一节 保健中心各岗位职责与工作流程
一、保健中心岗位职责
A保健中心经理岗位职责
1.配合康乐部经理结合康乐部经营计划及保健中心具体情况，制订保健中心的营业计划，并完成营业指标；制定保健中心的各项服务程序、工作规范及质量标准等。
2.了解酒店及营销部的营销策略，做好保健中心的促销活动，并拟订活动方案。
3.对按摩室、桑拿房工作的服务质量进行检查和督导。
4.负责营业物品的发放，并负责定期审核按摩室和桑拿房领班上交的各项申购计划。
5.对保健中心各项设备、设施的运行与保养情况进行检查和监督，发现损坏须及时联系供货厂家或通知相关部门进行维修。
6.安排员工做好保健中心各区域的卫生清洁工作，并进行检查监督。
7.妥善处理保健中心客人的投拆，尽量满足客人的合理要求。
8.根据工作安排和员工实际情况，对员工的工作时间合理编排。
9.记录按摩室领班、桑拿房领班的考勤情况，并检查考核员工的工作，根据考核结果实施奖惩。
10.制订保健中心员工的培训计划并组织实施，以提高员工的技术水平及综合素质。
B按摩师岗位职责
1.负责客人的按摩服务。在接到钟房服务员通知后，携带所需用品，在服务员带领下准备进房为客人服务。在客人认可后，电话通知钟房，开始起钟。
2.负责引领客人到更衣室更换合适的衣物。。
3.按客人要求和操作程序为客人按摩，按摩过程中做到轻重适度，松肌活络，使客人感到轻松舒适。按摩服务结束后，在结钟后五分钟内离开房间，并同客人道别、致谢。
4.确保按摩室的卫生清洁。
C足疗师岗位职责。
1.接到钟房服务员通知后，备齐所需物品，做好服务准备。
2.礼貌进房为客人提供足疗服务，在得到客人认可后，电话通知钟房开始起钟。
3.帮客人挂好脱下的衣帽，并帮客人盖上毛巾后方可进行足疗服务。
4.足疗过程中，要不断询问客人的感觉，了解力度是否合适。
5.足疗结束后，在结钟后5分钟内离开房间，并同客人告别、致谢。
6.负责足疗设施的申领与管理工作。
7.做好按摩室的清洁卫生工作。
D按摩服务员岗位职责
1.负责对按摩室用品准备情况及卫生状况进行检查，及时补充不足的物品，做好迎客准备。
2.迎接客人并将客人带入按摩室，根据客人需要适时推销按摩服务，为客人提供饮料服务，并做好消费记录。
3.按摩结束后，礼貌送走客人。
4.对使用过的房间进行及时清洁整理，更换用过的巾类等客用物品。
5.对按摩室的设备、设施进行检查和保养，发现问题及时上报。
6.将客人的酒水消费记录及时交给收银员。
7.做好按摩室卫生的清洁工作。
E桑拿服务员岗位职责
1.负责按摩室卫生状况的检查及清理，做好用品准备情况的检查，发现不足及时补充，做好迎客准备。
2.迎接客人并将客人带入按摩室，根据客人需要适时推销桑拿服务及其他产品，为客人提供饮料，做好消费记录。
3.按摩结束后，礼貌送走客人。
4.对使用过的房间进行及时清洁整理，更换用过的巾类等客用物品。
5.对桑拿室的设备、设施进行检查和保养，发现问题及时上报。
6.将客人的酒水消费记录及时递交给收银员。
7.做好桑拿室卫生的清洁及保持。
二、保健中心工作流程。
A按摩服务工作流程
1.按摩服务工作流程
2.按摩服务工作要点
a确保为按摩室客人提供优质的服务，让客人感到满意。
b注意通风，确保室内环境及设备的卫生。整理按摩床，配齐各类营业用品，做好营业前的各种准备工作。
c每一次按摩前按摩师均需洗净双手，并且礼貌征询客人是否有皮肤问题或身体是否有损伤部位。
d按摩服务过程中，按摩师应随时征询客人意见，了解客人感受。根据客人的要求调整力度，确保姿势正确，力求使客人满意。
