第五章 卓越的店务流程管理
作为一店之长，应掌握门店的工作流程，做好本职工作，这样才能起到模范带头作用。
不同行业的门店，营业时间也会有所不同。但其营业流程一般都分为营业前、营业中和营业后三部分。因此，店长每天都必须严格按照规定的工作流程进行，以把握好门店营运和人员管理的重点。
营业前的准备工作
做好营业前的准备工作是顺利开展当天营业工作的基础，店长每天都必须带领员工仔细完成营业前的各项准备工作，让门店有一个崭新的开始。营业前的准备工作主要分为场的准备、人的准备和货的准备。
场的准备
1清洁
清洁明亮的营业场所能给顾客以视觉的享受。
首先，要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无垃圾、无污迹、无纸屑、无杂物、无灰尘等。
其次，要将门窗、玻璃、广告招牌擦拭明亮，将顾客使用的试衣镜、试帽镜、试鞋椅、意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置。
再次，要保持室内空气新鲜流通，检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。
最后，在清洁完毕后，还要巡视一圈，以免忽略了某些卫生死角。
2POP的更换
POP的种类有招贴、挂旗、台卡、人型展牌等。种类繁多，摆放于各个不同的角落，所以我们的维护工作一定要细致到现场每一个角落。
POP广告是为了告诉顾客最近的流行商品，它是阶段性、季节性的物品。宣传时机一过，就得及时更换，这样才能跟上潮流。退色的、破损的宣传品更应该及时更换、拆除，否则这些破旧的POP反而不能为你的产品做宣传，而会赶跑顾客。
人的准备
店长需要每天提前15分钟到店，进店后依次开启电器及照明、空调设备。检查如音响控制是否适当，卖场灯光控制是否适当，开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放等。做好签到考勤，查看留言本上前一天的留言及营业状况，待店员到齐，召开晨会。
晨会中要查看如下内容：
工作人员仪容、仪表是否符合规定；
各部门人员是否正常出勤；
各部门人员是否依照计划工作：
传达上级的工作要求，公布当天营业活动的内容；
对前日营业情况的分析及工作表现的评价；
培训新员工，交流成功售卖技巧；
注意每位店员的情绪，激发工作热情，鼓舞员工士气。
开工前：
店长带领店员做早操锻炼，迎宾气氛一定要活跃，表情要自然、亲切。
店长带领员工高呼开工口号，精神振奋地开始一天的工作。
沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上7∶30公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带头喊口号、做操或干一些更疯狂的事，并乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工的士气，增强公司内部的凝聚力，促使员工们更好地工作。
货的准备
1准备货物
在每一天的正式营业前，营业员都要检查、准备好商品。
（1）复点过夜商品。营业员上岗的第一件事，就是要对照商品账目，根据商品平时的摆放规律，将过夜商品进行过目清点和检查，以明确责任。在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时向上级汇报，请示处理。
（2）备足商品。有一句行话叫做“断货无异于自杀”，因此，营业员在检查核对前一天所剩商品的基础上，应根据自己经营商品的特点和最近销售规律和市场的变化，备齐备足当天所需的商品，以保持货架品种齐全、数量充足。
（3）检查商品质量。在添补货物时，一定要认真检查商品有无残损、变质等情况，避免出售后造成退货的麻烦。记住，不出售的商品不能陈列。
（4）检查商品价格标签。开始营业前，营业员要对商品的价格进行逐个认真检查。对于附带价格标签的商品，要检查价格标签是否齐全，有无缺签；经营的商品与标签上的货号、品种是否一致；标签上的字迹是否看得清楚；标签上所要表明的内容是否完整，比如标签上是否按要求标明了所经营商品的品名、产地、型号、规格、颜色、款式、单价等。对于刚陈列的商品，则要做重点检查，避免出现有货无价或有价无货的情况。在检查中如果发现错价或缺签，要立即改正和补上，并将标签悬挂或安放在商品上，以保证有货有价、有价有签、有签到位、标签齐全、货价相符。
（5）搞好商品的陈列摆放。总体来说，商品陈列应做到“满、全、新、齐、美”。在营业前，应根据门店所确定的商品陈列原则、陈列方法，将因为前一天销售而弄得凌乱的商品重新摆好，以迎接新一天的销售活动。
2营业用品准备
销售员要在营业前准备好开票的工具，如圆珠笔、复写纸、开票本等。收款员要备好备足小面额的零钱，并按票值分类存放。这样不但可以提高工作效率，并能避免在工作过程中因为找不开零钱，让顾客等候而引起顾客的不满。
还要备好售货工具、促销用品和包扎用品，并仔细核对度量衡器，保证准确灵敏。同时，还要留意营业用品是否完好，如有污损破裂现象，要及时向店长换领。
要根据自己经营商品的特点和需要，准备不同规格的包装材料，比如塑料袋、手提袋、包装纸等，以备销售商品所用。另外，销售员还要注意保持这些包装材料的整洁、整齐、无折皱。
营业中的现场管理
有利于现场管理的店长形象塑造
门店的最大经营特点是直接面对顾客，因此在现场管理中，店长要特别注意个人形象的塑造。
（一）良好的职业形象
