异议的意义
异议一般是指顾客向门店相关部门倾诉对其商品或服务的不满和责难。当顾客在购物过程中或者购物后发现实际情况与心中的预期有差距时，就会产生不满，而当这种不满发泄出来时，就会让顾客对门店的印象大打折扣，影响顾客再次购买的意愿，严重的还会一传十，十传百，对门店产生连锁的不良影响。可见，对于异议的处理，是门店经营管理中的重要一环。在异议处理中，店长的角色很重要。
店长对于异议处理的认识对门店的经营是有重要影响的，面对异议，店长不应只把它当做令人头疼的烦心事，觉得越少越好，而是要把它当做苦口良药。
研究表明，在一家门店的顾客中，高达96%的人遇到问题时都不投诉。这就是说，这家门店平均每接待一个投诉者，就存在着多个不满意却没有投诉的顾客。然而，投诉的举动事实上表明顾客对门店的忠诚。如果顾客作了投诉，并获得满意的答复，那么他就可能再次光临。
作为顾客发出的重要信息，异议其实极为难得，而且对门店有重大的意义。因此，门店不能再像过去那样把顾客的抱怨看做是存心找碴儿。顾客存有异议毕竟不是一件愉快的事，特别是当顾客的情绪较为激愤时更是如此。在这种时候，如果能耐心反省一下自己的态度和服务方式，一定会发现许多新的、对门店更有价值的东西，因而也就更能心平气和地处理顾客的抱怨。
店长及其员工如果能把顾客的抱怨看做是对门店既苦口、又有益的良药，不断围绕顾客的抱怨发现门店的问题，改进不足，就能以妥善的方式化解顾客的抱怨，赢得顾客的反复光顾。
因此，在处理异议时要谨慎，因为这对于整个门店都有着至关重要的意义。
1避免因小失大
异议处理不当往往会因小失大。当顾客向门店抱怨时，如果门店不能妥善处理，很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，很多门店就是因此而造成重大损失或信任危机的。化解顾客小的抱怨不但能够挽回损失，而且能够吸引更多的顾客。
2提升门店形象
如果门店能够对顾客的抱怨妥善解决，则可使顾客对该门店留下良好的印象。即使不是门店现实的顾客，其他潜在的顾客也会因看到门店完备的抱怨处理机构、制度及良好的态度而对门店心生好感。这是许多门店树立形象的有效途径。
3降低门店经营成本
在门店运营中，有些业务规程的设置仅仅考虑到了“效率”而没有考虑到顾客的需求。从顾客满意的观点来看，这样的业务程序是不合理的。从异议中可以发现这些不合理的环节并使之合理化，从而减少使顾客达到满意的步骤和复杂手续，降低经营的成本。
4收集市场信息
顾客抱怨是门店经营所需的宝贵信息，它可以提供在市场调查中所不能获得的真实信息及顾客的真心话，而且这是顾客不惜花费时间和精力自愿提供的宝贵信息。越来越多的门店开始重视以来源于异议的重要信息指导改善产品、改善销售方法以及广告、商标、使用说明书，甚至新产品的开发。
5争取顾客
对于异议处理感到满意的顾客，他们的再度购买比例，比虽然怀有不满却未采取行动的顾客要高得多。这是一条重要的法则。据测算，争取新顾客所需费用是保留老顾客所需费用的6倍之多。
6顾客满意(TCS)
一切以顾客为中心是门店经营的基本理念。门店经营的目的就是使顾客满意。异议恰恰为全门店的共同努力指明了方向。重视并妥善处理异议，是门店开展顾客满意经营的重点。
怎样区别真假异议