e按摩结束后，按摩师应用干毛巾将按摩者身上的按摩油(膏)擦掉，与客人确认按摩的时间。同时，送上热毛巾供客人使用。
f征询客人的付费方式，如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后再请客人签字。服务员要认真核对客人的笔迹。如发现任何不符情况，则请客人以现金结付。
B桑拿服务工作流程
1.桑拿服务工作流程
2.桑拿服务工作要点
a确保为桑拿室客人提供优质的服务，让客人感到满意。
b桑拿室服务员每日按照规定做好清洁设备、场地，检查设备运行是否正常，检测水池余氯是否保持在标准值范围内等各种接待准备工作。
c主动招呼进店客人，并请客人做好相关登记手续。
d引导客人至更衣室更衣，向客人介绍设备的位置及使用方法，解释桑拿室的相关规定，并告诉客人水温、室温等信息，客人洗浴过程中向其提供免费饮料或茶水等各项服务。
e协助桑拿结束的客人结账。
f客人离开后，迅速将客人用过的桑拿室进行清洁消毒，以备下一位客人使用。
二节 保健中心管理制度与标准
一、保健中心卫生标准
1.服务台及大厅
a服务台面干净光亮；服务台内整洁，无杂物、无垃圾。
b沙发上无灰尘，茶几干净、光亮。
c地面地毯无灰尘、无废弃物，及时进行清洗。
d墙面及天花板整洁，无灰尘，无蜘蛛网。
2.更衣室
a更衣室地面干净无积水、无污迹、无灰尘。
b更衣柜摆放整齐，柜内无杂物、无蟑螂，柜子内外擦拭干净。
c毛巾、浴巾等物品整齐地摆放在柜内，确保其经过消毒处理。
3.淋浴室
a淋浴室无异味，墙面、地面无污迹，下水道通畅无堵塞。
b洗浴用品台整洁，无污迹；淋浴器开关表面光洁，无水垢。
4.桑拿浴室
桑拿室内无异味。墙面、地面无污迹、无灰尘。
5.按摩池
a池壁光洁，池边无污迹，池底无沉淀污物，台阶无污迹，扶手光洁。
b池水消毒情况符合相关标准及要求。
c水温情况符合相关标准及要求。
6.按摩室
a墙面、地面干净无尘，室内无异味，茶几整洁，把杆光亮，无污迹。
b按摩床整洁干净，按摩布、浴布、毛巾等客用品已经清洁并消毒，干净、清洁。
7.休息厅
a墙面、地面无污迹，无灰尘。
b沙发、茶几无灰尘，无污迹。
c电视柜和电视机无污迹，无灰尘；电视遥控器无污迹，无汗迹；电视屏幕无静电吸附的灰尘。
8.卫生间
a卫生间无异味，墙面、地面光洁。
b马桶、洗手池经过消毒处理，符合要求。
c金属手柄光洁，无水迹、汗迹。
d镜子面光洁、明亮。
二、按摩室服务管理标准
1.按摩室设备
a酒店康乐部的男、女按摩室要分开设立，设有桑拿浴室。
b设有相应的休息室。休息室内备有沙发、电视和报纸杂志等，以供客人阅读、休闲之用。
c确保按摩室内配备的按摩床质地优良。床上所需用品要达到一定的规格与标准。客用按摩衣、拖鞋与按摩用品确保齐全、完好，质量上乘，以最大限度满足客人的满意度。
2.环境标准
a确保按摩室布局合理，室内用具摆放整齐。室内有充足的光线或具备完好的照明灯具。
b室内的按摩床位置要固定，摆放要整齐，高低要适中，以便于操作。营业时间、价格表等标牌要置于入口最明显处，并用中英两种文字标明，字迹清楚，整洁大方。
c确保按摩室通风良好，空气清新。室内环境舒适、清爽。
3.预订服务
a主动热情地受理每一个客人的预订。
b在接待客人的过程中，要耐心向客人详细介绍按摩的种类、特点并向客人推荐合适的按摩项目，并准确记下客人的姓名、房号、电话、按摩项目、使用时间、指定的按摩员等相关信息，记录完毕后再向客人复述一遍，与客人进行最终确认。
4.服务人员要求