对于店长来说，良好的职业形象非常重要，它可以提升个人品牌价值，提高其领导员工的自信心。
所谓职业形象，就是体现出你在职场领域的专业化。如果你的职业形象显得不够专业化，那么你就有可能被认为不适合你的职业。
店长作为门店的领导者要树立在员工心中的威信，要有成熟稳重的风范，当然现在的店长大多是年轻人，都很有个性，思维也异常活跃，行事很有个人风格。良好的职业形象的作用在于进行自我表达与相互交流，并且打造个人的品牌形象，所以个人风格很重要，但穿着不可过于前卫，成熟稳重是必需的。
一定要了解店长这个职位的特征和工作职责，把握员工的工作氛围等。谈吐和举止要流露出与店长这个职位相符合的气质，不要在他人面前有脸红、哭泣等缺乏情绪控制力的表现，那不但会表现出你的脆弱、没有控制力，更会让人怀疑你的领导能力。在与领导、顾客、员工的交谈中，应尽量表现出幽默、自信、智慧、勇气，要以果断的言行让他人感觉到你的可靠，尽量少用一些模棱两可的词语如“嗯”、“啊”、“哦”等。
一位有个性、职业化、行为得体的店长，就是门店最好的招牌，要让人开口就说：“这就是这家店的店长，就是不一样。”
（二）得体的仪容、仪表
作为店长，以干净得体的仪容出现在顾客面前，不只是个人审美的需要，也是赢得顾客好感、保持良好门店形象的需要。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的，仪容仪表至少应给人舒服自然的感觉，店长仪容修饰的原则有三点，即洁净、卫生和自然。首先要确保整体形象的整洁、卫生。
1仪容整理
头发最能反映出一个人的精神状态，需要精心梳洗和打理。
男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶，给人不自然的感觉。店长的工作性质决定了选择发型时应以短发为主。男性和女性各有不同的要求。男性在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。此外，男性最好不要选择光头。女性的头发长不宜超过肩部，更不应随意披散开来挡住眼睛。在上岗之前，可以将长头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内。
在与员工及顾客交流时，店长要开口说话，此时口部修饰就显得异常重要。
最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新。口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类的有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。
要让自己的面容保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼角绝不可以留有眼屎，鼻毛不可以露出鼻孔。
女性店长还要注意唇部修饰。唇妆是化妆中的重头戏，而在唇妆中，选择合适的口红颜色则是关键。例如，肤色白皙的人以明亮色彩为宜；肤色黑的人，则最好配以赭红、暗红等明亮度低的色彩；肤色黄的人要尽量避免使用黄色系颜色，应选用带红色的玫瑰色系。口红颜色除了要与肤色和性格相搭配外，在选择时还应考虑到和唇形、脸形、整妆的色彩的协调。
男性胡子要刮干净或修整齐，平时最好涂些护肤膏。
日常还要经常洗手，保持双手整洁，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁。勤剪指甲并精心护理，指甲不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色(除透明色外)。手指头要保持干净，没有多余的手指死皮。平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。
店长平时要坚持勤洗澡，勤换衣物，以免身上散发异味。每次外出回来后，要及时整理好自己的仪容、仪表。整理头发、衣服，擦拭皮鞋，请到洗手间或者其他顾客不能看到的场所进行。
2仪表风范
店长的服饰与穿着打扮，体现着店面的精神风貌，展示着店面的独特风格。通常情况下，店长应着制服、工作装或整洁大方的套装。这是对本职工作严肃认真、充满热情的表现，也是尊重顾客的体现。
店长应按照门店规定穿着制服，制服应保持干净、平整。
男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三色为首要原则。西装被认为是男士的脸面，要让《成功店长训练》
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《金牌店员必修课——店长的全面修炼》它增彩生色的话，有“八忌”需多多注意：
忌西裤过短(标准西裤长度为站立时裤长盖过皮鞋)。
忌衬衫放在西裤外。
忌不扣衬衫扣。
忌领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带扣)。
忌西服上装两扣都扣上(双排扣西服则应都扣上)。
忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)。
忌在西装袋子塞满物品(别着手机、大串钥匙)。
