第10章 员工的激励与管理 (2)
最后，终于有人想出一个方法：仍然是每个人轮流分粥，但分粥的人要让其他人先挑选，自己拿最后剩下的那一碗。为了不使自己吃亏，分粥的人只得尽量分得平均，如果分得不太平均，就只能自己喝最少的。结果，大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。
和尚分粥的故事告诉我们一个道理：制度可以决定行为。对店铺经营者来说，制订一套切实可行的店铺规范来约束员工比亲自来监督管理员工更有效。可见管理者的明智之举在于，根据自身的客观情况和将要达到的目标，因时因地制宜地建立起一套科学合理的规章制度，让每个员工按照规则自我管理。
管理管理，即按“理”来管，可见“理”是“管”的基础和前提，因此管理真谛在“理”不在“管”。有了合理的制度规范员工，可以有效地约束员工少犯或者不犯错误，更好地工作。管理人员离开制度和规范，要想实施有效管理是不可能的，累而无功是必然的。
人管人累死人，这是不少管理人员的感慨。 要实施有效管理，就必须要有章可循。管理者就一定要善于用规章制度去规范管理员工，并不断地完善部门与团队的规章制度，并配合进行企业的文化建设，建立起制度约束与文化约束的两大约束机制。在企业和团队中形成一个任何人触犯了都要受到处罚的氛围，这样才能保证企业或团队组织的正常运行。
所有了解日本著名企业7-11的人，都有一个深刻的印象，那就是7-11对员工的行为进行规范化的管理，而且形成了制度化、书面化的流程。
对于所有店员的活动，7-11制定了每天的工作计划表。通过这个表，员工能清楚地知道自己在什么时候，应当做什么样的事情。甚至在这个表中，横轴是以小时为企业划分的24小时时段，纵横填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来：直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。列表详细直观，一目了然，每个员工的分工明确，具体。
除了利用计划表来规范员工的行为外，7-11对每项任务还做出了更为细化的要求。清扫是
7-11对员工最细致的要求。企业规定，各店铺的店员每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，每项一天必须进行数次。
7-11不仅对清扫的内容有规定，而且对员工在各项清扫活动中用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如对店内地板的清扫，7-11规定：必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫。清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午11点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭。此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地。其中要用浸湿的抹布擦拭4次，每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。
在员工的行为规范中，还有一项结算时的待客行为的检查表。该检查表中规定：顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；面对顾客时，同事之间不能窃窃私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地告诉每件商品的名称、价格，同时结账；确认顾客预交款，未完全算完账前，不能把预交款放进收款机；在顾客购买盒饭或食品时，要问一句“需要加热吗？”；必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账”；当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。
另外，7-11对顾客的寒暄用语也是员工行为规范的重要内容。7-11规定店员用的寒暄用语一般有5种标准形式，除了“欢迎您”和“非常感谢”外，还有“是，知道了”、“请稍稍等一会儿”、“非常抱歉”等三句。
由此可见，订立详细的工作规范来约束员工的行为对每个企业都是必要的。管理者可以对各个岗位做详细的岗位描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。当然这种限制不应过于严格，但一定要有。建立合理的规范，员工就会在其规定的范围内行事。
一套好的制度，可以规范员工行为、调动员工工作积极性；不好的制度，可能会使优秀员工不能充分发挥作用，甚至无法开展工作。因此，要做到“用制度管人，按标准做事”，必须员工之间树立制度意识，强化执行力。
制度的生命力在于执行力，只有切实执行到位，才能提高制度的效用。这就要求管理者必须树立大局意识，率先垂范。真正做到制度面前没有特权、制度约束没有例外，不仅要带头遵守制度，还必须坚持原则、敢抓敢管，维护制度的严肃性和权威性。
采取积极措施挽留优秀员工
优秀员工的跳槽时常困扰着管理者。可以毫不夸张地说，关键员工的离去，对企业造成的影响是巨大的，有时甚至是灾难性的。任何公司都避免不了竞争带来的冲击，高素质的员工总会有工作机会找上门来。当优秀的、具有潜力的，甚至是重点培养的员工，不顾公司的重托与期盼，毅然离去时，留给管理者的是无尽的懊恼和叹息。但这种情况又不可避免地每天都在发生，那么当优秀员工递上辞呈时，管理者就有责任和义务采取积极的措施把这些员工挽留下来。
