米诺是一个普通的家具业务员，刚进这个企业没有多长时间。一天早上，有一个顾客想买一种可以折叠、能调节高度的桌子。于是，米诺搬来了桌子，如实地对顾客说：“这桌子用的木料并非上乘，贴面胶合一般。其实，这种桌子并不怎么好。但是，如果你购买后在一周内发现质量问题，我可以负责给你更换。”
“可以换，那挺好的。我看到很多人在用这种桌子，挺实用的。”那位顾客说。
“你已经知道这桌子的优点，我如实地告诉你有关它的缺点，这样才真正对你负责。如何选择就是你自己的想法了。”米诺这样说道。
顾客想了想，决定到其他的店里去逛逛。过了一会，这位顾客重新来到了米勒的面前，对他说：“别的店里只对这桌子的好处夸夸其谈，当问及是否有缺点，几乎都一口否认。我还是认为你们家的产品比较有保证。”于是，这位顾客选了一张桌子走了。
快到一个星期的时候，这位顾客又将桌子搬回来了，原来他是嫌桌子有一些小毛病，要求米诺帮他换一张。米诺没有抱怨，立即给他换了一张桌子。
因为米诺周到的服务，这位顾客成为了这家家具店的常客，并且他的亲朋好友都在这家店购买家具。
有责任感的员工会意识到自己是组织中的一员，服从组织的共同目标。在公司内部，员工要对自己的上级负责，对项目负责；在客户面前，员工的一言一行都代表着公司形象，必须将自己的责任落实到与客户接触的具体行动中去。“首问制”就是将责任与服务完美挂钩的经典制度。
一天，某公司接待处小阮接到一个电话，说有一位外地的客户需要接待一下。小阮忙询问对方的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，她并未查到今天有这样一位客户来公司，小阮便请对方核实一下。
过了10分钟，客户说的确是小阮所在的公司发出的邀请函。于是，小阮又仔细查看了电脑上的客户记录，确认没有这件事。因此，小阮询问对方是谁发出的邀请函，客户想了又想回答道：“好像是营销部发的。”小阮听后又进行查找，确实是有这件事，但是客户名字并不相符。
小阮把情况告知客户，又打电话给营销部，与对方重新核对了名字。原来是营销部的人写错了，客户方面没错。核实清楚后，小阮马上联系工作人员去接站。她同时告知客户，接站人会做个牌子，将客人名字打印在上面。
挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵达时间，交代了接车事宜。然后，小阮通知服务中心打印一张接车牌，转交给车队司机，一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题一定要等到客人到店后由接待员负责向客人解释收取。
一切安排妥当后，小阮方才下班，这时已经是晚上8点。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，把一切都交代得清清楚楚。
服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几方面：
首先，当客人有问题找到她的时候，尽管她不是承办人，但这是公司的事，她主动承担责任，主动帮助客户解决问题。
其次，当客人找到她的时候，她没说她不知道，而是尽全力帮助客人解决问题。
最后，她主动与其他部门做好联系工作，做好了责任对接。
作为公司的工作人员，不管是不是在自身的工作范围内，和自身有没有直接的关系，都要把客户当做自己服务的对象，不应找理由推托客户要求的事，或是对客户的一些其他要求不理会，而是要积极主动地通过相关部门或是自己的努力尽量满足客户的要求，最大限度地做到让客户满意。
所以，当每一个员工和领导都遵从把自己当做公司的“窗口”时，你就有可能把本来没有的机会变成自己的机会。只要客户一开口，你就要解决一切问题，这是非常重要的，是一种责任至高无上的精神。
客户就是上帝，任何产品和服务只有得到客户的认可才有可能在市场上站稳脚跟。当企业都在高喊各种动听的服务口号时，都在挖空心思提高服务项目标准时，谁能够将责任落实到位，做得更好，谁就能赢得最后的胜利。任何一个员工都应该承担100%的责任，为客户提供200%的服务，把令人满意的服务提供给消费者。在责任—服务—回报的往复循环中，为自己、为公司赢得更宽广的发展空间。
所有问题到此为止，让执行没有借口
我们看到同是做PC，唯有戴尔在全球市场上独占鳌头；都是做超市，唯有沃尔玛雄踞零售业榜首。很多企业的经营理念和战略大致相同，但绩效却大不相同，道理何在？关键在于执行力。思科公司，在网络设备方面拥有垄断技术，但公司的总裁却认为公司的成功不在于技术，而在于执行力。
东北一家国有企业破产，被某国财团收购。厂里的人都翘首盼望着外方能带来让人耳目一新的管理办法。出人意料的是，新的管理层来了，却什么都没有变。制度没变，人没变，机器设备没变。外方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去，将所有的规章制度执行到位。结果出现了令人意想不到的变化：不到一年，企业就扭亏为盈。外方的绝招是什么？执行，执行到位！