此外，鞋袜须搭配得当，两者都不要太华丽，应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散顾客的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损，并符合工作要求，鞋底与鞋面、鞋边同样保持清洁，不要留有碰擦损痕，因为女性最反感的就是那些天天不擦鞋的男性；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则会让顾客降低对你的好感。
女性店长应着有袖衬衫、西裤、西装裙、有袖套裙，不宜着短裙（膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
套装是目前最适合职业女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。
一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，不要过分时髦，或者过分潇洒，过分可爱。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环和造型“很酷”的戒指；首饰要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物(如护身符)时不能露出制服。
丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不顾穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，后者虽然很协调，可因前者搭配不当，而影响了整体效果。因此，作为直接面向消费者的销售人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜)，无论是坐是站，都不能露出大腿，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜，等等。
店长在店中的一举一动、一颦一笑都可能被员工模仿，被顾客视为门店品质的代表，所以店长要站有站相，坐有坐相，给人以热情可靠、落落大方的良好印象。
（1）站。基本站姿的主要特点是，头正、肩平、身直，从侧面看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。
处于销售等待中时，手脚可以适当地放松；以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量伸直，不要令其出现弯曲；肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。采取此种站姿，既可以使人不失仪态美，又可以减缓其疲劳。
接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
另外需要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
（2）走。工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客的注视下行进时，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。这样做，才能体现出店长的动态之美。
走姿的基本要求：
上体挺直，挺胸收腹，精神饱满。
抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑。
跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚长度。
步伐平稳、自然、有节奏感。
迈步时，脚尖、脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。
手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在10～15度。
（3）蹲。当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时；当本人或他人的物品落到地上，或需要从低处被拿起来时；需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时，可采用蹲的姿势。
常用的两种蹲姿：
高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
交叉式蹲姿：通常适用于女性店长，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。
下蹲时，应该注意：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；应与身边的人保持一定距离；在他人身边下蹲，尤其是在顾客身旁下蹲时，最好与之侧身相对。
（三）礼仪训练
1对眼神的训练
眼睛是心灵的窗口。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，你的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。
学会用眼睛说话，往往能给我们带来意想不到的效果，其作用有时是语言所不能及的。
训练方法：
凝视远方片刻，然后锁定一个目标，眼珠呈W形地向上、向下、从左到右、从右到左缓慢移动，反复几次后闭目休息片刻，然后突然睁开眼睛；凝视远方片刻，继而眼珠按“口”形方向上、向右、向下、向左顺时针转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼珠略感疲倦为止。
