第33章 飞利浦：只有工程师是不够的 (2)

我们来看一段有趣的评论：“手机专柜的前台营业员最了解消费者心理。他们总结，凡来购买手机的，先要挑外观顺眼的，再了解其时尚功能，再问价位，再问配置，再……总之千问万问，也没有一个人会问一句：‘这玩意儿打电话时好使不？’问了也要给人当土包子，为地球人所不齿。

曾有专家指出手机虽然是一种通讯工具，但其装饰品和个性时尚的作用却更重要。消费者的关注就是市场需求，就是生产厂家的研发方向，所以就很好理解防水、防震手机在2003年手机市场上的逐渐销声匿迹。应当承认它们的确偏向实用，但在外观上不能被人拿出来‘炫’，也不会有人故意将这种手机在地上重摔几下以示其个性。”

2001年接任飞利浦CEO的柯慈雷说：“飞利浦的高层大都是工程师，市场眼光不敏锐。”他们开发的“实用但不时尚”的长待机手机和防水、防震手机一样没有成为市场主流。让我们再把目光投向飞利浦的全球研发总部，一个阴森的、经常被大风侵袭的厂区，其中的混凝土和玻璃建筑群是在20世纪70年代建造的，其风格也正是“实用但不时尚”。工程师追求实用，但消费者的需求是时尚，矛盾由此产生。但消费者才是上帝，跟上帝闹矛盾的话，下场也就可想而知了。

产品质量江河日下

2006年10月，飞利浦宣布将其现有的手机业务卖给CEC后，引发出转让后的一系列员工安顿、处置、赔偿等风波。有一位自称“中国正气”的飞利浦维权组织员工在chinabyte论坛上发帖大曝飞利浦手机质量内幕，并公布各款手机型号的高返修率：“330返修率64%，855返修率88%，9@9a返修率38%，S200返修率47%，9@9d返修率43%。”

网上还有很多反映飞利浦手机质量问题的帖子。“应该说买个飞利浦品牌的手机也不算掉面子，没用多久，手机表面的漆就开始剥落，整个成了大花脸。每次掏出手机打电话，朋友就说手机该扔了，等等，让我总是脸红脖子粗。但是我也很委屈，毕竟手机买了还不到一年啊。

“更令人恼火的是，手机的键盘非得用很大的力气才能按动。每次有朋友借手机打电话，我都得事先提醒——拨号码时要用力按键盘。搞的不了解情况的朋友还认为我小气不让用电话。

“当然上述问题存在手机还能用，但是总是祸不单行，手机经常出现没有信号的现象，开始还认为处于盲区，信号不好是正常的。可是时间一长，和同事朋友的手机一比，就令人不自在了，原因是在同样的地方，他们的信号满满的，就是我的没有信号。春节时，流行短信拜年，一到大年三十，朋友同事的祝福短信就如雪花般飞来，出于礼貌总是要回复短信相互祝贺，可手机总是无法发出短信，电话也打不出去，无奈只得用爱人手机发短信和打电话。”

下面是一封飞利浦手机2004年客户投诉信：

尊敬的领导们：

你们好！

我是贵公司所出品的飞利浦手机的用户，在2003年底，通过对国内外手机生产商信誉的比较。非常高兴地购买了贵公司530飞利浦手机一台。但使用不久，就出现各种质量问题。给我的生活和工作造成了极大的干扰，严重影响了我的正常工作，因此在工作上和经济上蒙受了很大的损失……在忍无可忍的情况下，我已向中国消费者协费、《中国消费者报》、湖南电视台民事直通车栏目等多家媒体反映过，就此他们一致表示关注此事，让我先跟厂方联系，有什么异议及时跟他们媒体联系，好在3·15来临之际播出。所以我现郑重地向贵公司提出退款或换其他同型号手机。具体情况反馈如下：

2003年11月1日购买，销售商：湖南省永州市长隆电脑城中联通讯

颜色：爵士蓝 530型

价格：2400元

电话：139××××××××（汤小姐）138××××××××

2003年11月3日故障：死机，按键不灵

（因当时本人疏忽，未记录IMEI号，贵公司多次打过本人电话，调查过用户满意度，贵电脑上应该有记录）

2003年11月10日处理：换手机主机一台（IMEI：351646000292490）

2003年12月28日故障：死机，侧键掉漆

维修站：长沙五一西路、泰林维修中心

2003年12月29日处理：换手机主机一台（IMEI：000238700）

PHILPS手机维修报告书工单号：NO0635035

2004年02月08日故障：死机，按键不灵，听不到收音机

维修站：长沙五一西路、泰林维修中心

2004年02月08日处理：换手机主机一台（IMEI：46000693670）

PHILPS手机维修报告书工单号：NO0800897

2004年02月25日故障：死机，听不到收音机，电板只能用一天或半天

委托：湖南省永州市长隆电脑城中联通讯（收据号NO3053709）

尤其可怕的是，在前一段的一次出差中，一个人深更半夜在外省的高速公路驾驶一台车出现质量问题时，急需派人处理援助。可手机却无法使用，怎么弄都是死机。没有办法，我只有坐井观天，等待第二天警察的援助，苦不堪言，宛如噩梦。