有专家统计：在那些自愿离职的员工当中，去意已定地向企业提出辞职的约占40％；辞职目标不是很明确的约占20％；介于两者之间的辞退员工约占40％。由此我们可以看出，只要管理人员能即使作出正确积极的反应，准确把握员工离职的心态和原因，大部分员工还是能被挽留下来的。
某旅行社员工李明，自从1999年大学毕业后就在一家知名的旅行社做总经理助理，工作了两年之后，李明感觉自己发展的机会不大，就想跳槽到另一家公司。2001年，李明曾向旅行社主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明倍感温暖，铭记于心。
李明离职后，原来的旅行社人事部经理每到节日总会通过电子邮件发送祝福并问候他的现状。直到有一次，人事部经理了解到李明正为举办一个什么样的婚礼而发愁，于是，人事部经理马上向上总经理汇报，总经理当即决定集中全体工作人员，为李明的婚礼设计出主意，想办法。后来，在全体人员的努力下，旅行社为李明办了一个别致的婚礼，李明深受感动。
第二年，李明又回到了原来的这个旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从不多加指责，同事热情，相处融洽，如果在工作中遇到困难，他们都尽心尽力地提供帮助。其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。李明说，公司曾经帮助过他，自己又在这种良好的环境下工作，我当然不愿意离开。
上述案例中的旅行社面对人才流失，采取了积极的挽救措施，针对主动辞职员工进行回聘，这从人力资源管理制度上体现了一种开明的态度，更多地表现了一种对人才的渴望，及时挽留了企业人才，避免了企业危机的发生。
那么，管理者在面对优秀员工流失时，如何才能挽留住人，并留下他们的心呢？这里提供几条建议既能最大可能地挽留住员工，又不失公司的尊严。
1．时刻关注员工动态
对一个公司而言，最可怕的不是员工的流失，而是优秀员工利用年底跳槽，投奔到竞争对手的阵营里去。而如果这个(或这些)员工又掌握了公司的关键技术或者机密的话，那后果简直就是灾难了。要想有效地防止这种情况的发生，就要及时地了解员工的思想动态。
一个人事部经理以某家很有威望的公司的口气向自己的员工发了e-mail。信件说自己的公司有合适的职位，并要求收信人在回信中粘贴一份个人简历。公司中至少有两个人这样做了。这说明了什么呢？而公司一旦发现某人不那么忠诚，就应该一方面帮助他转变思想、解决问题，另一方面加强有关防范工作。
2．及时做出反应
优秀员工的辞职报告后，管理者应尽快在最短时间内迅速作出反应，甚至中断会议，放下手头的日常工作，以示对此事的重视。任何迟疑、怠慢都有可能让这位员工理解为冷漠、轻视，使他们更坚定离职的决心。
3．沟通要面对面
与辞职员工进行沟通时，最好是面对面的。通过面谈，察言观色，尽可能地了解员工离职的真正原因，或许还有一些可挽回的余地。避免用电话和E-mail，这样不利于管理者掌握更真实、更全面的信息。
在与员工面对面沟通时，管理者也要讲究策略，真诚挽留的同时，还要听话听音，旁敲侧击地了解员工要离职的真相。比如，“谈谈你想辞职的理由好吗？”类似这样的问话，就能让员工说出离去的理由，同时也能了解真相，对症挽留。
4．帮助员工解决问题
帮助员工解决问题并不仅仅指帮助员工解决经济问题、生活问题、职务问题等现实问题，还包括帮助员工解决“心理问题”。即帮助员工重新审视公司，重新评价公司的优势和弱势，重新认识自我，鼓励他在全面了解真实背景的情况下做出对自己最有利的选择。
5．不作兑现不了的承诺
在面谈过程中，管理者不要为了达到留住员工的目的而满口答应对方开出的无法满足或明显不合理的条件。这样做，不仅有损公司尊严，容易引起对方的轻视，还可能因日后条件无法兑现依然导致人才流失，更给公司留下失信于人的恶名，实在得不偿失。
面对这种情况，管理者完全可以从公司的现状出发，将公司的难处与局限说出来，让员工明白：如果他能克制自己的欲望，公司非常欢迎他回来；如果不能，公司也不委曲求全，满足他的一己私利。
6．封锁辞职消息
绝对封锁辞职的消息对员工和企业都很重要。对员工来说，这为他改变主意继续留在公司清除了心理障碍，这个障碍有可能使得他在重新决定时犹豫不决。如果其他人毫不知情，他就不必面对公开反悔的尴尬处境。对企业来说，消息没有公布，既不会在内部员工之间造成不利的影响，也有更大的回旋余地。
7．提供灵活的工作方式
如今，越来越多的年轻人更加重视享受生活，他们再也不愿意像上一代人那样为了工作而牺牲一切。某网络公司财务总监对她的辞职原因这样解释道：“我很喜欢这份工作。但我认为照顾小宝宝更重要。年底比较容易找到称心的工作，因此，我考虑换一份时间比较灵活的工作。”针对这一情况，公司特许她在家办公。
8．保持密切联络
面对优秀员工的流失，企业可以建立一个机制，随时欢迎优秀员工回来。企业把他们的名字和联系方式记入备忘录，提醒自己每年至少要联络他们两次。并且利用公司举办的免费培训机会来保持与前员工的沟通与联系，把他们纳入公司的咨询团队，就重要的公司问题，定期征求他们的意见。即使他们不回来，也可能为公司提供一些有益的意见。所以，管理者应该与离职的每位优秀员工保持持久的联络。
