（4）正视顾客问题，重视服务员工
任何情况下都不要拖延顾客的问题，要重视顾客。这是比尔·盖茨曾经说过的话。他告诉我们，一定要重视你的顾客，一旦失去顾客，你将有两个损失：第一，你再也没机会赚到他们的钱了；第二个比较严重，将会使你的竞争对手赚到你顾客的钱。所以要懂得适当地回馈你的顾客，这一点很有必要。因为“真实的销售其实是重复的销售”，一群顾客愿意不断地找你，那是因为你做好了重复销售，并真的把服务做好了。
戴尔电脑的创办人麦克·戴尔先生在1995年做过一个实验，他们找了2000个业务代表花了一周的时间给40万个顾客打电话，这样下来，平均一个业务代表每天大概要打40个电话。他们是怎么做的呢？电话一打过去：“博朗先生您好，我这里是戴尔电脑。从我们公司的电脑资料显示来看，您购买我们公司的电脑已经有11个月的时间了。根据我们公司的规定，在一年之内你的电脑都可以免费维修，如果您的电脑现在有任何比较大的问题，请您立刻通知我们，我们会立刻派人到府上为您换上一部新的电脑。”或者：“博朗先生您好，我这里是戴尔电脑。根据我的电脑资料显示，您购买我们公司的电脑已经有两年七个月的时间了，两年七个月的电脑通常会出现一些什么什么样的状况，如果有这些状况是正常的，不过如果您更换某个小小的零件的话就可以让电脑继续保持最佳状态正常运作，如果您有这个需要，请立刻告诉我，我们将派人到府上为您做免费更换，所买零件享受七折优惠。”打这个电话会有什么好处呢？我们都知道，大部分情况下都是顾客买了任何家电产品回去之后，再没人打过电话咨询过我们，问我们产品用得怎么样这些话，往往都是我们在东西坏了之后打电话去找他们。而他们却相反，主动打过电话去，把可能出现的问题提前告知，并愿意免费帮助，这就变成他细心的照顾了，在所有人打完了这40万个电话之后，得到的好处就是，顾客满意度提高到了95%以上！其中有15%的顾客主动要求再购买，40万的15%也就是6万，有6万人主动要求再购买，一个人即使再花2000美元就是1200万美元。所以主动去服务你的顾客是不会有错的。
台湾亚都饭店的总裁严长寿，他每年都在研究两个主题：第一，怎么给顾客提供更好的服务；第二，怎么给员工提供更好的服务。我们大部分的行销服务都是需要公司提供给外部客户的，所以我们将很多的外部行销、外部服务都做到了客户的身上去，可是我们忽略了一件事，员工也是我们的客户，只不过是内部的客户而已。我们很少对员工做内部行销，也很少对员工做内部服务，甚至经常在遇到问题的时候，公司老板为了顾客的权益把员工骂得狗血喷头，让员工像一条狗一样，生气之下就跑去咬顾客，顾客得了“狂犬病”就会回来咬老板，最后弄得大家都没好处。
三、营销案例
1.感动营销
黎炳沛一开始是香港文华东方酒店的门房，就是专门负责关门开门的。因为对顾客细心，他后来当上了文华东方要客部的经理，专门负责招待那些重要的客人。他曾有两件事给客人留下了深刻的印象。
第一件事：有一次，一个住店的客人想要去游泳，但是没有带游泳裤，而他的腰围又太大，于是黎炳沛就发动了公司要客部的所有伙伴一共十几个人一起去香港的大街小巷找，可就是找不到那么大号的游泳裤。但是为了满足客人想游泳的需要，最后他竟然买了三四条超大号的游泳裤回来，请来他最好的设计师朋友，连夜帮客人赶制出一条特大号的游泳裤。