2微笑服务
在为顾客服务及帮助他们解决疑难问题时，微笑能够起到非常好的作用，能够很好地拉近顾客与门店的关系。
进行微笑训练前，可通过放背景音乐等方法调整好心态，并处在一个干净整洁的环境里。训练时要专注欣赏自己的微笑表情，并记录下来。常用的微笑训练方法有以下几种：
（1）对镜微笑训练法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑。双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反复练习。
自我对镜微笑训练时间长度可自由把握。为了使效果明显，可放一些背景音乐。
（2）情绪诱导法。情绪诱导就是设法寻求外界事物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。如有条件，最好用摄像机录下来。
（3）记忆提取法。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重现那惬意的微笑。
（4）含筷法。选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇)，横放在嘴中，用牙轻轻咬住(衔住)，以观察微笑状态。
门店环境5S管理
“5S”是源自日本的一种家庭作业方式，就是针对场地、物品的整理整顿，后来被应用到企业内部的管理运作中，是现场管理的有效方法。5S管理模式非常适合门店对人、事、物的现场管理。
“5S”主要是指整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seisou)、清洁(Seiketsu)和素养(Shitsuke)。最初只有前面的两个S，但现在的5S源于素养、终于素养，是一个闭合循环，其关键还是在于培养员工良好的工作习惯，提升人的品质。
（一）“5S”管理模式的运作
1整理
整理是把要与不要的东西分开，只保留有用的东西，将无用的东西消除出现场，妥善加以处理。
基本运作：
(1)对工作场所(范围)进行全面检查，包括看得到和看不到的。
(2)制定“要”和“不要”的判别基准。
(3)将不要的物品尽快处理掉。
(4)对需要的物品调查使用频度，决定日常用量及放置位置。
(5)制定废弃物处理方法。
(6)每日自我检查。
在整理时注意要有决心，对不要的物品应断然地加以处置。
2整顿
整顿是将整理后留在现场的必要物品按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理。
基本运作：
(1)前一步骤整理的工作要落实。
(2)流程布置，分门别类设计，确定放置场所。
(3)规定放置方法，排列整齐，明确数量。
(4)画线定位。
(5)场所、物品标识。
整理是5S中非常重要的一个动作，是提高效率的基础。
3清扫
清扫是将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾、无污秽状态，保持工作场所的干净、亮丽。
基本运作：
(1)建立清扫责任区(店内外)。
(2)执行例行扫除，清理脏污。
(3)调查污染源，予以杜绝或隔离。
(4)建立清扫基准，作为规范。
（5）要将清扫工作责任化、制度化。
4清洁
清洁，即维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生。
基本运作：
(1)落实前面3S工作。
(2)制定考评方法。
(3)制定奖惩制度，加强执行。
(4)高层主管经常带头巡查，以表重视。
5素养
素养，通过进行上述的4S活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯。开展5S容易，但长时间维持必须靠素养的提升，要让员工做到“以店为家、以店为荣”。
基本运作：
(1)制定服装、仪容、识别证标准。
(2)制定共同遵守的有关规则。
(3)规定、制定礼仪守则。
(4)教育训练(新进人员强化5S教育、实践)。
(5)推动各种精神提升活动(晨会、礼貌运动等)。
（二）实施5S的效用
1提高门店效益，提高工作效率
（1）能迅速发现想要的商品。
（2）无须进行搬动物品的工作。
（3）减少库存商品在店内的放置空间。
（4）方便顾客购物，方便店员行动。
2提高广告效应
（1）购买方便、出入自由，经顾客之口广泛传播。
（2）商品在放置场地易发现、易拿取、易购买，成就了门店的促销方式。
3提高待客和服务的质量
（1）使顾客需要的商品易找到、易取、易购买。
（2）能够迅速说明商品的情况。
4加快库存的运转周期
（1）能够避免重复订购货物。
（2）及时清除过剩的库存，及时腾出空间，加快库存运转周期。
（3）能够掌握商品的保质期限及顺序。
（4）能够对目前的库存情况一目了然。
（三）5S人员编制
为了使门店的全体成员能够亲身投入实践，在实行5S管理的初期，首先要制定好活动人员编制，以明确各自分担的任务。
1队长。5S队长通常由店长担当。
2纠察队。主要以店员(包括店长和其他负责人)为中心的成员。
3委员会。5S委员会的作用是为全体人员搭建一座桥梁，起到沟通的作用。
4执行部队。即参与5S活动的全体人员，包括兼职人员和临时员工。
在5S管理活动中，以店长本人为首，要率先带头示范，店员、兼职人员、临时工等同样也要站在同一个立场上做好自己的工作，并带着同一种危机意识，全身心投入5S活动中，群策群力地推进5S活动，以打造卓越门店。
