作为一名客服人员如果没有很高的情商，不懂得控制自己的情绪，那会和投诉而来的客户发生不愉快的交锋。
面对一个已经怒发冲冠的客户，客服人员首先要懂得的不是和他怎么理论，而是学会自控。只有一个善于自控的人才能实现他控。
二战时期美国著名将领巴顿就是因为不善于控制自己的情绪而失去了一次晋升的机会。巴顿是个性格暴躁的人，在战场上，面对敌人的时候，暴躁的性格还可以视为勇猛无畏的表现，对待敌人“就像冬天般严酷”。从这一点上来说，巴顿是个不折不扣的猛将。
但是，对待自己的部下还不分青红皂白的话，就会被认为不爱惜部下。巴顿并不是不懂这个道理，而是在面对下属的时候，总是动不动就把情绪发泄出来。
1943年，巴顿在去战地医院探访时，发现一名士兵蹲在帐篷附近的一个箱子上，显然没有受伤，巴顿问他为什么住院，他回答说：“我觉得受不了了。”
医生解释说他得了“急躁型中度精神病”，这是第三次住院了。巴顿听罢大怒，多少天积累起来的火气一下子发泄出来，他痛骂了那个士兵，用手套打他的脸，并大吼道：“我绝不允许这样的胆小鬼躲藏在这里，他的行为已经损坏了我们的声誉！”巴顿气愤地离开了。
第二次来，又见一名未受伤的士兵住在医院里，巴顿顿时变脸，劈头盖脸地问：“什么病？”士兵哆嗦着答道：“我有精神病，能听到炮弹飞过，但听不到它爆炸。”(炸弹休克症，就是听到炮弹飞来就会昏厥)
“你个胆小鬼！”巴顿勃然大怒，对士兵骂道，接着又了打他一个耳光，抽出手枪在他眼前晃动，“你是集团军的耻辱，你要马上回去参加战斗，但这太便宜你了，你应该被枪毙。”
很快巴顿的行为被人报告给顶头上司、参谋长联席会主席艾森豪威尔，他说：“看来巴顿已经达到顶峰了……”虽然艾森豪威尔与巴顿的私交非常深，但是也不敢公然袒护这位手下爱将。狂躁易怒的性格，使本有前途的巴顿无法再进一步，面对有心理障碍的士兵，不是认真了解情况，加以鼓励，而是大打出手，完全失去了一个指挥官应有的风度修养，破坏了在士兵心目中的形象，因此失去了晋升的机会，这似乎也是情理之中的事情。
我们作为客服人员经常要遇到愤怒和抱怨的客户，有时他们是对我们的产品不满意，有时他们是对我们的服务不满意，但不管是哪种情况，我们都要学会平心静气。让我们来看一个失败的销售案例。
销售员：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。
顾客：可是它太贵了。
销售员：什么？太贵了？您怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜得多，只不过没有上网功能。
顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？
销售员：那您就买那款带上网功能的吧！
顾客：可是那款实在太贵了呀！
销售员：一分钱一分货啊！
顾客：贵的我买不起呀！
销售员：(非常愤怒)那您到底买不买！
客户是给我们送利润的上帝，我们不论遇到怎样的情况都不能这样对待客户。这等于是将财富拱手让人。
因此，做好客户管理工作首先要懂得控制自己的情绪，这是工作成败的关键。
细节提示：
控制情绪不是要强忍着不发作，而是从内心就觉得有必要，在平时的工作中努力学习这项能力，把它当作一种必备的修养来学习。
