客户服务体验模型
任何客户服务体验的中心环节是服务遭遇。所谓服务遭遇，是指客户直接接触服务组织的某些方面并与之发生交互作用的活动，而这通常处于服务营销人员所营造的环境之中。借助自动化通信技术，客户服务体验也可发生在距离服务提供者相当遥远的客户身上。
意欲理解与把握客户服务体验，首先应识别那些影响客户服务感觉的要素。在影响客户服务感觉的要素中，有的较为显而易见，如服务人员的彬彬有礼；有的较为模糊，如建筑物墙壁的颜色。另外，并非所有服务体验受相同要素的影响。尽管如此，界定一些相对独立且意义重大的影响要素，还是有利于服务体验的描述与分析。基于对服务体验的关键构成要素的识别，服务营销人员能够制定行之有效的服务体验分析模型。这些分析模型像交通图一样指引着服务营销人员去分析客户服务体验的影响要素。
客户服务体验分析模型具备以下主要功能：
它们帮助服务营销人员从单个构成要素的层面来理解客户服务体验。
由于服务体验分析模型中包括一些多数服务所共有的要素，故其有利于不同类型服务间的借鉴与学习。
它们能识别出一些服务组织在设计自己的产品时所应注意的具体问题。
它们能详细说明客户服务体验的诸要素之间的关系。
总之，一个好的客户服务体验分析模型将为抽象的服务体验融入诸多客观现实的内容。
现有多种模型帮助人们理解与把握客户服务体验，此处仅选择有代表性的四种予以介绍。相信每种模型都将对我们更为透彻地理解客户服务体验有所帮助。
1服务营销组合
营销组合是指组织在识别可控制营销因素的基础上，根据客户的需求来确立营销因素的最佳组合。在有关营销组织的诸多观点中，最具影响力的当属“4P”营销组织，其中的“4P”分别为产品(Product)、价格（Price）、促销（Promotion）与地点（Place）。对服务组织来说，应在“4P”的基础上增加另外三种营销因素，即参与者（Participants）、有形证据（physical evidence）和服务装配过程（Process of service assembly）。服务营销组合中所新增加的“3P”，抓住了服务营销的本质，指明了服务产品与有形产品的差别。服务营销组合模型的优势之一，是其建立在营销组合这一较为成熟的营销概念之上，既突出了这一理论模型的正统性，又强调了服务营销与有形产品营销的差别之处。
2服务剧场模型
把服务比做一场戏剧，服务剧场模型拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。
演员（服务员工）是那些为观众（客户）生产服务的人。设施（服务环境）是表演活动或服务的展示地。演员在前台面对客户所从事的活动，需要后台的大力支持。演出的整体表现是演员、观众与设施动态互动的结果。服务剧场模型认为，服务组织的产品具备多种戏剧特征。该模型的突出优点，是它在用人们所熟悉的戏剧表演来描述服务体验。服务表演是诸多戏剧性要素相互影响的全形展示，改变或重新设计任何一种要素，都可能赢得与营造不同的服务表现与客户的服务体验。
3服务产出模型
服务体验包括不可见组织与系统、可见要素和服务利益包。不可见组织与系统，是指那些客户的视线之外为服务的产品做贡献的要素。可见要素包括无生命环境（服务发生的有形设施）、接触员工（为提供服务而和客户发生直接交互作用的职员）、客户A（接受服务的客户）与客户B（在场的其他客户）。客户的所得到的服务利益包，由其与接触员工和无生命环境的交互作用来培育。服务产出模型认为，服务是众多要素共同努力的最终结果。服务产出模型的优点之一，在于其可操作性。服务产出模型更加接近现实地剖析了服务体验的构成要素，使服务体验的剖析与服务产品的设计与生产联系起来。
4服务生产系统模型
服务生产系统模型可用一条可见性线，由其把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开。互动部分包括三项内容，一是接触人；二是有形资源与设备；三是系统与运作资源（如填点菜单、排队等客户参与服务生产时所必须遵守的程序准则）。支持部分在幕后对服务给予支持，它也包括三项内容，一是技术；二是管理与控制；三是支持功能与人员。服务生产系统模型诊断，服务体验的大部分内容来自可见性线之后的支持部分。与其他三种模型相比，服务生产系统模型更为全面，因其另外考虑了客户期望等因素；服务生产系统模型更为细致，因其在支持部分里还考虑了管理控制等要素。
全面关注客户体验
对于所有的企业经营者来说，每当赢得一个新客户或是失去一个老客户时，总想知道客户因何而来或为何而去。传统的答案总无外乎：我们产品的价格如何如何。我们产品的性能如何如何，我们的竞争对手如何如何，我们的品牌如何如何，这样的答案在今天越来越难以让企业的经营者们满意了，因为它们无法解开他们的全部困惑，终于有一天企业家们发现原来是因为他们的客户的感受如何，真正决定了新客户的加入和老客户的去留，这就是“客户体验”。《哈佛商业评论》一篇题为《体验式经济时代来临》的文章指出：“体验到底是什么？所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。与过去不同的是，产品、服务对消费者来说，都是外在的。但体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。”
几十年来，“以客户为中心”的观念逐渐深入人心，被越来越多的企业所接受，但在许多企业里，“客户是上帝”、“以客户为中心”仍仅仅停留于口号上。这些企业在设计产品时，往往拿着实验室里出来的东西就一厢情愿地认为这就是客户所需要的产品，而漠视客户的真实需求以及需求的不断变化。在考虑为客户提供服务时，往往也是一厢情愿地认为这就是客户所需要的服务，而漠视客户对服务的期望以及客户对其所提供的服务的感受。此外，不恰当的广告，不恰当的产品定价，凡此种种，都是对“客户体验”的忽视，最终，我们看到不少企业高喊着“客户是上帝”却倒下了。
HP公司在强调“客户体验”的同时，更提出了“整体客户体验”（TCE，Total Customer Experience），HP是这样来定义TCE的：“TCE是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。”对厂商而言，客户对你的印象和感觉是从他开始接触到你的广告、宣传品，或是第一次访问你的公司就产生了。此后，在接触到你的销售人员、你的产品，使用你的产品，接受你的服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程。一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这应该是全公司各部门、每一位员工通力协作的结果。
由此看来，要使一个企业真正转向“以客户为中心”，首先，必须让全面关注客户体验的意识融入到企业的文化之中，融入到每一个员工的血液之中。其次，要对企业的组织结构以及业务流程做必要的调整，以适应优化TCE的需要，此外，要制定出可以衡量的TCE优化指标，并辅以必要的奖惩。最后，就是坚定不移地持续推动。我们看到那些强力推行全员客户体验意识的企业已经付诸行动了，包括在公司的组织架构中增设了“客户体验管理部门”，企业的各级经理人员越来越多地走向客户，去倾听客户的声音，了解客户的真实感受，各级部门开始尝试用TCE来衡量业绩和成长等等。