1 商品、原材料有非必需品吗
2 工具、设备、机器中有非必需物品吗
3 用具和备用品类有非必需物品吗
4 非必需物品一目了然吗
5 有废弃物品的标准吗
整顿
6 有标志着场地和具体地方的看板吗
7 有标志着货架名称和物品名称的看板吗
8 有最大库存限量和最小库存限量标志吗
9 有引导顾客前往洗手间和收款台的标志吗
10 摆放商品、备用品和工具，是站在购买者和使用者的立场上考虑的吗
清扫
11 地板时常保持干净明亮吗
12 货架和窗户是否经常打扫
13 实施清扫点检了吗
14 清扫当班和清扫的范围明确规定了吗
15 打扫、擦拭和收拾已成了习惯性动作吗
清洁
16 厨房和店内的空气污浊吗
17 是否因角度、照射度和灯的原因使得光线变暗了呢
18 从业者的服饰和发型等是否整洁
19 有没有一旦产生污浊就可以立刻察觉的装置
20 有维护整理、整顿和清扫的制度吗
素养
21 服饰凌乱吗
22 问候客人时口齿清晰吗
23 依时出勤和休息吗
24 联络事宜和通知事宜均得以沟通吗
25 商场(商店)里的每个人都遵守规章制度了吗
四个“1”士气鼓舞计划
《曹刿论战》中说：“一鼓作气，再则衰，三而竭。”可见士气对于战士们的作用。
有一名军官，他的士兵作战力极强，从来没有见到他的士兵有垂头丧气的时候，即使在战败以后也没有发生这种情况。他有个秘诀，当对方力量强大之时，他从来不会对士兵说“撤”这个字，而是向他的士兵大喊：“兄弟们，和我一起向另一个方向前进。”这个年轻人后来成了一位著名的军事家，同时也是一个伟大的政治家，他就是拿破仑，当时他年仅21岁。
士气对战场中的战士如此关键，同样的，作为店长，你也是在带领着自己手下的士兵——员工在竞争激烈的市场中作战，所以也要注意员工们的士气。如何才能提高员工的士气，让他们每天都能保持旺盛的斗志呢？我在这里也要告诉店长们一个秘诀，这就是四个“1”士气鼓舞计划：每一天，对每一个员工，肯定一个优点，提出一个期望。
这种激励方法非常简单，并且经济，不需要你付出一分钱的成本，只需要你每天对员工赞美、肯定，并且树立目标即可。
杜峰是一家美容院的店长，在他的店里，有一位漂亮的美容师王梅，人虽长得不错，但工作中却老板着一张脸，从来都很吝啬自己的笑容。可想而知她的业绩也不会好到哪儿去。
一天早晨，王梅刚上班，走进店门，正好被杜峰看见了，杜峰对她说：“你今天的皮肤真好，很有光泽，对于我们店来说是最好的招牌。”这几句话出自店长之口，简直让业绩不佳的王梅受宠若惊。杜峰接着说： “不过，我觉得你如果笑一笑的话会更好看。”结果从那天开始，这个美容师的笑容渐渐多了起来，销售业绩也得到了不断的提高，成为一名出色的美容师。
如果一直听到上司的批评，会丧失一个人的志气，而赞扬和鼓励却是工作的原动力，是促使人将自身能力发挥到极限的最好办法。对于员工，店长除了不惜言辞给予赞扬和肯定外，更重要的是建立良好的机制鼓励他们。要知道员工的激情是门店最宝贵的资源，店长不但要善于应用，更应该将其置于良好的机制当中，使其源源不断。
马克?吐温说： “得到一次赞扬，我可以多活两个月。”员工一旦受到表扬，就会意识到店长或老板时刻在关注着自己的工作，心里自然而然就会有被承认的满足感和被重视的激励感，进而拥有高昂的工作热情和责任心。不仅如此，赞扬还能够清除下属对领导的疑虑与隔阂，拉近他们的关系，令门店内部更加团结。
看来公开表扬是店长用来激励员工最强有力的方法。许许多多的研究都表明，最能激发销售人员全力以赴、高水平发挥的就是给予他们赞扬与肯定。除应得的薪水之外，销售人员更需要感到他们的努力有成果并得到店长和同事们的赏识。尤其是现在，门店结构日益紧凑，店长往往要承受来自上上下下的各方压力。许多店长称，他们忙得根本无暇与人交谈。没有交流，他们就失去了本可从员工中获得的宝贵反馈。一声真诚的感谢，既表达了店长对员工某种行为或价值的欣赏，如坦诚、正直等，也能大大鼓舞员工继续表现出所被看重的行为，并使这种行为渐渐成为良好的习惯。
激励的最终目的是实现组织目标。因此，激励所产生的积极性必须有助于提高门店的经济效益，促进门店发展。
对于我们而言，目标就如同航海时需要指南针；在门店管理中，要想激励员工去实现门店的目标，也必须指给员工一个明确的、有吸引力的目标。
抽象一点说，目标就是个人、群体和组织要努力达到的未来结果。所以店长除了给予员工肯定外，对员工提出期望，设立目标，同样是一种激励。就好像一所学校一旦确定自己的目标是成为中国最好的学校时，就对学校产生了激励；一个学生将来想成为优秀的企业家，那么就对他目前努力学习管理理论与方法的行为产生了激励，即他首先必须努力学习等。店长为员工树立目标之所以能够对他产生激励，就因为目标会成为他努力的方向。因此，一个好的目标将会对员工产生行为引导和激励的重要功能，同时也明确了员工具体的努力方向。
员工的绩效目标是工作行为最直接的推动力。美国著名行为科学家洛克于1968年提出了目标设置理论。该理论认为，致力于实现目标是人们工作的最直接动机，人们追求目标是为了满足自己的情绪和愿望。因此，为员工设置适当的目标是管理工作中的一项重要任务。
当员工的工作完成得很出色时，门店要恰如其分地给予真诚的表扬，这将有助于满足员工受人尊重的需要，增强干好本职工作的自信心。而目标会使人的行为具有方向性，引导人们去达到某种特定的结果，而不是其他的结果。因此，目标设置的过程也是一种有效的激励方法。所以，只要记得每一天对每一个员工肯定一个优点，提出一个期望，你会获得意想不到的巨大收益。
店员形象的调整