第二件事：有一对英国的老夫妻是文华东方酒店的常客，有一次，他们在圣诞节那天忘记了订餐，而大家都知道，圣诞节如果不提前订餐是很容易没位置的。他们到文华东方餐厅的时候才想起来这事。遇到这种事情，一般客人都会主动放弃，但是黎炳沛想出了一个办法：“这样吧，我们都是多年的好朋友了，如果您不嫌弃的话，就到我家去就餐吧。”然后他立刻打电话给他太太，叫他的太太在他们家的阳台弄了一把遮阳伞，摆了一张桌子，插了两根蜡烛，然后专门在酒店厨房帮客人多做了一套圣诞节的大餐，找一个小厨师送到他家里，让这对老夫妻坐在他家里吃上了这顿圣诞夜的家庭大餐。
只要你鞠躬的方式对，说话的时间对，那么你的位置就上去了。
2.公关营销
在日本京都有一个很漂亮的酒店。这个酒店在一座山的旁边，很多小燕子飞到这个地方来筑巢，在酒店里面的屋檐下、墙角处，都有它们筑的窝。刚开始大家看到燕子都觉得很高兴，也很喜欢，可是后来随着燕子越来越多，开始出现问题了。因为燕子经常随地大小便，弄得窗户上、地上到处都很脏。客人也由喜欢变为了抱怨，于是酒店应用一个公关行动将这个问题巧妙地解决了。他们写了一封信，在客人就餐时放在每个客人的桌上。信的内容大致是这么写的：
亲爱的某某客人：
您好！
我们是一群来自北方的燕子，因为天气寒冷到这里来避寒。因为家教不严，没养成好习惯，也没有把自己的孩子教好，所以就不可避免地出现了在很多地方随地大小便的情况，给各位带来了很多的困扰。对此我们真的很抱歉，请不要责备酒店的工作人员，因为他们确实非常认真努力地在清扫，只是因为我们养成了这个坏习惯，所以害得他们要不断地清扫，请放心，很快他们又会来清扫了。
结果大家看到信之后，也就莞尔一笑，不再追究了。这件事不但没影响酒店的生意，反而因此帮他们造了势，引得客人越来越多。
3.事件营销
有时候事件营销比广告的作用更重要。在圣诞节的前一天，在美国大街小巷的玩具店前面都排了长长的人龙，因为他们要来领养一个娃娃，叫千面娃娃。排完队的小朋友们都抱着一个像芭比娃娃那样的洋娃娃。我们都知道，大部分的孩子在买了娃娃之后都不会好好照顾它们的，常常没过几天就被弄得不是断头就是缺手缺脚的，根本不会珍惜。但是他们这次采用了不一样的销售手法。换了一个说法，改卖为领养。小朋友在领养的时候要拿一张领养证，并且领养到的娃娃都会有出生证明，还有手印和脚印，在领养这个娃娃的时候小朋友还要宣誓：我会好好照顾我的娃娃。这样一来，家长们是很高兴的，因为这样不仅可以培养孩子的责任感，还可以因此少花钱。一时间大家纷纷排队来买这种洋娃娃，成为一个街头亮点，并引来了更多的生意。
4.谋略营销
没有卖不对的产品，只有想不到的计谋。最典型的例子的就是芭比娃娃。芭比娃娃本身其实并不贵，12.99美元，也就相当于几十元人民币，真正贵的是芭比娃娃的衣服。他们偷偷教育小朋友，芭比娃娃拥有越多的衣服就代表拥有越高的身份，就代表这个小朋友在同龄人当中的地位越高。但是那些衣服动不动一套就要几十元。不仅如此，芭比还有虚拟故事，比如芭比娃娃有男朋友你知道吗？所以小朋友常常因为喜欢芭比就顺便买了她的男朋友。有一年他们甚至竟然给芭比娃娃专门召开记者会，宣布芭比跟男朋友分手了，结果就是让那些喜欢芭比的人同仇敌忾，回家就把芭比的男朋友娃娃丢掉了，而且把她男朋友的很多衣服也丢掉了，大家还陪着芭比伤心了三个月。因为芭比要自强，所以他们又推出了芭比的三套新衣服，以塑造芭比女强人的形象。三个月之后，他们又开了一次记者会，芭比交了一个新男朋友，是个澳大利亚的男孩，一个特别健壮阳光的男孩，而以前的那个男朋友是很瘦的。那么以前买的那些旧衣服都是不能穿的了，于是又重新买了几套。就这样，他们靠这些销售手段赚了大把的钞票。总之，我们前面所做的工作越多，后面所产生的价值才会越高。