当发生顾客提出异议的事情时，门店的工作人员应该认真对待，并从消费者的角度考虑问题，不能够推诿搪塞，更不能责怪顾客，要本着双方都满意的原则来处理问题。当然异议是因人、因事、因时而异的，其中也不乏一些虚假的异议，这就需要店长清楚辨别。为此，要掌握必要的处理程序。
“IANA”是一种在美国十分流行的处理抱怨的方法，又称为“IANA过程”。这里的“IANA”是Identity(确认)、Assess(评估)、Negotiation(协商)、Action(处理与行动)四个英文单词的首写字母的缩写。
当顾客对门店产生异议时，其情绪一般都比较激动，处理接待人员要冷静地认真倾听顾客的不满。
1确认问题，清楚原委
(1)让顾客述说，处理时你要仔细地倾听。如果不能让对方说话，也就不能确认与了解问题的症结所在了。“但是”、“请你稍等一下”这类打断对方讲话的言辞是不能使用的。要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。
(2)要明确了解对方谈话的内容。对于抱怨的内容，觉得还不是很清楚时，要请对方进一步说明，但措辞要委婉，尽量不要让顾客产生被人询问的感觉；要仔细地聆听对方说话，并表示同感，这是帮助顾客说明问题的关键所在。如果考虑不周，就不要贸然作说明。至于足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。
只有做到这些，才能在不引起对方反感的情况下掌握事情的真相，并把自己的观点概括说明，让顾客确认。
妇女节××专卖店进行打折活动，一个女孩购买了一双400多元的靴子，当天收款台的收银员很忙，收了钱后，忘了在信誉卡上盖章。当顾客去取鞋时，售货员说：“小姐，你还没付款呢！”顾客说：“我已经把钱交给收银员了。”顾客就到收款台去问收银员，而收银员确实记不清这位顾客是否已经付款了。这样，顾客就与收银员发生了矛盾。
顾客情绪激动地找到了店长，说明交款的情况，并说了一些对这名收银员不满意的话。当时，店长仔细地听了顾客的意见，并且频频点头，表示会对收银员的财务进行清点，最后证实该顾客已经交了款。
店长当场就对这名收银员进行了批评，并根据专卖店的管理条例对该收银员进行了处罚，同时还向该顾客赔礼道歉。
这件事明白地告诉我们，当顾客对门店或工作人员抱有异议时，最明智的做法就是诚心地倾听，然后再去辨别异议的真伪。要本着“有则改之，无则加勉”的态度对待异议，然后想办法来消除异议。
2评估、核定
(1)要评估问题的严重性到何种程度。
(2)要明确你掌握的问题达到怎样的程度。
(3)假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况。
(4)解决问题时，抱怨者除经济补偿外，还有什么要求。
3互相协商
一般的情况是由现场承办人员一起与顾客协商。因此店长的职责不在于解决问题，而是在于安排能解决这一问题的比较合适的人选。协商分两个阶段：
(1)确定条件。为解决问题，对可能采取的补偿措施，要限定其范围。解决任何抱怨，都必须先确定为解决问题所能提供的上限条件与下限条件。确定条件时，必须考虑以下几个问题：
①企业与抱怨者之间是否有长期的交易关系?
②当你努力把问题解决之后，顾客有无今后再度购买的愿望?
③争执的结果，可能会对口碑宣传带来哪些正面或负面的影响?
④顾客的要求是什么?
⑤门店方面到底有无过失?
