2.把握服务的层级
服务就是爱，所以真正的服务就是对你的顾客的关爱。你关爱自己的顾客，你的顾客就会因此再回来光顾你的生意。问题是当你给顾客做服务的时候，是有几个不同的层级的。如图9-1所示，最下面的叫基本的服务，然后是渴望的服务，再往上叫未曾预期的服务，最上面是无法想象的服务。
例如，现在你手上有一笔钱，想把它存在银行里，这就是基本的服务；后来你发现自己家离银行比较远，所以就希望在家附近也能有一个分行，这叫渴望的服务；有了分行还不够，你突然发现银行5点半就下班了，而一旦下班之后想去提款的话就不方便了，因此有一个未曾预期的服务跳出来，它就是自动提款机；现在呢，又出现了很多让我们无法想象的服务，那就是网上银行服务可以帮你进行转账。甚至还有更让你无法想象的，比如美国西雅图的银行服务。你虽然可以利用网络转账，却无法从电脑中拿到现金，而西雅图的银行就解决了这个问题。那儿的银行专门安排了很多运钞车，车上有无线的天线定位，当你在网络上需要取款的时候，只要是白天的上班时间，你只需要按照取款的操作程序来操作，一旦提示你这笔交易成功，他们就会接收到相关信息，并进行自动定位，在距离你的电脑发出信息的最近位置，就会有运钞车来到，把你所需要取的钱交给你。
3.感谢顾客的抱怨
顾客如果跟你抱怨，是好事还是坏事？当然是好事。如果他不抱怨你，就该你去抱怨给别人听了，因为那就意味着不再有顾客上门了。所以你要感谢顾客的抱怨，同时又要负起自己的责任来。生活中经常会出现下面三种情况，而这些情况无疑给自己带来了麻烦。第一种，责骂顾客，因为他觉得那是顾客的错；第二种，有的人面对顾客的责骂会觉得羞愧，不好意思，就会躲起来，因为那是他的错；第三种，更多的人是辩解，你没错，我也没错，是中间物流出的错，或者是别的什么人的错，总之把责任都推到了别人身上。可是顾客并不想听这些，他们就想看谁愿意承担起责任。而实际上就算有不好的事情发生都没必要太紧张，因为有时候那反而会是一个转折点，只要把握好服务的转变，就可以创造出服务的好故事。
我们都知道，每一本杂志都会有封面、封底和书脊。我以前在做《成功》杂志总编的时候，每一期都会有一个封面故事，并用简单的几个字写出当期的主题，下面写上当期的年月日。有一次我们的新杂志出来了，封面上写着“销售致富”四个字。杂志出来后，封面没问题，封底没问题，内容也没问题，但是当我看完杂志将它塞到书柜里的时候，突然发现这本杂志跟旁边的杂志好像不太一样，原来书脊上少了“销售致富”这个标题。虽然读者买它的时候可能不会注意到这个问题，只要顾客没发现，你也可以当做不知道。《成功》杂志当时的形象是很好的，虽然这只是一件小事，但是如果有人发现还是可能会导致销量下降的，而在这种时候能否把握住这个出事的转折点将可能决定杂志销量的升降。我当时的做法是：第一，先交代印刷厂立刻把缺了的标题补上去重新印一批杂志；第二，在印杂志的同时我给顾客写了一封信，在杂志印好之后将这封信一起寄给了顾客。虽然杂志重印大大提高了成本，可是同时这也是一个造势的机会。老实讲，99%的顾客根本不知道发生了什么事，因为书脊很少引人注意，就算看到顾客也无所谓，没人会大惊小怪。可是我的想法不一样，那封信是这样写的：
亲爱的读者：
您好！
真的很抱歉，我们一个追求成功的杂志，一个应该符合成功人士阅读的成功杂志，却做出了一件跟成功完全相反的事情，我们本期的杂志在书脊处漏掉了四个字叫“销售致富”，或许您没有发现，或许您没有注意，可是真正成功的杂志、负责任的杂志就是在您没有注意到的地方都应该负起完全的责任来。
