根据著名的帕雷托法则——80/20法则，我们知道大客户就是一群占客户数量的20%，却能为我们送来80%利润的人。
大客户管理的重要性不言而喻，许多企业都有自己的大客户服务部门，用来单独处理大客户相关事宜，进行独特的管理。
进行大客户管理，我们首先要明白大客户的特征，先从认识大客户开始。
大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面是不同的。
1采购对象不同
家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70％～80％都是由妻子做主进行消费的。
大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高、中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。
2采购金额不同
一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。
航空公司购买商用客机，一个订单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，也有可能付给厂家十几亿或者上百亿。
3销售方式不同
在单一消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。
大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。
4服务要求不同
对单一消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。大客户则要求服务非常及时和周到、全面。
欧洲某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间，派技术人员赶到现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。
大客户对于服务方面的要求和单一消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，客户管理者或大客户经理要制定完全不同的服务策略。
由于大客户和单一消费品客户的不同，就形成了两种不同的销售模式。时代在不断发展，出现了销售渠道的扁平化趋势。对于单一消费品客户也需要销售人员去挖掘需求，去建立互信。
以前，像护发素这样的消费品，要经过分销商、批发站三四道环节，到达零售店。现在，像沃尔玛、家乐福这样的巨型超市都是大批量采购，直接向消费者销售。
像这样的消费品大客户，和传统的直接使用产品的大客户不一样，它们也是在使用产品，只不过目的是为了把产品销售出去。所以，它们是一群需要特殊管理的大客户。
细节提示：
大客户在为企业带来巨大利润的同时，也必然会要求服务的特殊。因此我们必须要对大客户有充分的认识，这样才能做好大客户的管理工作。
