把握成交的时机
美国将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利。”销售的目的就在于赢得交易，成交是店员的根本目标，如果不能达成交易，整个销售活动就是失败的。
所谓成交，就是店员诱导顾客达成交易，使顾客购买产品的行为过程。
心理学名词“心理上的适当瞬间”在销售工作中的特定含义是指，顾客与店员在思想上达到完全一致的时机，即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的，此时是达成交易的最好时机。若店员能把握住这一特定瞬间，则成交的希望是很大的。
把握成交时机对于一个店员来说是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量或导致失败，促成交易，首先应捕捉住成交的时机。成交时机到时，必定伴随着许多有特征的变化和信号，店员应善于警觉和感知他人态度的变化，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。
一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向店员发出各种成交的信号。
成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。成交信号有些是有意表示的，有些则是无意流露的，这些都需要销售人员及时发现。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。
1语言信号
当顾客有心购买产品时，从他们的语言中就可以判断出来。例如，当顾客说：“你们多快能来新货?”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它向推销人员表明成交的时机已到；顾客询问价格时，说明他兴趣很浓；而如果顾客与你商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，如果出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交已近在咫尺：
（1）给予一定程度的肯定或赞同。
（2）讲述一些参考意见。
（3）请教使用商品的方法。
（4）打听有关商品的详细情况(价格、运输、交货时间、地点等)。
（5）提出一个新的购买问题。
（6）表达一个更直接的异议。
语言信号的种类很多，有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。
应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售人员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。
2行为信号
店员应细致观察顾客的行为，并根据顾客变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，这在促成成交阶段十分重要。通常行为信号表现为：
（1）顾客频频点头。
（2）顾客向前倾，更加靠近销售人员。
（3）顾客用手触及订单。
（4）顾客再次查看样品、说明书、广告等。
（5）顾客放松身体。
上述动作，或表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的思想松弛下来。
3表情信号
从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许，都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号，具体表现有：
（1）紧锁的双眉分开，上扬。
（2）眼睛转动加快，好像在想什么问题。
（3）嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么。
（4）神色活跃起来。
（5）态度更加友好。
（6）原先做作的微笑让位于自然的微笑。
由此可见，顾客的语言、面部表情和一举一动，都在表明他们的想法。从顾客明显的行为上，也可以判断出他们是急于购买还是抵制购买。店员要及时发现、理解、利用顾客表露出来的成交信号，这并不十分困难，其中大部分可以靠常识解决，关键需要店员的细心观察和体验，同时还要积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。
顾客肢体和语调的变化
非语言信号，能够传递大量的个人信息。如果人们能够发现并解读他人发出的各种信号，而且能够适时地做出适当的反应，那么，在门店现场销售中就能占尽优势，控制局面。
如果能够通过身体语言了解顾客的心思与情绪，同时自己能够适时地做出反应，一般你就可以引出自己想要的结果。从顾客的身体语言中，店员可以知道自己应该何时改变应对措施，以及如何去改变应对措施。比如，应该何时改变自己的策略、商品介绍时机，或者个人风格等。也就是说，在店员与顾客的谈话中，需要适时加入一点新东西，比如，调整自己的身体语言，多展示一些产品的好处，或者采取其他技巧来实现自己的销售目标。
从对方的身体语言反应中，我们可以知道对方究竟了解到了多少谈话的内容。如果对方表现出一脸呆滞的样子，或者只是木然地凝视，那么，我们就可据此推断出，对方已经分心，或者说对方在想自己的心事了。此时，说话者可以暂停片刻，或者问一问聆听者是否了解刚才说的话，或者说话者再重复一遍刚才说过的重点，给对方时间来消化、吸收信息。
一般来说，有洞察力的店员都知道，在销售过程中，非语言信号的影响力要比单纯的语言的影响力大得多。当店员越来越熟练地解读对方的非语言信号时，他们就能更快、更容易地达成交易。谈话中的非语言信号交流，可以从以下三个方面进行：
1无声信息
心理学教授阿尔伯特?麦恩的一个报告显示：人们55％的感情表达都是无声地表示的，38％通过语言语调传达，纯粹用语言传递的只占17％。
无声的交流对于销售演示是很重要的。潜在顾客通过如下行为表示他们正在严肃地考虑是否购买：（1）把座位挪近；（2）手摩擦着桌子；（3）重新安排一次零售展示。
好的店员会很认真地研究面部表情。某种表示——尤其是眼睛——会揭示认同与购买欲望。你只能从经验中学到，当这些表示出现时，你要灵敏、迅速地将其捕捉住。
在身体语言中，当顾客不马上决策，而是好好地研究这些商品，把商品放在灯下翻来覆去地检查。潜在顾客会摸下巴，检查样品，仔细阅读标签，举起产品，旋转钥匙，或拉动定时杆，拿出说明书并为之吸引。这样的身体语言表明：成交是迟早的事。顾客因为太谨小慎微而不会马上告诉你他会购买。与他们一起行动，直至最后成交。
当顾客进店后和你站得很近，对你的销售解说点头赞同。在某一刻，她身体前倾并接触你的手臂，你的绿灯开了，你达成交易的时间到了。
顾客将两手交叉在一起，用手指触摸嘴唇：黄色信号，表明有所疑虑。这时，你就需要采取进一步行动以得到绿色信号——你要将身体前倾，微笑，问些灵活度很高的问题：“您在这个类型的产品中需要些什么呢?您看该产品能帮助您吗?”
