当你采用认同式进行倾听时，客户讲述的内容让你联想到自身的事情，并且在弄清楚之前，你开始寻找自己的经历。一旦你理解了客户的信息，就会将讲话者的内容转移，让自己成为讲话者。
落入认同式的陷阱中是相当常见的。因为急切地想讲述自己相似的经历，从而忽视了对对方的信息确认，影响了倾听的效果和沟通过程。
3.否认式
否认式的回答常常会激怒客户。否认式经常说自己遇到问题或卷入利害关系时是如何做的。这种方式其实是对讲话者的一种侮辱。
4.自以为是式
自以为是倾听者有些令人讨厌，而且给人苛刻的印象。他们认为，任何事情，无论怎样，都必须分出对错，没有商量的余地。
在自以为是式倾听模式中也经常出现臆断的情况，结果，听者既没有听清也没有了解信息的内容。
5.质问式
质问式的倾听者将客户放在显微镜下，对他的问题严加盘问，有时甚至步步紧逼。质问式倾听者问的许多问题都是封闭式的，毫无根据的。
面对质问客户会觉得自己在接受审讯，面对的是难缠的检察官，他会时刻对自己的辩解进行回击。
6.进攻式
进攻式的倾听和质问式存在许多相通之处，都给予客户激烈的反驳，让讲话者产生戒备。不同之处在于，进攻式不仅有难缠的问题，而且谈话演变成辩论，某观点与其对应观点之间的争论，推销员与客户之间进行论证与反证。
7.建议式
建议式中，倾听者经常想努力去帮助客户，但总是详述他认为对方应该怎么做。即使客户仅仅是想分享他的经历，或者只是发一下牢骚，建议式的倾听者也会全力提供一个解决方案，这只会令对方苦恼不已。
在建议式中，倾听者忘记了解决问题和提出建议的几个基本步骤。解决问题的第一步，要了解问题，不要急于解答。第二步，以问题存在为前提，解决问题往往取决于提问题的人。那个人可能只是想让某人充当共鸣箱，帮他思考这个问题，找出答案。第三步，给出最佳建议，与对方协商。当处于建议式的倾听模式中时，你无视客户的请求，无偿地提建议，滔滔不绝，很可能招致对方的厌烦。所以要尽量避免掺入这种模式中。
活动积极性倾听和反应性倾听练习
揣摩文中内容，安排学生进行倾听体验，尽量做到积极和及时反应，最后效果由老师或第三方做出评点。
阅读材料：
莫顿的经验可谓是极好的一例。他曾对卡耐基讲述过这么一个故事：
莫顿在新泽西的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但被店员打断了。
“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。
“这时我简直气得起火，”莫顿先生说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第
二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的？
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完的时候，售货员们又开始要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。他不但指出我的领子是明显地为衣服所污染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我都可照办。’
“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们留起那套可恶的衣服。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我要知道这种情形是否是暂时的，是否有什么解决办法。’
“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。使你这样不方便，我们非常抱歉。’”
“我满意地走出了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。”
思考题：
1.分析莫顿最开始为什么会被激怒？
2.分析经理是怎样跟莫顿交流的？
本章小结
一、明确怎样培养良好的倾听习惯
1.培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。
2.保持宽广的胸怀。
3.让客户把话说完。
4.不要抵制客户的话。
5.站在客户的立场上想问题。
二、做一个优秀倾听者
1.明确做优秀倾听者的重要性。
2.优秀倾听者的倾听步骤。
3.有效倾听的方法。
4.同理倾听。
三、专注倾听，不受环境和噪音的影响。
四、做到积极倾听和反应性倾听。
知识拓展
及时领会客户的每一句话
销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，推销员才能及时做好准备，为下一步的销售创造条件。
迈克是伊蓝公司的销售人员，这个公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办一些景观工程。伊蓝公司的产业包括12幢豪华公寓大厦。迈克为了拿下这个项目和伊蓝公司董事长史密斯先生交谈。
情况一：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费十万元？太贵了吧！”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收八万元，我找不出要多付两万元的理由。”
迈克：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”
史密斯：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不尽理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
迈克：“那您不担心住户会搬走吗？”
史密斯：“当然担心。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月三千元。”
迈克：“好，这么说吧！住户每年付您三万六千元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧。什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
情况二：
史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包。但是，十万元太贵了，我实在没办法。”
迈克：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过九万元。”
迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用四万五千元，花园管理费用五万五千元，怎样？这可以接受吗？”
史密斯：“嗯，可以。”
迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
情况三：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费十万元？太贵了吧！我付不起。”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有三万八千元。”
迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就三万八千元，另外六万二千元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地做出适当的回应，使事情朝越来越好的方向发展，如果迈克没有及时领会史密斯的话，就不能很好的解除对方的疑虑。
及时领会客户话中的意思，及时发现成交信号，在每一次销售中都起很重要的作用，这也是促成成交最关键的环节。
强化练习：
1掌握一些沟通技巧，能从客户的话语中挖掘深层次的东西。
2在领会客户的意思以后，要及时回答。
3当客户犹豫不决时，要善于引导客户，及时发现成交请求，促成成交。
第一节问题答案：
1.案例中的业务员不具备良好的倾听习惯。
2.案例中，业务员小李只想着与王老板签订合同，却不去认真思考王老板的话，而且每次都是答非所问，这就造成了与客户沟通的障碍。
另外，在沟通中发现的问题，需要客户进行确认与核对的，应当及时让客户确认和核对。比如可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然，最主要的作用还是深层次地了解客户谈话的意图。
第二节问题答案：
1.因为通过倾听，艾伦·阿姆斯可以得知顾客的真正需求，然后按照对方的需求提供自己的服务。
2.零售商和他儿子对具体的决策有分歧，最开始，艾伦·阿姆斯并没有参与其中，而是认真倾听双方的观点。听过两次，艾伦·阿姆斯明白了父子俩的争论点和想要达到的效果。接着就给出了能解决双方问题的市场调查，交易就这样达成。
第三节问题答案：
1.工作一天后，小林非常疲乏和烦躁，心情也有些糟糕，他的心理环境比较差。这就是最初困扰他的因素。
2.心理环境受到影响是非常正常的事，尤其是经过一天繁重的工作，烦躁是难免的。但是心情差不是拒绝为客户服务的理由。作为推销员要及时调整心理状态，一切以客户为中心。与客户达成良性互动，心情也会渐渐好转，而且，成熟和成功的推销员是不应该受环境过多影响的。
第四节问题答案：
1.艾格之所以推销失败，是因为他将注意力都放在了产品和销售的整个过程中，对顾客说的话和感受没有给予及时回应，受到这种待遇，顾客自然就放弃了交易的打算。
2.从这件事上我们得到的教训是，当我们向客户推销产品的时候，一定要注意倾听客户话的内容，以积极的态度去回馈和做出必要反应。这会让对方觉得受到尊重，从心理层面减少对推销员的成见，间接的促进交易的成交。
章阅读材料答案：
1.莫顿被激怒的原因是因为，当他向店员提出衣服质量问题时，两名店员非但不认真倾听帮其解决问题，反而拒不承认，甚至横加指责。
2.商店经理之所以能平息莫顿的怒火，是因为他认真倾听了莫顿的抱怨。在莫顿说话的过程中，他没有插话，也不允许别人插话，做到了认真、积极的倾听。莫顿就是被经理的这种态度感动，并最终听取了对方的意见，问题就这样解决。
