评估不同的客户联系方式的效果
{引导案例}
戴尔是电话销售的领头羊。走入戴尔的直销中心，你能看到仓库式的办公环境，数千平米的空间一眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地与客户交谈，每天处理成千上万个电话，把电脑直接卖给客户。毫无疑问，戴尔的电话销售是相当成功的。1998年，当这家世界其他地区做得已经非常成功的跨国计算机公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国公司如今会有如此业绩。戴尔中国的年营业额已经从1998年最初的2亿多元人民币，上升到了2002年的175.7亿元；2003年超过200亿元。
国内的很多企业业已建立了电话销售中心。海尔集团电话中心开始于1997年3月，目前总席位为300个，登录业务代表600人，呼叫中心数达到29个。主要业务是为一般消费者提包括预约安装、预约维修、产品导购、投诉、回访在内的客户服务。客户通过一个电话、一次报修或是一个投诉，便能亲身体会到海尔集团一条龙的优质服务，提高客户能满意度、忠诚度，把新客户变成老客户，这些年来集团业务的飞速发展，也充分证明了电话中心的经营成功。
思考题：
戴尔和海尔为什么如此重视电话销售？
不同探寻方式有怎样的差异性？
1.信函方式
信函是比电话更为有效的媒体。虽然时代的进步出现了许多新的传递媒体，但多数人始
终认为信函比电话显得尊重他人一些。因此，使用信函来约会访问，所受的拒绝比电话要少。另外，运用信函约会还可将广告、商品目录、广告小册子等一起寄上，以增加对顾客的关心。也有些行业甚至仅使用广告信件来做生意，这种方法有效与否在于使用方法是否得当。
信函约见法的目的，是为了创造与新的客户面谈的机会，也是寻找准客户的一个有效途径，书信往来是现代沟通学的内容之一。对于推销人员来说，如果你以优美、婉转、合理的措辞，向顾客阐明你的销售理念，对方可能更容易接受你。
巴罗是一名寿险推销员，他扩张客户的方式就是直接通信。他曾经讲过自己的一段经历：
“一段时期，我苦恼极了，我的客户资源几乎用光了，我无事可做。我眼巴巴地望着窗外匆匆的行人，难道我能冲出去，拉住他们听我讲保险的意义吗？不，那样显然是不恰当的，他们会以为我疯了。
我百无聊赖地翻看着报刊、杂志，看到许多人因种种缘故登在报纸杂志上的地址，我突然灵机一动，何不按地址给他们写信，在信上陈述要比当面陈述容易得多。我马上行动起来，用打字机打印了一份措辞优美的信，然后复印成许多份，写上不同人的名字，依次寄出；寄走后，我的心忐忑不安，不知客户们看了有何感想。几个星期后，令我兴奋的是，有几个客户给我写了回信，表示愿意加保。这件事对我鼓舞很大，于是，我决定趁热打铁，对于没有回信的直接拜访。不曾想，效果特别好，会谈时，他们不再询问我有关寿险知识，因为信上已写过，而询问的是参加人寿险有什么好处，有何保障等实际操作之类的问题。
“在我寄出的第一批准客户名单中，后来成交率在30％左右，这远比我用其他方法所获得的成功率高得多。”
2.登门访问方式
一般情况下，在试探访问中，能够与具有决定权者直接面谈的机会较少。因此，应在初次访问时争取与具有决定权者预约面谈。所以在试探访问时，应该向接见你的人这样说：“那么能不能让我向贵公司总经理当面说明一下？时间大约10分钟就可以了。您认为哪一天比较妥当？”这样一来遭到回绝的可能性自然下降。
想要与具有决策权的人进行接触最用运用访问的约见的方式，这比通信、电话等方式更有效。
3．利用短信和客户联系
和客户打交道要有谈恋爱的感觉，对我们客户要和对我们的爱人一样，要勤问候。我们可以以短信的方式问候客户，过年、过节、周末利用短信问候客户可以加强彼此间的感情。
使用短信联系客户主要有下面的几个好处：
1.便捷性
短信息省略掉了人与人之间电话的客套和迂回，更加能够打破地域限制。只需要按几下，就可以把我们的产品信息发送到我们客户的手机上。让客户以最快、最方便的方式了解到产品的第一手资料。更重要的是即使客户关机或不在服务区，信息也不会丢失。
2.价廉
全国各地不分远近，0.10元低廉的价格（甚至更低）便是我们被它迷倒的原因所在。
3.保有时间长
我们发给客户的信息只要客户不删除，就一直保留在客户的手机上，随时可以提醒他。
4.互动性强
互动性强是短信的又一大特征。客户在看到我们的短信时，可以就一些他们感兴趣的问题与我们交流。
5.时尚性
更让人想象不到的是，利用短信找客户有时候更带有心理强迫性。如果我们的客户都用短信传递信息，而我们却不会的话，那就意味着我们已经落伍了，我们可能会被客户淘汰。
4.电话方式
相比于登门拜访，电话沟通更加便捷。但对销售员来说，电话沟通的缺点是时间有限。所以，要想利用好电话沟通这种方式可以建立电话资料库
建立电话资料库，就可将客户的信息详细记录下来，在尽可能少的时间内，捕捉最多的信息。
在这个系统中，应按照目前和近期的销售、服务情况或潜在的提名推荐情况进行不同的分类。重要的客户和一般的客户可以用带隔离标签无封面的活页夹做归类。这种隔离标签可以把每日、每周、每月要打的电话按组清晰地隔离开来，便于自己查询。
如果电话资料库不是建在电脑里，而是采用上述传统的纸笔记录法。你最需要注意的就是：
1.按顾客或公司名字归档。
2.做好承诺回电的准备。
3.准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。
4.可用各种方法检索记录（通过产品、邮编号码、随访日期等。）
5.写下随访的目的并记下给顾客寄出的信息资料。
此外，你还可根据需要，利用电话行销的一些专用表格，进行电话跟踪检查，填写完毕后放入客户数据库。
关键链接：探寻客户的8个金点子
著名管理学家托马斯·彼得斯在其著作《志在成功》一书中提出10点接触客户的建议，对于公司与客户沟通很有指导意义。
1.经常打电话给自己的公司以及竞争者，提出一个简单的要求，考察你得到答复前等待的时间长短、内容是否完整、答复时是否热情有礼貌等等。找5个人做同样的试验，提不同的要求，然后在你的公司和竞争者之间做比较。
2.设免费电话号码供客户联系使用。
3.必须做的事。
列出一份大约有50位客户的名单，态度好的、差的和漠然的都要有，每星期至少与其中3位通电话；将最近3周内大宗销售成交和告吹的项目列成清单，然后分别打电话给最近与你们谈成生意的1位客户及最近与你们终止业务往来的1位客户，询问其原因，找出问题所在，及时解决。
4.每星期分别打电话给自己公司中直接接触客户的3个业务部门(营业部门、服务部门、零售商店等)，了解当天的经营情况。
5.在特定的时间把客户“请进来”，举行为期几天的座谈会，深入细致地听取客户的意见和建议。
6.制定走访客户的制度，“洗耳恭听”意见。
7.经常邀请客户参观几乎所有的设施，客户中从事各类工作的“代表”都在被邀请之列，制定常规措施了解客户对这些参观访问的意见。
8.邀请收柬(我们请客户的和客户请我们的)要从上至下一直发到最下面的工作人员。
活动探寻客户方式练习
两人一组，一名学生扮演销售人员，一名扮演客户，其他学生照此分组。运用文中所讲电话、网络等方式模拟探寻客户。熟练掌握，比较异同。由老师做最后点评。