鉴于这种情况，我再次向贵公司提出退款或换其他同型号手机，并希望贵公司爱护自身品牌形象，收回有问题的产品，对我这几个月承受的时间及经济损失给予补偿。

作为一名通情达理的消费者，我已在尽可能的情况下体谅企业的难处，但目前这种损失已不可能再由消费者承受，希望贵公司能在这件事的处理上表现出与大企业相符的良好风度，谢谢！

附：2004年2月26日已将上述内容分别用电传的形式发飞利浦上海（021-63547043）、北京（010-65181099）、广州（020-87320202）公司，但无回音。发Email回应2个工作日解决，至今无回音。2004年3月1日上午打飞利浦公司服务电话（800-820-5055）51号服务小姐说：发Email他们不清楚，也不是他们所负责的内容；所换过的机型只能换机不能退款。

有知情人士对媒体说：“飞利浦一度还比较看中手机业务的时候，大概在2003年以前，用户买的飞利浦手机质量都是相当不错的。后来，当手机业务被边缘化以后，手机的生产都是外包的，比如在台湾贴牌生产，于是开始不断出现质量问题。”飞利浦手机这个子品牌形象的受损，无疑会波及“飞利浦”这个主品牌，从而伤害到其他子品牌，如飞利浦显示器、灯具等。可以想象，上面两位因飞利浦劣质手机而心情不好的顾客对其他飞利浦产品也会产生不良印象，爱屋及乌，恨屋也可以及乌。

当一个品牌成为全民公敌

中国企业的迅速崛起，被发达国家企业视为威胁，因为已经有人在抢它们的饭碗了。面对日益强大的竞争对手，家用电器、节能灯等领域一直以来的霸主飞利浦也慌了手脚。于是，飞利浦开始谋划对中国企业的堵截行动，试图利用中国企业对国际市场认识不深、不熟悉国际市场的规则等弱点进行阻击。

封杀中国彩电，飞利浦做急先锋

从1988年开始，欧盟对来自中国的彩电立案反倾销，征收的税率从153%，到288%，又到256%，最后达到446%，致使中国出口欧洲的彩电逐年减少，最后完全被赶出欧洲市场。这一过程持续了12年之久。

2000年4月2日，欧盟向中国彩电征收的446%的高额反倾销税到期。按照欧盟的有关法律，如果欧盟起诉方于2000年1月2日前不提出日落复审，则这项导致中国彩电长期不能出口欧洲的税率将会自动停止。

4月2日过后，从欧盟委员会传来消息，欧盟彩电企业赶在2000年1月2日前提出日落复审，要求维持对中国彩电的446%的高额反倾销税。虽然欧盟起诉方提出日落复审没有出乎人们的意料，但是对于熟悉此案内情的中方有关人员来说，心中颇不是滋味。因为，欧盟起诉企业中，有一家中国人非常熟悉的企业，这就是飞利浦公司。

飞利浦在彩电案中担当了双重角色：一方面，它是起诉方；另一方面，它在中国的合资企业又是被起诉方。为什么这么做？飞利浦在中国建立合资、独资企业的重要目的是为了占领中国市场，而它又做起诉方则是为了保住自己在欧盟的市场份额。

先买后卖，造“倾销”事实

飞利浦封杀中国彩电的帷幕还没有落下，下一场闹剧又悄悄上演。这一次，飞利浦瞄准的是中国的节能灯生产厂家。

飞利浦是节能灯的发明者，曾在世界市场上塑造了辉煌的成果，清朝末期飞利浦节能灯就已进入中国，成为皇家的御用品。但是，飞利浦在中国市场的表现并不好，产品开发也故步自封，不思改进。与此同时，中国的节能灯产品不断进行技术创新，样式越来越多，深深赢得了消费者的喜爱。

节能灯是比较典型的劳动密集型产业，由于中国劳动力成本低，加之中国生产厂家的技术改造，使产品成本大幅下降。而飞利浦产品的价格却一直居高不下。以德国市场为例，飞利浦节能灯的售价接近20马克，中国产品只是其价格的一半，甚至更低。而消费者总是喜欢物美价廉的商品，市场“失宠”的滋味让当惯了老大的飞利浦公司心理难以平衡，它想出了与德国厂商凡尼亚公司合作收购中国节能灯的阴险主意。