作为承办人，在决定给抱怨的顾客提供某种补偿时，一定要考虑这些条件。如果抱怨与店面过失有关，解决条件应优厚一些。如果顾客方面的要求太过分，而且日后不可能再有往
来，大可明白地向对方说“不”。
(2)会谈协商。与抱怨者会谈协商时，应注意以下几点：
①要仔细聆听抱怨者的倾诉，对于对方所要表达的想法及情感，必须抓住要点，并摘要记录
。
②请求抱怨者提出他的需求。
③不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度，应该把自己的想法，向对方明白表示。
在与顾客协商时，处理人员及店长应该尽量提出可行的解决方案。在制订解决方案时，要考虑以下问题：
①了解并把握问题的命脉，分析发生问题的严重性。通过倾听顾客对抱怨的阐述，来判断问题的严重性，了解消费者对门店的期望。
②确定责任归属。有时消费者投诉的责任不在门店，可能是顾客自己的缘故。例如，顾客买完化妆品没有看包装上的说明就使用，造成过敏，误以为是产品质量有问题。如果责任在顾客，零售店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在门店，那就要在合理的范围内给顾客一个满意的答复。
③按照门店既定的规定处理。门店在出售商品的过程中，发生顾客投诉与抱怨的情况是难以避免的，事先一般都制定了处理办法与规定。事件发生时，对于常规性的抱怨，可以遵照既定的办法处理，如退换商品等；例外事件发生时，要遵照既定的原则进行处理，同时要有一定的弹性，使双方都能满意。因为例外事件影响较大，一经媒体曝光会造成难以估量的损失。
④明确划分处理权限。门店要视顾客投诉或抱怨的影响程度(或危害程度)来划分处理的权限，如简单的退换货，一线人员就可以办理；如果涉及比较大的赔偿问题，则必须由管理人员来处理。顾客的抱怨一旦发生，根据其影响程度的大小来确定处理人员，可以使顾客的问题迅速得到解决，为门店赢得主动地位。
⑤与消费者协商处理方案，使他们同意处理方法。通常情况下，顾客的要求与门店的应允会有一定的差距，这就需要对顾客做耐心的说服工作，使顾客从实际出发，抛弃其不切合实际的要求，冷静地坐下来共同协商处理问题。
4处理
这是“IANA过程”的最后一个阶段。协商有了结论，你的工作并不因与顾客的会谈协商达成共识而结束，这只是说明已经达到了解决的阶段罢了，接下来要进行适当的处置。
行动之前，首先要明确由何人何时处理何事。同时，要确认是否按照约定的条件付诸实施。在与顾客约定解决问题的方法之后，如违约不履行或不能达到让顾客满意的效果，不但使你过去的一切努力都化为泡影，而且会给门店信誉造成恶劣影响。
科学的异议处理流程，可以帮助店长正确地处理异议，辨别异议的真伪，并充分地利用异议资源。
异议的种类
门店所出售的商品往往购买频率高，消费使用频繁，因此，顾客购买商品时产生投诉的情况也最为常见。针对商品，门店顾客投诉的类型五花八门，按引起异议的原因，一般可分为以下三类：
（一）商品方面的原因
顾客购买商品时产生异议的情况最为常见。其产生异议的原因主要有以下几种：
1价格偏高
顾客对门店所售商品的价格比较敏感，并且经营这类商品的门店多，价格的横向比较较为容易。顾客一般抱怨某门店的价格水平高于商圈内其他门店的价格，希望门店对价格进行一定幅度的下调。
2品质不良
商品品质的好坏是购买后或使用后才发现的。因此，这类异议属于顾客购买行为完成之后的“信息扭曲”，即顾客在使用商品的过程中发现商品不如意而迫使自己内心接受商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度时，顾客就会对商品产生不满或疑问，从而产生异议。
3标示不符
门店商品标示不符主要表现为：说明书的内容与商品上的标示不一致；进口商品没有中文标示；没有生产厂家；没有生产日期；保质期模糊不清；已过保质期；生产厂地不一致；出厂日期超前；价格标签模糊不清。
4商品缺货
有些热销商品或特价品卖完后，由于门店没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。
（二）服务方面的原因
顾客服务是无形的，它也是有形的物质商品的延伸，并且是商品必不可少的一部分。很多顾客的抱怨的产生都与门店服务有关，主要表现在以下几个方面：
1服务方式不当
门店店员的服务方式，是顾客对门店服务质量产生评价的主要方面。常见的服务方式不当的表现有以下几种：
（1）接待方式。具体表现在以下几个方面：
①接待慢，搞错了顺序，甚至会出现后来的顾客已得到接待，而先到的顾客却仍没有人招呼的情况。