如果你的潜在顾客一开始就很坚决地反对(“你们的价格太高了”)，记得要避免不敬的肢体语言。相反，要用语言、行为去表现你的信心，提供你的帮助。作为店员要改变自己说话的方式，首先要改变对待客人的态度。人们常说“我变得激动异常、左右摇摆”，就是指有力的肢体语言。
2判断顾客的性格
与大顾客首次见面时，利用稍大一点的会议桌，可根据顾客对座位的选择，观察出他的个性。
例如，有些人会将会议桌视为普通的桌子，把椅子拉到你对面，与你面对面地坐，这样的人是实用导向者，应详细讲述产品为其带来的利益。有的人则会直接坐到主席的位置，这是具有领导性格的人，喜欢与人对抗，谈话时尽量顺着他的语气走。
如果是比较外向、开放的人，会选择比较靠近你的位置；而防卫心较强者，会选择离你较远的位置，或是选择看起来较具有影响力的位置。店员等待顾客已经坐定后，再选择可以打破僵局的合适位置坐下。
在整个沟通的过程，店员必须仔细地检视顾客的肢体语言，才不会弄错意思。例如，在沟通过程中，基本上，男人点头是因为他“同意”你说的；而女人点头，是因为她“听到”你说的。
更重要的是，要观察肢体语言的模式，不要仅以单一的动作来作判断。例如，交叉双臂的动作，有可能顾客是比较有防卫心的人、害羞的人，或是容易感到不安的人，甚至是他觉得你们所处的房间太冷了。但是，若他持续地交叉双臂与双脚，这通常表示，他还没有完全对你打开心胸。有可能是因为他对你还不够了解，又或许是你所说的无法引起他的兴趣。若他同时还一直看着地面，总是咬着嘴唇，不太响应，那么，店员就应该做些特别的事情，以突破他的心理防线。
3语调
一个人是友好还是敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，是谦恭还是傲慢，是同情还是讥笑，都可以通过声调表现出来，而言语本身有时倒并不显得十分重要，因为词语的含义是会随着声调而变化的。
有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和凄凉悲怆的表情，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
这件趣事说明了人际交往和销售过程中，说话声调本身的沟通作用。
如果你在销售中语调呆板、声音沙哑或尖锐，将减弱你的话的说服力，有损于你谈话内容的传递。成功的销售者之所以能打动别人的心，除了谈话内容精辟、言辞美妙之外，他的语调、节奏、音量都运用得恰如其分。为此，销售人员必须注意：尽量减少鼻音，说话时喉部放开、放松，尽量减少尖音，控制说话的速度，消除口头禅，注意抑扬顿挫。
恰当而自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时会略为低沉。不管说什么话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表示傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，自然会引起别人的不快。假如你想问顾客一个不懂或不敢肯定的问题，你以讨教的口气，说得十分谦虚和诚恳，这样别人就乐于告诉你，相互之间就会感到很有默契。可在有的时候，你可能不肯放下架子，耻于下问，生怕被别人看轻了，于是就会以一种考考别人的口气发问，似乎自己早已知道，只是想考考对方而已。这样，别人会感到你没有诚意，也就不会郑重其事地回答你，这样相互间就有了一层隔膜。如果你还带着鼻音发问，那么就流露出这样的态度：哼，我看你就不懂!这样，对方往往会回敬你一句：“难道你懂吗？”于是相互间就无法沟通，销售工作也就无法顺利进行下去。
如何帮顾客做决定
在销售过程中，成交是需要销售人员背后推手的。帮助顾客做最后决定，是成交的一门艺术。
纽约罗彻斯特镇林肯木屋公司的总经理康斯丹就是帮助顾客做决定的高手。
罗彻斯特镇的一位罗斯先生打来电话说有兴趣买木屋。康斯丹向这位顾客叙述相关利益，并解释“原木屋”的简单方便之处。罗斯有兴趣，但一时未能决定，毕竟买幢房屋不是小事。
康斯丹为了争取顾客，取消了原有计划。当天晚上9点，康斯丹已经取得了1000美元的订金。
“只要得到顾客的购买讯息，我会立刻抛下手边的事，帮助顾客下决定。”康斯丹说，“销售人员如果不将成交当成头等大事处理，绝对成不了气候。”
田然是一位医疗设备销售员。他准备拿下某私家医院的消毒设备的单子，但这次他遇到了个使用拖延战术的高手。“我过一阵子会考虑这个问题，现在实在没有预算。明年春天再说吧!他们预测经济衰退，到时候就知道是不是真的。”
类似这样的说辞，田然不知道听了多少次。
田然决定采取行动。田然打电话给李院长说：“李院长，有一件重要的事，我一直想和您谈谈。这件事对您关系重大。礼拜三中午聚餐，不知道方不方便?”李院长一听是大事，答应聚餐。
用餐时，李院长单刀直入地问：“是什么样的大事?”