a要求服务人员熟悉按摩室的工作内容与工作流程，具备专业的医疗保健和按摩服务技能，熟悉人体穴位的分布，并具备熟练的人体按摩技巧。
b着装统一专业，服装需颜色醒目，标识清晰。
c在服务中要遵循热情、周到、大方、适度的服务原则，能叫出常客的姓名。耐心并准确地回答客人的任何问题。
5.服务
a看到客人进店，首先要主动向客人问好，并提供热情、礼貌的迎接服务，礼貌征询客人是否进行了预约。
b向客人提供清洁后的专用按摩衣与洁净的拖鞋，并礼貌地请客人更衣后再开始按摩服务。
c在服务开始前，要耐心询问客人需要做的按摩项目与部位。严格按照相应的操作程序与标准进行按摩。
三节 保健中心管理实务
以下为保健中心突发事件的处理方案。
1.应对客人的不轨行为
a若在服务过程中客人有不轨行为，服务员应保持冷静，通过其他话题巧妙转移事态，以给客人适当的台阶下，从而避免尴尬，不可对客人恶语伤害。
b如果情况得不到处理，服务人员应循序报告上级主管，由其出面解决，问题解决过程中此服务员要回避。
2.突发停水、停电
a发生突然停水停电事件后要第一时间上报保健中心经理，经理须立即赶赴现场，并通知工程部。
b安排相关服务人员向按摩室、桑拿房的客人致歉并解释原因。
c保健中心经理赶到营业现场后须亲自向客人解释，致歉。
d供水或供电恢复正常后，检查设备有无损坏。
e视情况为客人减免费用。
3.出现火警
a发现火灾情况，立即上报部门经理，并根据火灾情况报告酒店总经理
b根据火灾的具体火情组织客人疏散，并组织员工进行灭火，立即拨打119电话。
c逐个包间检查，请客人尽快离开。
d协同保安人员一起检查火源，了解起火原因。
e事情结束后应认真总结原因，填写《事故报告》，避免此类事故再次出现。
4.客人突发急病
a服务员发现客人发病后，需立即通知领班及经理进行处理。
b如果客人病发严重，要第一时间拨叫急救中心电话，请医生到现场进行急救。
c切勿在医生没到的时候私自移动客人或给客人提供药品。
d客人被医务人员带离现场时，要注意避开普通客人的常规行走路线。
e与客人家属取得联系，并向其家属说明情况。
f协助有关部门办理急救手续，并做好记录。
5.客人失窃
a接到客人失窃的通知后，立即上报上级主管并通知保安部。
b保护现场，不得让无关人员进入，不得擅自移动现场内的物品。
c仔细询问客人丢失物品情况及相关特征线索，并向当值服务员了解相关情况。
d由酒店保安部人员负责报告公安部门。
e根据客人意见，由经理出面协商失窃事件的解决方案，最大限度让客人满意。
f详细记录事情发生的经过，并分析原因，以免同样的事情再次出现。
四节 保健中心常用表格
一、保健中心营业报表
编号： 填表日期： 年 月 日
服务项目 接待客人数 收入额 本日累计总数
预订客人 未预订客人 现金 信用卡 挂账 支票 累计人数 累计收入
按摩室
桑拿室
足疗室
……
合计
备注
二、桑拿房服务质量自检卡
检查项目 合格 基本合格 不合格
1.桑拿设备
a干式桑拿、湿式桑拿是否齐全
b设备的齐全完好情况
c冷、热双温水，按摩池齐全
d设备完好率是否达标
2.环境质量
a门前环境是否美观
b内部布局是否合理
c温度、湿度是否符合要求
d通风、照明是否达标
3.接待准备
a着装、仪容大方
b服务用品准备情况
c设备检查与温度调试情况
d相关设备预热情况
4.接待及服务
a迎接问候是否主动热情
b语言礼貌情况
c浴室更衣柜安排准确及时
d用品供应及时
e巡视服务主动及时
5.卫生标准
a天花板、墙面卫生情况
b地面、门、窗卫生情况
c设备卫生情况
6.安全服务
a安全预防措施落实情况
b安全用品配备情况
c异常情况及时妥善处理
