异议提醒我们在沟通的过程中，可能没有完全了解客户的某些需求，或者某些表达没有被客户理解。
当然，商务电话也不仅仅是为了与客户达成交易，但你要知道这是商务电话沟通的重点之一，只有及时核实你在客户那得到信息，成功的几率才会更高。
你现在正与你的潜在客户进行电话谈判。你提出问题，收集信息，或者正在做陈述，推动整个沟通环节慢慢向前。这时候，对方突然转换话题，问了一些生硬唐突的问题，似乎要使你措手不及(注意：这里用的是“似乎”一词，事实上，对方仅仅是用这种唐突的方式说出一些可能的问题，他并不是真的要使你难堪)。这类问题大致如下：
你以前同谁合作过？
你愿意与大公司还是小公司合作呢？
去年，你的销售业绩怎样？
这些产品/服务有担保吗？
在我们这个行业里，你同多少客户有过合作？
此刻，你如坐针毡，根本不可能回答这些询问，更不必说继续推销了，这是很自然的事情。但是，如果你深吸一口气，做出恰当、自信，而又诚实的反应，你就会听到如下这番话：
噢，这不是我们真正需要的。
我们的工作方式不像那样子。
我觉得这不太适合。
这对我们都不合适。
恐怕，我一直在浪费你的时间，我觉得贵公司不可能是我们的合作对象。
对于这些话，不同人对此有不同的看法。有些人称之为异议，但也有人把它看作反馈或者问题。
我们在面对异议或拒绝时要有以下几个基本认知：
每一个人都有拒绝的权利与情绪。
拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。
拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。
拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处。
拒绝可能只是一种自然的反应，无从解释原因。
拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受。
处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。
处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何时候都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对准客户的反感时就要应用它。
有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：
视为当然，切勿让它影响了你的心情。
再接再厉，销售很简单——只是把会购买的准客户找出来而已。
回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪。
统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的沟通方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题(那是管理者的职责)。
当你处理了客户的不少异议之后，就应该可以尝试做一些促成的动作。
我们首先就要确认客户提供的问题，哪些是合理的，哪些不合理；是价格问题、送货日期问题，抑或其他。下面是我们对这些可能性问题的分类。
问题或质疑。如果你的当前顾客或潜在客户对你说：“几年前我们与你们有过接触，但是在交货上有很大的问题。”这就出现了质疑。有些问题是简单的，有些问题是复杂的。对于简单问题的解决方案就是直接回答主要问题，避免再次推销。对于复杂的问题，你需要寻求外界的帮助来解决，立即向上级管理部门汇报，不要指望在问题解决之前会有订货。
隐藏性问题。如果经过一次会面或会谈后，对方没有什么实质性的反应，或者不知道原因对方就中止了合作，这时就出现了隐藏性的问题。解决方法就是由个人承担销售的责任，主动送去一封“致歉信”。
拖沓性问题。如果对方一再说，“让我再考虑一下，”这就是拖沓性问题。对此，最好的解决方法就是制定一个时间表，前期的步骤要明确说明，对最后的决定时间也要做一个必要的限定。
消除对方的疑虑。如果决策人员表示，“同这样一群年轻的销售人员合作，问题的解决可能要复杂些，”那么就表示他有疑虑。消除疑虑的最好方法就是看看他过去是如何决定与那些和我们今天有同样问题的卖主合作的。要是你能用上某些小把戏也是可以的，比如说一封证明信，某个满意客户的来电，或是一些参考材料等。
怀疑、忧虑和不确定。对于变化的问题，不论是顾客还是潜在客户都有抵触情绪。解决之道就是直接切题——详细地跟对方讲讲你是如何让他们接触你的产品或服务的，从最初的阶段对他们进行指导。
其实大多数人决定不购买某一家产品的一个共同原因就是他们觉得没有必要改变现状。你可能一直以来已经习惯于把某个公司或一些公司看成你的竞争对手，而事实上，你真正的对手是当前的状况，即在你出现之前人们习惯了的生活方式。
实践练习
只有了解异议产生的可能原因，正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）
