】
当顾客问一些挑衅性问题时，销售人员不能正面反击顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。
用对比和感性关怀化解客户心里的疙瘩
【阅读导入】
一位顾客本来打算购买一款70元左右的衣服，试了几款后对产品性能不太满意，销售人员A推荐了一款120元左右的衣服。
顾客一边试听，一边不停地抱怨道：“这衣服是真不错。面料好，样子也新。就是价格比预估的高了很多。而且那个70一件的我好三个姐们都看好了，我要一下买三件呢，这样一下高了这么多钱，估计大家都接受不了啊。
这时销售员微笑着说：“您说得不错，每件多花了50块钱的确不算小数目。但是您想想看，这件衣服好，不是穿一个季节就不穿了，而且这个样子也不过时，您和您姐妹能穿好长时间呢。”
【精彩讲谈】
作为销售员不能机械地和顾客说价格，应该给顾客作出比较，让顾客觉得花的钱其实物有所值，而且也还不贵从而促进产品的顺利成交。因此，在应对顾客的价格疑虑时，可以尝试使用价格的化整为零法，外加感性关怀来打消顾客疑虑。
一般情况下，销售人员推荐的新产品比顾客原来的预算会多一些，因此只要是你推荐的新产品，所有的顾客都会说价格太高，其实这是顾客不了解产品的表现，生怕自己多付钱，更担心你是不是奸商。哪怕真实市场下这个新产品价格已经很低。但是此时销售人员若在一旁催促成交、或者是说自己价格绝对很低或者有赠品等都不具有说服力。这些方法不但不能消除顾客的价格疑虑，还会引起顾客的逆反心理。不可否认，一般情况下，你必须给顾客适当的优惠，他才会接受新产品。而且假若顾客一下买了三件，从数量上来说你给个轻微的折扣是不吃亏的。
【销售点拨】
当顾客对销售员推荐的商品有价格异议的时候，销售员可以参考以下几种方法：
1．显示出你高尚的职业道德，而非为了提成而只推荐贵的产品，让顾客意识到你是站在他的角度为他推荐了最适合他的商品。
2．以退为进，曲折处理：讨价还价，人之常情。当顾客以新产品的某一项缺陷为由来迫使你降价的时候，你可以先肯定顾客的意见，然后借机表达不同的看法，得到顾客的理解。
3．先紧后松法：面对顾客死缠烂打的降价要求，销售人员必须以平和的态度说明不降价的理由，并表现出很有苦衷的样子，经过几番讨价还价，根据顾客的态度来改变降价策略，毕竟，所有前面努力的期望结果都是希望能顺利成交，所以在容许的情况下，要尽量为顺利成交服务，提高成交效率。
真诚如春风化雨
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古时候有这样一个人，他一手拿矛，一手拿盾，在大街上叫卖。有人过来问，他就举起他的矛说：“我的矛是天下最锋利的，什么样的盾都能戳得穿。”然后他又举起手中的盾说：“我的盾是天底下最坚固的，无论什么样的矛都能抵挡得住。”旁人问道：“既然你的矛这么锋利，你的盾这么坚固，那么用你的矛戳你的盾，结果会怎样呢？”那个卖矛盾的人听后哑口无言。
【精彩讲谈】
这是一个古老的寓言故事，它告诉人们关于真诚的道理，每个人都明白其中的道理，但是却有很多人仍然会犯这样的错误。
真诚是人与人交往的基础，也是最基本的商业信条。因此，电话销售人员在与客户交往过程中，一定要真诚对待客户。具体来讲，就是能客观公正地评价自己的产品或服务，而不是虚构事实，夸大其词，试图把自己的产品或服务说成是天底下最完美的。事实上，这不仅不能打动客户，而且还会让他们失去对推销人员的信任感。
在电话行销的过程中，要让顾客相信你的每一个细节，不使顾客怀疑你，你就要有足够的真诚。
玛丽干电话行销很长时间了，她一直努力让自己的每一位顾客相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助解决他们所不能解决的问题。她曾经给一个顾客打电话长达3个月时间，有一次打电话给这位顾客时，他很粗暴地对玛丽说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，玛丽觉得很委屈，她只是完全相信电话告诉他的这个消息能让他更好地规划自己，并且让他活得更加轻松、更加有目标一些。当她这样想的时候，就又一次拿起电话给这位顾客打过去。她问：“您刚才挂了我的电话，我打电话只是为了告诉您这样的一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样的生气，如果打扰了您，我向您表示道歉。”顾客听后很不好意思地向玛丽道了歉。这之后，他也成了玛丽的一位顾客，再之后，他的朋友也成了玛丽的顾客。
所以，当你是真诚的时候，没有人会因为你的好心而拒绝你，除非你还没有让他完全了解你的好心。
客户对电话销售人员的信任十分重要。营销界有一句名言，叫做“卖产品就是卖自己”，也就是说，客户一旦认可了你这个人，那么他也就认可了你所提供的产品或服务。因此，电话销售人员要通过自己的真诚赢得顾客的信任。
比如说，如果打电话给客户的人是全球著名的推销员乔·吉拉德，那么就没有谁会对他所推销的产品产生怀疑，这就是由推销人员的可信度为产品带来的信任。
所以，在电话行销中，一定要用自己的真诚打动顾客，与顾客建立良好的信任关系。
【销售点拨】
真诚是人与人交往的基础，也是最基本的商业信条。因此，电话销售人员在与客户交往过程中，一定要真诚对待客户。具体来讲，就是能客观公正地评价自己的产品或服务，而不是虚构事实，夸大其词，试图把自己的产品或服务说成是天底下最完美的。