②缺乏语言技巧。如不会打招呼，也不懂得回话；说话没有礼貌；说话口气生硬等。
③不管顾客需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起顾客的厌烦。
（2）态度方面。具体表现在以下几个方面：
①一味地推销，不顾顾客反应。
②妆化得浓艳，令人反感。
③只顾自己聊天，不理顾客。
④紧跟顾客，像在监视顾客。
⑤顾客不买时，马上板起脸。
⑥表现出对顾客的不信任。
一天我去逛书店，看见一个女孩已经选好了几本，但还想再选两本。于是她拿着没付款的书正在浏览之时，书店的售货员过来问：“您的书交款了吗?”“没交呢，我想再买两本，还没选好!”女孩回答。谁知售货员却板起面孔说：“先去交款，如果您没付款就拿着书走了怎么办?”这个女孩觉得受到了售货员的污辱，很是气愤。于是，她便与那位售货员大吵起来，并发誓以后绝不再进
这家书店。
（3）销售方式方面。具体表现在以下几个方面：
①不耐烦地把展示中的商品拿给要求看的顾客。
②强制顾客购买。
③对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客的询问。
④对顾客挑选的商品表现出不耐烦的样子，甚至冷嘲热讽。
我在逛超市的时候，遇到了这样一幕：一位大妈看到三种长得一模一样的苹果，但是价格却相差悬殊，就问店员：“这三种有什么不一样呢？”店员一脸的不耐烦，爱答不理地说了一句：“当然不一样，一样能三个价儿？”这个大妈像吃了只苍蝇，虽然没有吵，但她把选购车一放，什么也没买就离开了超市。
2店员的不良行为
（1）店员对工作的抱怨。在顾客面前抱怨工资、奖金如何低，工作纪律又如何严，在这种情绪下工作的人如何能热情为顾客服务呢?
（2）店员对顾客评头论足。我们平时也会遇到这样的店员，他们会说：“刚才那个女的真有钱，买的时候特痛快，就是长得太丑了。”这样的话，如果被顾客听到会怎样呢？
（3）店员形象欠佳。如果门店男营业员留长发、穿花衣，夏天敞着怀、穿拖鞋；女营业员则奇装异服，浓妆艳抹，这都会给顾客留下不好的印象，直接影响顾客的购买兴趣。此外，营业员在岗期间聚众聊天，言谈粗鲁，打闹说笑等都会使顾客反感。
（4）店员缺乏团队精神。
例如，前不久，我去超市买东西时，碰见两个店员正在吵架。一个还把工卡丢在地上，大骂着，吵到后来竟有大打出手的架势，引来了一大群顾客围观。幸好有几位顾客上来劝解，同时又来了两位负责人，吵架才得以平息。这种缺乏团队合作的现象难免会引起
顾客的抱怨和影响门店的声誉。
3其他不当服务因素
（1）给顾客付款造成不便。如：
①算错了钱，让顾客多付了。
②没有零钱找给顾客。
③不收顾客的大额钞票。
④金额较大时拒绝小笔业务。
（2）运输服务没有到位。如：
①送大件商品时送错了地方。
②送货时污损了商品。
③送货周期太长，让顾客等得过久。
（3）未能守约。如：
①顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到货。
②顾客要求对产品局部稍加改进，可是过了一星期却还没弄好。
（三）环境方面的原因
门店经营环境也是顾客产生异议的主要因素，它直接影响着消费者的购买心情。光线柔和、格调高雅、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。顾客对门店经营环境的异议主要有以下因素：
1光线
门店卖场中的光线太暗，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价签；光线太强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的异议。
2温度
门店卖场的温度应该适宜，如果卖场的温度过高或过低，都不利于顾客浏览和选购。气候的变化是无常的，如果不及时调整卖场的温度，会影响顾客的购买情绪，从而产生异议。
3地面
门店卖场的地面不能太滑，否则老年顾客以及儿童容易跌倒，从而引起顾客的异议。
4卫生
如果门店卖场卫生条件不佳，没有洗手间或洗手间状况太差等都会引起顾客不满。
5噪音
店员的大声叫卖，商品卸货时声音过响，以及门店的音响或背景音乐太响或不悦耳等，都会引起顾客的反感和抱怨。
6铺设
门店出入口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡，停车位太少，或停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等布置不合理的情况都会引起顾客异议。