田然从口袋中取出一张卡片，盖在桌上。
“李院长，您诊所的租约什么时候到期?”
“明年秋天，10月份。”
“听说那幢大厦要出售，我想您应该不会续约吧?”田然说，“这件事还没有定案，不过我听说有所大学想在这附近建一个新校区。如果是真的，您的诊所是一定要搬的，对不对?”
“是啊。”
田然接着说：“你可以把诊所搬到别的地方。”
李院长点点头。
“既然如此，为什么不现在就决定迁移诊所呢?你至少还会行医20年以上，总不会一直待在这个窄小的诊所吧?”
李院长微笑着说：“我的诊所真的太挤了!”
田然将桌上的卡片递给李院长，李院长看见卡片上印着一行字：“凡事彻底考虑周详才下决定的人，永远做不了决定。”
“我跟我爱人也常谈到这一点。记得买第一部车和第一幢房屋时，我们都讨论过这一点的重要性。总是我爱人先预见未来的发展，坚持这些都是未来的需求。她的判断是正确的。”李院长一拍桌子，接着说道，“好!感谢你的建议，我今年夏天就迁移诊所”。
两周后，田然接到李太太的电话，说她的先生已经找到一幢大厦，签了10年租约。她还说，李院长很快就要找田然讨论更换医疗设备等事宜。“我要先谢谢你，”她说，“总算有人劝他搬出那个小诊所了。”
有时候成交与否完全是顾客在你的掌握中做选择题，所以关键是你要出好这道题。记得我在国内坐火车时，看到列车员推着一车水果走过通道，他们会问周围的乘客：“新鲜的水果，要不要？”这一下子让我想起在德国的列车上同样的情景，列车员推着一枚枚擦得异常光亮的水果，他们会问：“新鲜的水果，您要一枚还是两枚？”这就是销售技巧。不要留给顾客不要的意念，替顾客做成交决定。
强调利益点
说服顾客购买的最好的办法，就是使顾客意识到购买了你所推销的产品以后，将会得到很大的利益，使顾客感到他需要这种产品，并且迫切地需要购买。这是一种冒最小的风险、取得最大利益的活动，因此，推销人员必须致力于谈论利益。
此外，还必须将购买后的利益具体化、现实化，使其可信也可及。试比较下述两种介绍产品的方法：
第一，“这个电热毯是自动控制的，有两个开关。它宽15米，长2米，重15千克，用50％的毛、25％的棉和25％的化纤材料缝制，可以水洗，可以……”
第二，“这个电热毯是自动控制的，不用担心温度过高或偏低；有两个开关分别设置在两边，不用起身就可以从任意一边关启电源；它宽15米，长2米，可供双人床铺用；重15千克，搬运或存放都很方便；它所用的面料可以水洗，不用多花钱就可以保持褥子干净……”
略加分析就可以看出，第一种说法谈的都是电热毯的特点，而忘了谈论它的好处，忽视了销售的中心是顾客，而不是产品。而第二种介绍方法则是边讲边议，在介绍产品特点的同时提及所带来的各种好处，使顾客觉得购买这种电热毯可以获得许多利益，必定乐意购买。
因此，在向顾客讲解之前，销售人员必须从罗列的有关产品的各种好处中，选择最有特色、最突出的好处作为说服顾客的切入点。
不同的顾客群体对产品的利益需求是不同的，因此销售人员在告诉顾客他将获得的利益方面应有所侧重。
对中低收入阶层来说，他们更在意价格。销售人员就要介绍产品在性能好的同时，能节省顾客的金钱。
对中等收入阶层来说，他们对产品的性能更关注。销售人员要强调产品在性能方面的优越性，花同样的钱享受更多的服务，顾客一定会满意的。
对富裕阶层来说，他们更注重产品与身份相符，或是满足他们的一些特殊需要。对这类顾客要强调产品的高档和气派，强调产量不高但顾客稳定，并且有一些独特的功能。
针对不同顾客，强调不同的利益，使顾客相信，摆在他们面前的产品正是他们所需要的。