执行力对于个人，对于企业，对任何一个组织来讲，都是一种竞争力。没有执行力，任何伟大的战略、任何远大的规划都是一纸空文。任何拥有远大抱负和追求的企业和个人，如果没有完美的执行力，就算有再多的创造力，也不可能取得很大的成就。
实际上，坚决完成任务正是对工作负责的表现之一。主动去做公司交给的任务，绝不拖延或找理由推辞；立即去做，不要等到领导催促或者眼看规定完成任务的期限临近了，才匆匆忙忙地加班，这样有可能影响到工作的质量；不要只做上级交代的工作，还要做公司急需但没人做的事；有计划地做事，给自己列出一张工作日程表，按事情的轻重缓急去做；在执行任务的过程中，不要总是去想“条件不好、时机不成熟、困难太大”等消极因素，而应该时时想着“高质量、准时完成任务是我唯一的选择”。
录入条码、敲击键盘、商品装袋、点钞找零……从“您好，欢迎光临”到“谢谢光临，您走好”，在当班的每一天里，杨佳都会微笑地面对一拨又一拨顾客，轻松地一遍又一遍重复着这个烦琐的程序。
杨佳就职于湖南长沙的家润多超市朝阳店，她的收银台被集团命名为“杨佳快速收银通道”。一位朝阳店的老主顾每次购物都挑杨佳帮她结账。她啧啧称叹说：“这个姑娘收银的技能异常娴熟，看她收银，简直就是观赏一次高水平的表演！”
收银要快，还要准。金额要一分不少，钞票要张张“正版”。杨佳经手过数以亿计的钞票，从来没有将一张假钞收进过钱箱。
台上一分钟，台下十年功。杨佳说她对钞票的“敏感”得益于长期的勤学苦练。辨真识伪，她凭借盲文识别和纸质的手感一触即知，省掉了很多人需要“一看二听三摸”的“工序”。“时间是要挤出来、抢出来的。”她说，“熟能生巧，摸得准，才能收得快。”
17岁进店时她还是一个不谙世事的小丫头，跟陌生人打交道常常脸红耳热。营业高峰期间，一见收银台前“卡”着一长溜等待付款的顾客，扫描商品、录入条码时她就因急生乱，两手发抖。顾客的抱怨和值班经理的“提醒”，每次都令她紧张得直冒汗，到下班时工装衬衣都快要湿透。
为了熟练掌握收银技能，杨佳平时会特别留意卖场里的各类商品，熟记每种商品条形码所在的位置，做到货一上手便能信手准确扫描。一直坚持“每日一练”，被她练坏的点钞券不计其数，手指间留下被点钞券划出的道道伤痕。3年多过去了，因为点钞，她的右手拇指和食指的指纹都被磨平了。
“杨佳快速收银通道”开通当日，集团管理人员进行了一次跟踪考察：在下午4时至6时，杨佳收银107笔6351.4元；与她相邻的收银员一天7个小时内收银115笔5430.8元。按每小时计算，杨佳能收54笔3176元，而普通的收银员只能收17笔776元。她的速度是普通收银员的3到4倍。
杨佳为我们树立了典范：让工作中的问题到此处化解，用努力将工作任务做到位。实际上，执行力的核心是人，只有拥有了强大执行力的成员，组织才能拥有强大的执行力。企业需要执行力，其实需要的就是执行的人，需要不折不扣的优秀执行者。无论什么时候，企业都在寻找积极主动、不折不扣完成任务的优秀执行者。
一个负责的执行者，第一，能正确理解上级的思想，并准确执行到位。第二，能够把上级过于个人和极端的思想悄悄地在操作层面上进行修正，修正完了还不让老板看出来，这就是执行的艺术。第三，即使老板看出来，成功的执行者也能说出让老板认可的道理。第四，执行者始终站在企业发展的最前沿，每到企业的危急关头，帮助企业渡过危机的往往就是战斗在第一线的执行者。
执行的过程是一个企业与个人双赢的过程。无论你处于哪一个位置上，培养执行力都是职场中的必修课。优秀的执行力不仅能帮助企业获得长足的发展，也能助个人登上事业的高峰。
认真做好手头工作，用责任浇灌成功
著名戏剧表演艺术家常香玉说：“戏比天大。”简单的四个字蕴含了她对戏剧表演的无限热爱，反映了她对戏剧表演的深厚责任感。可以说，责任是推动个人发展的强大动力。工作中的每一件事都值得我们去做，而且还要充满激情，认真负责地去做。
卢浮宫藏有一幅莫奈的油画，画的是女修道院厨房里的场面。画面上正在劳动的不是普通的人而是一群天使，一个正在炉上烧水，一个正优雅地提起水壶，另外一个穿着厨娘的服饰，一只手去拿餐具——这些日常生活中最平常的劳作，天使们做得全神贯注、一丝不苟。认真做好每一份工作，即便是最平凡的工作，也能够为你带来成就感。
詹妮刚开始做新闻主播时，被委派的工作是报时和节目介绍，不仅每天的工作内容一成不变，就是一天之中相同的事情也要重复好几遍。她最初应聘的是记者，因此，那个时候她的心情简直是糟透了，每天都过得相当郁闷，表情暗淡。她的同事、朋友也慢慢地开始疏远她，这使她的心情更加沉重，导致了恶性循环。
有一天，詹妮忽然意识到自己是在浪费青春，虚度光阴。如果自己实在讨厌这份工作，那就立即辞职，否则以目前这种状态，一年中的大部分时间就会这样虚度过去，以这种颓废的心态工作，简直就是在浪费自己的青春。既然不得不干下去，倒不如把自己融入到工作中去，使自己乐在其中。经过这样一番思想转变，她开始思考，怎样可以在呆板的台词中加入自己真正的心里话，使别人的台词成为自己的台词。
后来，詹妮找到了改善自己工作状态的办法。她发现，每周两次的晚间节目介绍的前10秒钟是她的自由空间。因为，在那之后的台词她无权更改，而此前的10秒钟则说什么都行。