总之，异议主要是由商品、服务及环境而引发，但其他情况仍有不少。例如，因顾客新产品、新材料的不习惯而产生的抱怨。因此在预防和处理异议时，一定要对引起异议的因素进行综合分析，找出其原因所在，才能有的放矢，有效避免或妥善处理异议。
处理异议语言实用模板
美容行业可以说是服务性行业中产生异议最多的行业之一，它的日常处理异议的话术技巧很有代表性。下面就是几种美容院常见异议处理的标准话术模板，供店长们参考。
顾客问：“这个多少钱？”
“98元。”（错）
报价应该要在顾客需求被激发之后再报。
“价格一定是物超所值，这一点请您放心。如果质量不好，服务又差的话，我想再便宜您都不要，您说是吗?”（对）
“对，非常实惠，1天还不到1块钱！就像您每天打一个电话一样，这件产品可以用3个月左右，加起来还不到100元。”（对）
等做完美容后，顾客说：“太贵了。”
“怎么会贵呢？”或者“没钱别买啊！”“嫌贵别买啊！” （错）
“我们的产品是不打折的，要打折别买啊。” （错）
“价格不重要，重要的是有没有效果。” （错）
“多少钱才肯要？”言外之意：“刚才报的那个价是试你的。” （错）
“我们现在在搞促销活动，多买多送，也不会太贵。”顾客会说：“不会太贵还是贵啊。”（错）
如果高出顾客以前使用的同类产品，你可以说：
“如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的产品效果非常明显。如果使用一套没有达标的产品，没做几次就不做了，这样算起来反而是真正的浪费钱。”
如果顾客继续问：“不能算便宜一点吗？”
“没办法。”（错）
“不好意思，这是公司规定，而且公司都是统一价格。” （错）
“小姐，您觉得我是老板吗？”“不是？”顾客说。“那我可没有这个权利。”（错）
“不好意思，这个价格已经很优惠了。”（对）
当顾客说：“老顾客都没有优惠吗？”
“不好意思，我们这里老顾客、新顾客都是一样的价格。” （错）
“您是老顾客了，应该知道我们的规定。”言外之意：“我很怀疑你究竟有没有用过我们的产品？”（错）
“很谢谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢，只是真的很抱歉，我们真心希望能获得您的谅解。由于产品要达到相对的质量一定会有相对的成本产生，尤其是用在脸上的东西，更加重要，所以更加需要质量和售后服务上的保障，这点才是最重要的。”（对）
当顾客有异议的时候，火气会比较大，音量会提高，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时候最好转移环境。
“小姐，你不要在这儿吵了……”（错）
“我认为……你又不信……” （错）
“那随你……我是说……” （错）
“小姐，对不起，我刚才那位同事……”（对）
“您好，我们借个地方说……” （对）
处理顾客异议时切忌拖延。
“这是公司的规定，我也没办法啊……” （错）
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来……” （错）
“你先别急，我现在在忙，等一下……再给你处理……” （错）
“小姐，稍等，我马上给你处理……” （对）
“您的……我们的技术人员正在给您检测……我再给您看一下，大约什么时候可以好。”（对）
三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法
在异议处理中，也是有技巧可循的，在这里向店长推荐三种基本技巧：
1同步法
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取得到顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。
只要微笑点头，表示同意和认可对方就是了，和顾客保持同步，略去顾客不理性的观点或者意见。认识到对方只是想显示自己的看法高人一等而已，不用去计较或争辩。
有时会听到一些顾客说：“你们的产品如果找妮可?基德曼拍广告，我早就购买你们的产品了。”或者“你们的产品是松果体升级的，我早购买你们的产品了”等，这些都不是顾客的真正异议，对方只是想表现一下自己的知识广博而已。此时聪明的店员会这样说：“您真是高见，这样的一个好建议我回去一定向上面反映一下。”
一般的异议中，顾客会带有强烈的感情因素，会愤怒，会喊叫，因此首先在感情上对对方表示理解和支持，来化解这种情绪，这将成为最终圆满解决问题的良好开端。