员工是门店的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，门店仅仅从事商品的买卖已不能
满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，这需要店长对店员服务要随时把握。
门店员工直接与顾客接触，一举一动都关系到顾客对门店的印象。就一般常识来说，店长甚至所
有的店员都了解，在员工为服务对象提供服务的具体过程中，店员形象是被对方注意最多
，并且是最受对方重视的部分。正是因为如此，在营业中，店长要注意店员形象的调整，因为他们的形象在很大程度上影响着顾客对门店的总体印象。
（一）门店员工仪容、仪表规范
所谓仪容、仪表规范就是指对门店员工在岗时的面貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止
等方面的标准和规定。门店员工的仪表、仪容是门店的“门脸”，它给顾客直接的影响。顾客对门店的第一印象的好坏主要取决于门店员工的仪容、仪表。
1端庄的仪容
端庄的仪容就是要求员工要注意自己的仪容美，而这美是符合国情和民族生活习惯、符合员工工作的职业特点的。具体来说，就是要有健美的体态容貌、饱满的精神、清洁卫生的形象，能给顾客留下美、健、洁、雅的良好形象。
员工健美的体态容貌，对顾客有着一定的影响力。精神饱满、衣着整洁，往往给顾客以安全、卫生和愉快的感觉。顾客受到这样的门店员工接待，能放心地购买其销售的商品，对于那些直接食用的商品，更是受到这方面的影响。相反的，如果门店员工委靡不振、蓬头垢面，顾客便会产生不快之感，倘若他们是销售直接食用的商品，将会让顾客产生厌恶心理。
2得体的装扮
所谓得体的装扮，就是要求门店员工在工作当中，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体形等协调一致。
人的性格品质、精神面貌等方面都能从其服饰穿着方面得到反映。门店员工的服饰穿着要求美观大方，舒适自然，并能与商店的营业环境相和谐，与接待顾客的需要相适应，有助于表现门店员工的特征，能给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。门店
员工舒适端庄的服饰衣着，可以使顾客联想到商店的经营作风和服务精神，从而产生不同程度的信任感，促进购买活动的进行，因此能对顾客购买行为产生积极的影响。
一个门店应有统一的工作服，工作服的颜色、款式等应根据不同门店的业态而定。对于店员的服饰穿着具体来讲：清洁卫生，是指门店员工的手、脸、衣服、帽子、头巾、头发、胡须、指甲等符合卫生要求；工作服、工作帽、头巾，应根据工种不同，穿着合体，色调一致；店徽和工牌，要佩戴整齐规范；耳环、戒指、项链要符合社会要求，与当地风俗习惯一致；不要戴手镯，不能戴有色眼镜。
总之，店员的服饰穿着，要符合卫生、符合民族风俗习惯和社会要求。
3文雅的举止
一个人的举止能体现他的心理特征，反映人的精神面貌和文明程度。对门店员工所要求的文雅的举止，就是要求门店员工在经营服务过程中，在体态动作、气质、风度等方面，表现出大方、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的良好形象。
门店员工的举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等的行为。这些举止，体现着门店员工的行为风度，应当是心灵美的自然流露，它是建立在品德规范与经商道德以及关心与尊重顾客的基础上的。因此，门店员工应十分注意严格要求自己，做到举止文雅。
对于店员文雅的举止具体要求为：站立，要有一种挺、直、高而自然的感觉；行走，要矫健、轻快、稳重、不慌不忙；招呼顾客，要心诚语悦，面带微笑，声音清晰；介绍商品，要态度诚恳，叙说得当，声音和缓；拿递商品，要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放；同顾客道别，要彬彬有礼，语调亲切。
4得体的谈吐
得体的谈吐就是指要求门店员工在接待顾客的时候，能针对不同类型的顾客，使用适合的语言，很有分寸地交谈。做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中，姿态与语境合适。具体要求为：在谈吐措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确，快慢适度，充满诚挚善意，富有感染力和说服力。
（二）门店员工个人形象规范
1整体形象要求
(1)穿着制服，别好工牌。
(2)服装整洁，仪表端庄。
(3)面带微笑，礼貌待客。
(4)互相检查，共同提高。
2男性门店员工仪容要求
(1)服装：穿着规定制服，衣服要整洁并经过熨烫，衬衫纽扣要扣牢，禁止卷袖口。
(2)手：保持清洁卫生，禁止留长指甲。
(3)鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。
(4)头发：严禁留长头发，定期理发并保持整洁，头发不要遮住脸，头发禁止染成彩色。
(5)装饰品：食品、餐饮部的员工禁止佩戴饰品，其他部门的员工允许戴婚戒(嵌宝石戒指除外)。
(6)脸：不得留胡子、蓄大鬓角。
(7)领带：与西装、衬衫搭配得当，清洁，系得端正。
(8)款式：符合季节和工作环境。
(9)胸卡和工号牌：端正地别在指定位置，无歪斜。
(10)袜子：以黑白两色为主，无臭味，无破损。
3女性门店员工仪容要求
