专业性术语 专业术语极易导致顾客的反感。一旦产生纠纷，顾客也需要你聆听
只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听后明明白白，有效达到沟通和产品销售的目的。
夸大不实之词 不要夸大产品的功能！销售人员不能因为要达到一时的销售业绩，就夸大产品的功能和价值，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，怎么在年届50时丧失了一切，也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。过了6小时，我们步出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。第二次谈判定在下午2点到6点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗
实际上，我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了6个小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，麻烦多多。
贬低对手的语言 同业的业务人员贬低或攻击竞争对手，后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。
很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他40岁的孩子投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。
具体含义可以分为以下几个部分描述：
第一，做个忠诚的听众。不要轻易另起话题突然打断对方的讲话这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已，你一定要看看对方的反应，打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时，你可以打断对方。
第二，跟着对方的思绪。据调查，大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，也就是说一个人一句话还未说完，但听者已经明白他话讲的内容是什么。尽管如此，你也必须要跟着对方的思绪，听他到底要讲什么内容，也只有这样做，你才可能听得出对方的立场和话外之音。
第三，适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听顾客讲话，这样，顾客会对业务员产生信任。向顾客表明你在认真地听他讲话的方法还有：你向他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息。这些表现很重要，但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法太简单，虽然确实可以表明你对顾客的讲话是感兴趣的，但让他人听起来像是敷衍。
第四，千万不要打哈欠。如果顾客在兴致勃勃地向你叙说时，而你却发出一些令人难受的声音，比如说打哈欠，玩弄手上的物品，收拾桌子等发出不合适宜的声音。肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音，一定要确保对方听不到。
第五，要听话外之音。一些业务员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面，而忽略了大量顾客话外的意思。电话行销人员在听顾客讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。
第六，确认对方的讲话。为了理解顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，首先会造成顾客的反感，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的证明。
训练聆听的技能
聆听技能主要表现在以下各方面：
1.让说话的人把话说完；
一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午9点开始。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头
3.聆听重要的论点；
4.试着去了解对方的感受；
5.先想到解决方法才发言；
6.先预想自己的回答再发言；
7.聆听时要控制自己，很放松，很冷静；
8.发出聆听附和声呃、哎哟、原来如此、哦.；
9.别人说话时，可做笔记；
10.以坦荡荡的心聆听；
11.即使对方是个无趣的人，我也会听他说话；
12.即使对方是个混球，我也会听他说话；
13.注视着说话的人；
14.耐心地聆听；
15.提问题以确定自己了解的情况；
16.聆听时，不要分心。
倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听呢请记住乔·吉拉德归纳的12条倾听法则：
1.把嘴巴闭起来，以保持耳聪目明。
2.用你所有的感官来倾听。别只听百分之五十，要了解完整的内容。
3.用你的眼睛“倾听”，目光持续地接触，这样能显出你听进了每一个字。
4.用你的身体“倾听”。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注。
5.当一面镜子。对于一些不能肯定的地方，而此时他想卖出甲房子。
6.不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。
7.避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要接电话。
8.避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。
9.避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。
10.集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。
11.倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。
12.别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。
顾客的逆反心理
逆反心理是指人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。销售中常会发现个别顾客就是“不受教＂、“不听话＂，常与业务员“顶牛＂、“对着干＂。这种与常理背道而驰，以反常的心理状态来显示自己的“高明＂、“非凡＂的行为，往往来自于“逆反心理＂。
逆反心理在销售过程的每个阶段都可能发生，且有多种表现。例如，对正面宣传作不认同、不信任的反向思考；对业务员介绍的内容无端怀疑，甚至根本否定；对业务员推销消极抵制、蔑视、对抗等等。
产生这种逆反心理的原因表现在两个方面。主观方面，现代顾客的购物独立意识和自我意识日益增强，他们反对别人把自己当“外行人”，为表现自己的“知识渊博＂，就对任何事物倾向持批判态度。客观方面，业务员的可信任度、推销手段、方法、地点的不适当，往往也会导致逆反心理。
但如果业务员能巧妙利用顾客的这种叛逆心理，给顾客制造一种气氛，激发顾客对你推销商品的占有欲，很有可能会欣然买下你的商品。
看看下面的这个推销实例，你一定会为业务员高超的推销本领叫好，也一定会受益匪浅。
某业务员正在推销甲、乙两座房子，因为这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低。，因此他在跟顾客交谈时这样说：“您看这两座房子怎么样现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧其实它也不错。”顾客当然两座房子都要看，而业务员的话在顾客心中留下深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，相比之下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后他带着几分遗憾走了。
过了几天，业务员带着热情的表情高兴地找到这位顾客，告诉他：“您现在可以买到甲房子了，您真是很幸运，正巧订购甲房子的顾客把房子退回来了。他说家人太多，觉得房子有点小，想另找一座再大点的房子。我那天看您对甲房子有意便特地给您留下来了。”
听到这，那位顾客当然也很庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，此时不买，更待何时。因此，买卖甲房子的交易很快达成了。
在这个例子中，业务员稳稳地掌握住顾客的心理，通过把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾甲房子已被订购.刺激他对甲房子产生更强的占有欲，最后很轻松地就让顾客高高兴兴地买下了甲房子。此例旨在说明：如果顺着不行，可以逆着试试看，而绝不是让业务员给顾客设圈套。
顾客不喜欢的几类话
顾客经常会因为业务员无意之中的一句话而产生反感，因而放弃购买。这对业务员来说是最大的浪费。基于一般人的性格特点，顾客会对业务员的九种话产生反感。
批评性话语 这是许多业务人员的通病。有的销售员可能是并非故意去批评指责，只是想有一个开场白，而在顾客听起来，感觉就不太舒服。
主观性议题 在处理顾客提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员会随着顾客的观点，一起展开一些议论，但遇到争论，销售人员就会适时地将话题引向要销售的产品上来。
2.确定自己了解对方的观点之后再作回答；
