e为公司管理部门或管理层安排电视台、报刊和广播记者的访问。
f对公关目标的执行情况及结果进行分析、评估和反馈。
3.电话处理管理制度
a电话处理原则：反应迅速、及时，态度周到热情，权责分工明确。
b电话处理具体要求：简洁明了、礼节周到
①简洁明了是指首先在电话铃响三声内必须接起电话，使用规定语言“您好，这里是××酒店，请问您有什么需要”作为开场语，同时在旁边准备好纸笔，以方便做准确记录。
②礼节周到，在说话时声调要热情、愉快，给对方留下好的印象。在客人讲话时仔细倾听，不时地以“对”、“是”等词语回应对方，以表达自己的积极反馈。最后，待对方先将电话挂断后，再挂断。
③根据实际情况及经理的指示，礼貌、委婉地拒绝或拦截各种电话。
④如果对方在电话中提出邀请或发布各种会议的通知，则应当向对方致谢。
二、媒体、政府沟通标准
为获取媒体、政府机构负责人对酒店的支持，帮助酒店公关人员进一步做好与新闻媒体、政府机构的沟通工作，特制订本规范。
1.新闻媒体沟通
a公关人员应建立酒店新闻媒体及负责人的完整档案，定期整理相关的详细资料。
b分析并列出重点媒体，根据酒店的形象、广告、公关活动等宣传工作的实际情况挑选合适的媒体，尤其关注与旅游行业对口的新闻媒体，经常为其派送酒店具有新闻报道价值的资料，确定联络人。
c经常向各新闻媒体提供酒店的经营动态、服务内容及餐饮项目，努力增加酒店的社会曝光率。
d热情接待来酒店采访、调查的新闻媒体，予以积极配合。
e邀请新闻媒体参加传统节日、酒店重大活动等，争取相关媒体对酒店的宣传，从而扩大酒店的社会影响。
2.政府机构沟通
a公关人员应及时了解并掌握酒店相关部门与政府机构单位联络沟通的基本情况，将联系时间、单位及人员资料汇集、存档。
b保持与政府机关的联系，根据酒店高层管理人员的安排向相关政府部门反映酒店的经营动态，及时向政府反映酒店在经营过程中遇到的问题与困难，以期得到指导与支持。
c公关主管负责编制《政府机构单位走访名单》，在营销部经理审批后安排公关人员进行定期的拜访。
d邀请政府有关机构单位的人士参加酒店在传统节日、酒店重大庆典等活动。
三节 公关处管理实务
一、客户生日服务优化方案
1.酒店营销部公关处应根据酒店的客户馈赠政策，做好企业负责人生日赠送工作，以提高酒店企业客户的回头率和对酒店的忠诚度。
2.酒店营销部公关人员负责光临本酒店的企业负责人的生日名单的整理工作。
3.制订客户生日赠送方案，并交由营销部经理审核，审核后公关人员应立即通知相关人员，并将方案发送至总经理办公室、餐饮部、康乐部、客房部、财务部等相关部门。
4.根据赠送客户名单，尽快与相关企业的负责人联系，告诉其已被本酒店确认为馈赠对象。在其生日前一周内电话邀请其至本酒店消费。
5.对于本市及周边地区的企业，公关人员要在负责人生日的前一天进行登门拜访并代表酒店赠送生日蛋糕，同时附上由本酒店总经理签名的生日贺卡，以示问候。邀请客户于生日当天光临本酒店消费，告知当天酒店会给予的优惠政策。
6.对于非本地区（外省城市及境外）的企业，公关人员应采用生日贺卡寄送的方式，根据距离的远近，提前寄送有酒店总经理签名的生日贺卡，并附上酒店在客户生日当天的优惠政策。
7.确认客户在生日当天光临酒店消费后，应及时通知相关部门做好客人迎送及服务安排。
a客房消费。公关人员填写订房单，在订房单上特别注明客户的生日标记，注明房价优惠标准、鲜花和红酒的赠送标准、服务费加收标准，最后加注“限其本人使用，生日当天入住有效”字样后，交于前厅部接待处，由接待人员负责将鲜花及红酒提前放入客房。
b餐饮消费。公关人员将客人生日、餐饮消费优惠标准、服务费加收标准等事宜通知餐饮部经理，请餐饮部经理安排向客户赠送鲜花和生日贺卡。
c康乐消费。公关人员将客人生日、康乐消费标准、服务费加收标准等事宜通知康乐部经理，请康乐部经理安排向客人赠送鲜花和生日贺卡。
8.如客户生日当天在客房、餐饮、康乐部门都有消费，则鲜花、红酒、生日贺卡方面的赠送事宜由公关处按实际情况申请，由营销总监批准执行。
9.客户生日赠送相关活动所产生的一切费用均列入营销部业务宴请费用中。
二、危机事件处理优化方案
酒店的危机事件按对酒店的伤害非常大，一旦发生，轻则导致经济损失，重则导致酒店名誉、社会形象受损。因此，提防危机事件的发生是酒店各级管理人员时刻警惕的事情。同时，危机事件确实发生时，酒店营销部公关人员应协同酒店管理人员对其进行积极处理，最大程度上降低酒店的损失。
1.发现危机事件要及时通知公关人员，公关人员应保持镇定，立即向酒店各级领导报告，组织相关人员召开碰头会，以便快速制订出应急方案。如果事态严重，则需成立临时的危机处理小组，以专门应对解决突发的危机事件。
2.危机事件的最高负责人为酒店总经理，需立即指定应急发言人，负责跟电视台、报社、广播电台等媒体以及公安局、卫生局等政府机构联系。
3.酒店应根据事情的严重性，考虑召开记者招待会或新闻发布会，将事件的起因、发展动态及酒店采取的措施向公众言明，如有需要设立临时的新闻部，建立新闻室供记者使用，以便和新闻媒体保持密切的联系。
4.公关部要在第一时间通知各部门负责人，由他们向酒店员工说明事件的发生情况，以防止谣言传播，确保统一的口径。
5.公关部在处理危机事件时要做好以下工作：
a将了解到的事实真相迅速、及时讲明，关注新闻媒体的报道，发现任何失实报道，应立即联系相关媒体予以纠正。
b在当地报纸上刊登感谢广告，感谢对酒店提供支持和帮助的单位。
c及时邀请并安排有关团体、老客户及新闻记者对酒店进行参观，向他们展示改进后的酒店，以提升他们对酒店的信心。
d给每一位写信或打电话进行慰问或关心的个人或单位寄发感谢信，此感谢信可作为新闻资料予以发布。
四节 公关处常用表格
一、公关企划费用预算表
活动名称 开展日期 成本费用 合计
接待 会议 宣传 广告 人工 媒体 管理 活动
二、公关策划活动计划表
制表人： 年 月
时间 公关策划活动内容 邀请对象 费用预算
三、市场调研计划表
制表人： 年
日期 调研目的 调研主题 责任人
四、年度宣传计划表
编号： 填表日期： 年 月 日
广告日期 投放区域 投放媒体 目标客户群 广告内容 预算费用 责任人