要表现得和顾客同一立场要充分利用各种方式，例如：与投诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意的态度、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。另外，在电话处理时，可以以说话的方式(如语调、音量、抑扬)等来表示同感。
在一般原则上与顾客达成共识，如：
“新车的链条内侧有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒的。”
“刚买的电脑头一天用就死机，这事搁谁头上都不会觉得舒服的。”
对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都有助于舒缓顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。例如：
“是的，您完全有权利向超市提出意见，而且我们正是专门听取和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，不要着急。”
遇到顾客异议时，必须要从顾客的角度说话，了解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备经营者。
处理异议的工作人员一定要站在顾客的立场，经常想一想：“如果我是顾客，我们会怎样？”
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。时间长了就会另生事端。
2太极法
在对待异议时，学会打太极，“化百炼钢，为绕指柔”，即“化顾客异议为卖点”。
我们只需明确一点，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使你最终在辩论中获胜，你也是最后的输家，因为你失去了顾客。你以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待你。因此，以积极的心态处理顾客异议是关键。与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。所谓“和气生财”。
就如同打太极遇强则强，很可能两败俱伤，“化戾气为祥和”才是最好的结果。
话术就是：
“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）
“先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）
处理顾客异议，我们可以避重就轻。有时候顾客的投诉，这样才能将销售进行下去，另外，也可以不予理睬，也可以技巧性地将话题转向其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，迅速转移话题，使顾客感到门店不想与之加剧矛盾。
首先店员应该确认：顾客的投诉是无事生非、无端生事，或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。
当店员面对顾客无关紧要的投诉有不予理睬的念头时，要喜怒不形于色，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时店员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题，把握住适当的时机。
一旦顾客再度提起异议时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，店员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时店员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。
处理由误解所导致的投诉时，应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法若运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，店员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
太极法取自太极拳中的借力使力、顺势接招再返招的方法。当顾客提出异议时，处理异议的工作人员可以将顾客的异议化作他必须购买的理由。
3迂回法