很遗憾，这本杂志已经到了您的手里，为此我们特别加印了一批新的杂志，我们希望您能把原来这本漏掉四个字的杂志放在您的身边，再把这本改过的杂志分送给您身边的朋友以表示我们的歉意。从今天开始，您就是我们最重要的顾客，也是我们最重要的读者，有任何好的地方请大家互相转告，有任何不足之处请您再次提醒我们，因为您的提醒我们会更加进步。
虽然因为多印了几万本杂志多花了一些成本，可是我们却因为这件事情增加了很多订户，原来的顾客更愿意支持我们了，这些顾客又去互相宣传，去帮我们说这个故事，结果我们的杂志越做越好。所以千万不要害怕出事，有很多人往往是在出事之后反而做得更好了。出事有时候往往而成了你的机会。
4.经营客户的期望
顾客的行为是可以被经营的。
（1）对顾客承诺的少一点，做到的多一点
你对顾客的承诺，顾客永远会记住，而且只会要求多，不会要求少；可是如果你承诺少一点做到多一点，结果就大不一样了。如果去迪士尼乐园看看，你就会发现，它里面的每种游戏设施前都要排很长的队。但是它与别的地方不同的是，每次都会在排队的地方竖着一个牌子，牌子上面写着等待地点，并告诉你，从此处到完成这个游戏的等待时间约为多少分钟，比如如果写着从这个地方开始等需要60分钟的话，你会习惯性地看一下表，结果发现最后提前10分钟排到跟前了，那时候你的心情肯定是很高兴的，就会觉得你赚了10分钟，而忘了你排队排了50分钟。然后上去玩游戏才100秒，高兴一下之后又去排另外一个队，又是60分钟，然后可能又提前了10分钟，就会感觉心里很满足，这就是迪士尼的待客之道。而实际上它自己早就算过了，本来就只要50分钟的等待时间，只不过它做到了承诺少一点，才让顾客觉得它多做了一点，所以才有那种感觉。
（2）让顾客再次光顾
如果你不把服务做好当然可能会失去顾客，失去顾客的原因有以下几个：1%的原因是因为顾客死了，所以这个顾客自然就没了；3%是因为顾客搬家了；5%是顾客决定从他的朋友那边去购买；9%是想换一家试试看；14%是交易的时候有不愉快的经验；但是最重要的就是68%的顾客了，他们是因为对你的服务感到不满意，这才是失去顾客的真正原因。所以，我们如果花70%的时间找顾客，至少要花30%的时间去做好服务，才能让顾客有再次回头的机会。当然要做好服务，你的客户资料库要很完善，清楚地知道每次跟顾客的聊天记录及顾客的资料等。
（3）和你的顾客互动起来
“顾客跟你联系，你也要主动跟顾客联系。”这是美国国际演说家协会总裁说的。他以前是从事美发业的，从学习剪头发做起，可是现在已经当上了美国国际演说家协会总裁，他的讲课费现在是一场8万美元，非常昂贵。他很聪明，曾经讲过一句话：“顾客没有必要记得你是谁，但你要确保他们没有机会忘记你，这是你的义务和责任，因为顾客本身是不会记住你的。”你明明知道沃尔玛在哪儿，但是它还会经常提醒你它在打折，所以服务都是开始于销售之前的。以前是我们把东西卖出去之后才会服务，现在已经不是了，往往你已经做了很多服务了对方还不一定买你的产品，服务其实主要在做一件事，即成为一个希望的桥梁，也就是说，公司跟顾客之间的桥是经由服务打造起来的，服务得越好，打造起来的桥梁越牢固，越有效。
比如有个人卖了一个锅给一个老太太，这个老太太说：“我的钱不够了，剩下的钱能不能明天给你？”“没问题，我相信你明天会把这个钱付清的。”到了第二天，当他再来的时候，这个老太太因为得到了他的信任，于是动员了许多人来买他的东西。所以信任你的顾客会造成口碑相传。