(1)服装：穿规定制服，衣服要整洁并经过熨烫，衬衫纽扣要扣牢，穿比裙子下摆长的长筒
袜，连裤袜一律肉色。
(2)手：保持手的清洁卫生，禁止留长指甲。
(3)鞋子：穿黑色、咖啡色鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。
(4)头发：定期理发，保持整洁，长头发不要遮住脸，不准松散披肩，刘海适中，不遮住眉
毛；头发禁止染成彩色。
(5)装饰品：头饰以黑色、咖啡色、蓝色系列为宜；食品、餐饮部门员工禁止佩戴饰品，其他部门
员工禁止戴直径5毫米以上的耳环；食品、餐饮部的员工禁止戴项链、手链、脚链，其他部
门的员工可以戴婚戒(嵌宝石戒指除外)。
(6)发带和发夹：样式大方，颜色素雅。
(7)化妆：淡雅宜人。
(8)香水：清新素雅为宜。
(9)胸卡和工号牌：端正，别在指定位置。
(10)丝袜：以肉色为主，无破损。
4其他仪容要求
(1)服装要洗涤干净，熨烫平整。
(2)袜子要每天换洗，女员工应多预备一双袜子，以便替换。
5养成正确的行礼方式
行礼方式有两种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼与45度礼。
（1）15度礼。15度礼用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”以及在表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。
行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，上身倾斜时的视线落在对方的肩膀，同时脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。
（2）45度礼。45度礼是最客气、最表敬意的行礼。行礼时的重点包括以下几点：
①以基本姿势站立。
②视线：行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容。上身倾斜时的视线，移到1米前的地板上。
③颈部、背部要伸直。以腰部为支点，颈背要成一条直线。不可出现垂头或驼背，否则给人一种不真诚的感觉。
④动作要有节奏，不可心不在焉，否则给人一种不尊重他人的感觉。
⑤速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。
45度礼主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用，从而让顾客感到门店员工的诚
意，缓解矛盾。
（三）接待顾客的员工行为规范
接待顾客，是指门店员工接近顾客、同顾客打招呼。在接待过程中，应注意做好两个方面的规范要求：一是选准最佳的接触时机；二是说好第一句话。
1选准最佳的接触时机
选准最佳接触时机，是接触的一个难点。接触顾客既不能过迟，也不能过早。接触过迟，给人以冷淡、怠慢的感觉；但接触过早，则会使顾客产生压迫感。接触时机一般应掌握在顾客对某商品引起了注意并产生兴趣之后。
2说好第一句话
什么时候、如何开口招呼比较适当呢?通常而言，顾客购物都有一个心理转化过程：
注意——兴趣——联想——欲望——比较——信念——行动——满足，而招呼顾客最好的时机，应在当顾客的心理变化过程在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想，在这之前或之后都不好。
在这之前的阶段为“注意”，此时若招呼顾客，顾客可能会提高警觉甚至离开；这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，此时打招呼就已经迟了。因为，顾客从“注意”开始直至“欲望”的阶段为止的这一段长时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。
所以，顾客的心理在“兴趣”和“联想”之间能适时接近的话，可轻易抓住顾客的心，并引导他购买，可以说是非常有效的。同时，接触顾客时，门店员工应面带微笑，注视着顾客，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。
（四）拿递与展现商品的行为规范
拿递商品，是指门店员工从柜台或货架上将商品拿出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求发问适时主动、准确敏捷、礼貌得体。
在拿递商品的同时，门店员工必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。展示商品，就是指门店员工将商品的全貌、性能和特点用灵活、富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。
（五）送客的行为规范
送客，是柜台接待工作中的最后一个环节，也是服务的一个重要方面。有礼貌地送别顾客，是门店员工应有的修养。门店员工对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好的印象，甚至会给门店树立信誉，为后续销售奠定良好基础。
送别顾客的基本要求是亲切自然、用语简单，如“再见”、“欢迎您再来”、“请慢走”、“走好”、“谢谢”、“请拿好东西”等。
协助销售
店长在营业中，应当适当进行协助销售，例如，大顾客可由店长亲自接待，显示客人的尊贵。同时，店长的销售可以为店员树立学习的榜样，激发员工的动力。