古代哲学家老子提出“进道若退”，就是主张以柔克刚，以退为进。
无论是战场还是商场，也无论是胜利后的退还是失败后的退，只要“退”仅是手段，是一种迂回之术，而不是最终目的，只要有利于整体目标的实现，“退”又何尝不是上策呢？
日本著名风景区热海市有一家名为新赤尾的观光馆。在1979年，该旅馆接待观光游客15万人，营业额为29亿日元，利润超过3亿日元。这个业绩在日本同类型旅馆中是没人能与其相提并论的。
新赤尾旅馆的老板赤尾藏之助，是一位“和常识唱反调的经营者”。他在经营策略上采取“退”的形式，却在效益上得到了“进”的突破。
其突出表现有如下几个方面：
（1）尽量延长游客每天的住宿时间
传统的观念认为，缩短每天每位游客的住房时间，可以充分提高客房使用率而取得较佳的经济效益。但赤尾藏之助反其道而行之，他宣布：凡是住进新赤尾旅馆的游客，每日进房时间为上午8点钟，退房时间为次日上午10点钟。这样，游客花24小时的住宿费，可享受26小时的服务。这种做法表面上是增大了旅馆的工作量，影响了收益，实际上却吸引了大批游客，使该旅馆不管是在淡季还是在旺季，生意都很兴隆。
（2）适当控制人数，优先向全家旅行的游客服务
一般的旅馆老板认为，旅馆客房应该全部满员。所以，各家观光旅馆，大多数愿意为人数较多的团体游客服务，而把人数较少的全家外出旅游的游客放在次要地位。为此，许多旅馆常常不惜折价招徕团体游客，以保证客房的高入住率。
对此，赤尾藏之助不以为然。他的观点是：游客们到风景区观光旅游，是为了尽情享受优美的自然景色和旅馆的安逸舒适的生活。如果旅馆内因客满而时时人声鼎沸，势必破坏那种宁静、安逸的气氛，影响游客的兴致。他们最容易破坏旅馆的气氛，并且为他们服务，旅馆往往还必须折价。
因此，新赤尾旅馆并不像其他旅馆一样，千方百计地吸引团体游客，即使接待，也尽量控制人数。
反之，对于全家旅游，特别是新婚旅行的游客，新赤尾则非常热情，不论是客房安排，还是餐厅就餐，服务员都会优先安排，周到服务。贯彻优待家庭游客思想的结果，使新赤尾旅馆能始终保持一种优雅、静谧的气氛，反过来又为旅馆吸引了更多的游人。
（3）为顾客提供一些免费服务
通常，观光旅馆的经营者认为，游客既然外出观光游览，一定是不会在乎钱的。因而游客住进店，样样服务都收费。
而赤尾藏之助的做法却与众不同：在新赤尾旅馆，游客们可以免费享受到诸如早餐、咖啡、温泉浴后享用的橘子水、打乒乓球及玩麻将等服务。这些免费提供的服务项目，虽然微不足道，却给人们留下了良好的印象，有利于招徕更多的游客。
正是由于赤尾藏之助能打破常规，在经营上采用了奇特的招数，采取了“退一步”的策略，才使得新赤尾旅馆不仅能同任何对手竞争，而且一直充满生机，取得了“进三步”的结果。
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的店员的正面反驳。所以在处理异议时，可以采用迂回法。避免与顾客正面交火，可以迂回包抄，一举控制局面。
顾客提出一个异议，不要急于辩解，先要认可顾客，“我理解您的看法，很多顾客在购买我们产品的前期都是这个样子的”，然后你就可以开始往自己的目标上走了， “您的意思是不是说……”包抄顾客的异议：“您已经认可了我们的产品，只是对这个价格感到困惑，对吗?”“您的意思是不是说，您已经认可了我们这款产品，如果我们解决了您的问题，您就会购买，对吗?”……最后把这些问题落在购买上。相应的，顾客可能有两种回答，一种是“对，如果解决了问题我会购买”；一种是“不是，我还有其他的问题”，如果是第二种，没有关系，接下来继续引导顾客解决其他的问题，最终还是要落在解决问题后购买我们的产品上。
顾客认可了我们的回答后，和顾客说： “那么请您接下来听一听我的建议好吗?”接下来我们从使用该产品对顾客创造的未来价值和目前的价值等角度展开沟通，把顾客引向我们的目的。
只有先去认同别人，才能最终肯定自己。
做一个点头的动作，口中伴随“是的，没错”，无论顾客的问题多么棘手，优秀的店员都可以用“是的……没错”来回答他，其重点在后面，即我们用什么方式达到解决异议的目的。
例如，“你们产品的包装太烂了。”“是的，没错，我发现您对产品包装的色彩感很强，下次我们公司生产产品时，邀请您来做我们的色彩顾问好吗?”并不是要求我们真正地解决顾客的问题，而是怎样通过有效的话语回避问题。这是每个店员都应该做到的。
还有的顾客会说：“你们产品的价格太高了。”我们要回答：“是的，没错，我一看到您就知道您是享用高档产品的人，所以低档次和低价格的产品我就没向您介绍!”
使用迂回法，可以避其锋芒，又能达到销售的目的，留住顾客。