关注货品
店长对于货品也要时时关注，勤检查，看看理货人员有没有做到位，防止缺货的现象，同时搜集顾客对于商品的反馈信息，找到主商品，更好地制订商品计划，提高销售业绩。
繁忙时候
最为繁忙时，店长要坐镇店中，处理紧急事件，提高效率，使员工能够安心工作，各司其职，店中事务做到有条不紊。
营业后工作
当送走最后一位顾客，门店打烊，一天的营业工作结束了，店长的工作并未结束，还需要做好当天的总结工作。
1销售总结
根据商品数量的记录账卡，全面清点当日商品销售数量及所剩的商品数量；计算销售货款，并与售货单相核对；认真核对所售商品与货款是否相符；核对所售商品与收款单是否相符，要确保这三项核对均相符。
负责收款的店员在营业结束后，要把当天所收的货款与收款单进行核对，无误后再连同填写好的交款单一起及时上交公司财务部门，结清当天的销售款。
2核对目标
负责收款的店员把当天所收的货款上交后，还要把当天的进货、销货登入账簿，结出当日的库存，并填写各项营业报表。无收款责任的店员也要及时把当日工作情况做一个记录。这便于店员每日检讨自己工作中的不足之处。
3补货
记账、清查完商品后，如果发现某种商品已售完或数量较少，要及时补充。如果库存无货，应及时向公司订货，要做到不断货。
4卖场整理
营业结束后，店员除了做好清查、核对工作外，还要把营业过程中由于顾客挑选而摆放错位或弄乱的商品摆放整齐。把陈列的商品放在固定的位置上，并把门店打扫干净，清除垃圾，把货架擦拭一遍，为次日的营业工作做好准备。高级物品应盖上防尘布，加强商品养护。
5交接事项
实行两班制或一班制隔日轮休的店员，遇到调价、削价、新品上柜、顾客或领导有交代事情、当日未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事。
6离店检查
店员对所管理的发票、收款单据、个人名章、账本等物品妥善保管，贵重商品要入箱进柜，并锁好。要注意熄灯、关掉电源、锁好门窗。在离店之前，还要认真地再检查一遍，以防患于未然。
营业的结束工作与营业前的准备工作一样不可忽视，店员要认真仔细地执行，绝不可麻痹大意。不能为了尽快下班，不接待顾客或是冷落顾客，板着面孔给顾客下“逐客令”或拒绝卖货。即使是到了下班时间，也要热情耐心地接待好最后一位顾客，然后进行营业结束的维护工作。
店长业务检核明细表
时段 类别 检核内容 检核情况
营业前的准备
人员
1工作人员仪容服装有没有规定？
2各部门人员有没有正常出勤？
3各部门人员有没有依照计划工作？
商品 4早班生鲜食品准时到达无缺吗？
5鲜度差的商品有没有到期？
6各部门特价商品陈列齐全吗？
7特卖商品POP悬挂好了吗？
8商品货架是否已补全？
9前台陈列做好了吗？
5S 10入口处清洁好了吗？
11地面、玻璃、收银台清洁做好了吗？
12卫生间清理干净了吗？
其他 13音乐控制适当吗？
14营业场所灯光控制适当吗？
15收银员找零钱准备好了吗？
16购物袋已就位了吗？
营业中
营业高峰前
商品 1有欠品吗？
2商品鲜度情况，有无定时检查？
3端架陈列量感足够吗？
4POP商品标价一致吗？
5商品陈列足够吗？是否要补货？
卖场整理
6投射灯有没有打开？
7通道通畅吗？
8有通道堵塞或妨碍商品销售的情形？
9有没有突出陈列过多的情形？
10营业场所地面维持清洁吗？
营业高峰中 售卖情况
11店内特卖消息有没有定时播放？
12各部门有没有派人到营业场所招呼客人？
13顾客有没有排队太长，要不要增加开机？
14要不要后场人员支援收银台？
15需不需要紧急补货？
16有没有工作人员聊天或无所事事？
17POP有没有脱落？
营业高峰后
卖场整理
18营业现场有污染品或破损品吗？
19有没有进行中途解款？
20有没有欠缺品需要补货？
21有没有确认时段营业额未达成原因？
22陈列架、冷冻（藏）柜清洁吗？
POP陈列是否遭污损？
24POP张贴位置适当吗？
25POP书写正确吗？大小尺寸合适吗？
26POP诉求有力吗？
营业中时刻关注
商品
27价格卡与商品陈列一致吗？
28有无厂商在店内陈列商品或移动商品？
29有无滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小的情况？
30定期检查商品的有效期了吗？
服务
31营业场所是否以文明用语招呼顾客？
32有没有协助购物多的顾客提货出去？
清洁
33卫生间维持清洁畅通了吗？
34卫生间卫生纸够不够用？
35入口处维持清洁了吗？
36地面维持清洁了吗？
设备
37冷冻冰柜温度定时确认了吗？
38傍晚时分招牌灯打开了吗？
后场
39进货验收按照规定进行了吗？
40空纸箱拆开并整齐堆放在指定区域了吗？
41标签纸有没有随地丢弃？
42返品有没有在规定位置整理整齐？
其他
43畅销品或特卖存货量足够吗？
44营业场所标示牌正确吗？
45交接班人员正常运作了吗？
46前一日营业额有没有解缴银行？
47有没有派部门人员对竞争店进行调查？
48关店前营业场所的音乐播放了吗？
营业后工作
卖场
1有没有顾客滞留？
2营业场所音乐有没有关闭？
3招牌灯有没有关闭？
4店门有没有关闭？
5卷帘门有没有拉下？
6空调有没有关闭？
7收银机有没有清档完毕？
作业场
8生鲜处理设备已关闭及清洁完毕了吗？
9作业场清洁完毕了吗？
10工作人员由后门离开了吗？
11有没有员工滞留？
现金
12开机台数与解缴份数一致吗？
13专柜营业现金缴回了吗？
14作废发票有没有签字确认？
15当日营业现金有没有完全锁入金库？
16保安有没有正常确定？
