第85章 电话沟通 (2)

2外出办事，随时同单位联系

对于公司而言，最麻烦的就是，外出办事的人就像断了线的风筝，消失得无影无踪。这些人一旦离开单位，就再也不会同单位联系，使人不知道他的去向。遇到急事，也无法告知，极可能影响工作的进度。因此长时间外出时，一定要常和单位保持联系，尤其是原定计划要更改时，更需要和单位说明，让单位了解进程。

3延误拜访时间应事先与对方联络

在和对方约定好时间的情况下，为了表示对对方的尊重，一定要按时到达，这代表一个公司的形象。如果是因为交通或者是其他方面的原因可能迟到，也一定要提前向对方及时解释，求得谅解，不能让对方等待过久，此外也应询问对方是否还有充分的洽谈时间，不要给顾客带来不便。

4外出时，告知去处及电话

在外出时一定要告知上司或者下属你的去向和联系方式，方便他们及时和你进行联系。如果没有人知道你的联系方式，可能外出期间的一些突发事件无法得到解决，这会给公司的工作带来极大的影响。无论是公司的负责人还是员工都有必要遵守这一规则，不能因为自己位高权重而忽略这一点，最起码要让秘书知道自己的行踪或者自己定时和公司取得联系。

5与外出上司联络，力求简洁

上司到客户的公司洽谈业务，你因临时有急事，必须与上司取得联系。此时在拨通上司的手机以后，应该尽量以上司能够简单回答的方式提问。若让接电话的上司说得太多，四周的人会觉察谈话内容，万一所谈的内容与此客户有关，很可能引起客户的不悦。最好让上司回答：“是”与“不是”就能解决问题。不要问一些让上司难以回答的问题，造成上司的困扰。

应对特殊电话的技巧

电话交流通常比当面交谈更困难。如果碰上一些特殊的电话，那就更需要一些技巧了。比如：听不清对方说话内容，面对打错的电话等情况，你该怎么办呢？

听不清对方说话

接打电话时听不清对方说话是经常会发生的事情。当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

打错的电话

“喂！请问您找谁？”啪！嘟嘟嘟嘟嘟……当你接到这种电话时，是否会火冒三丈、怒发冲冠，还是守在电话旁等它再一次响起？如果是你打错了电话时你怎么办？在家中常接到打错的电话，通常都会骂几句，而自己打错了电话时，反应往往也是如此。在家居生活中关系可能没这么紧张，但是在公司的商务电话中就不得不战战兢兢了。

“喂！请问是××公司吗？”

“不是，是×××公司。”

“完了！打错了！怎么办，哎呀，赶快挂掉。”

这是最差劲的方法，挂了之后，不仅对方莫名其妙，而你再一次拨号码时，也有可能重蹈覆辙打到同一地方去，这是见怪不怪的事。

你一定会甩甩头：“奇怪，怎么会这样，我记的电话号码应该没错呀！”然而打错电话的情况各式各样，常见的情形如下：

有时一时手痒想赶时髦，便用原子笔头快速拨号(因为有些人觉得如此会有快感)，如此极易将号码拨错或按错键钮。有时却是因为对方电话号码更改或区域号码变了，而拨不到正确号码，这时你又毫无礼貌地“噢！”的一声挂断了。这一挂，不仅对对方失礼，而且对打错的原因不检讨，只会一错再错。

在打电话时要先确认一次号码，心平气和地定下心来打电话，如果还是打错时，你不妨参照下面的做法：

“喂！您好！这里是A公司。”

“请问不是B公司吗？”

“不是，是A公司。”

“啊！非常抱歉，那可否请问电话号码是否是×××××××？”

“是的，号码是对的，但是我们确实是A公司。”

“那非常抱歉，耽误您的时间。”

“不会，拜拜！”

“对不起，拜拜！”而且应先请对方挂电话，然后才可以挂电话。

一定要做如此的确认，才可以清楚地了解到底是按错号码打错电话，还是记错了号码，如此就可以节省时间，弄清问题症结所在，然后正确打电话给对方。

遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。员工碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方的真实意图，避免被动。

接到顾客的投诉电话

在公司中，偶尔会接到顾客的投诉电话，任谁都不愿意接到投诉电话，它会使人非常不舒服。但是，接到了投诉电话该怎么办？不耐烦地反驳他，还是当个出气筒听对方抱怨完后，闷闷不乐地“咚”一声挂上电话？对于新进的职员来说，这种电话常会使其惊慌失措，不知如何应付。而一些老职员则因接多了一些抱怨电话，有时根本不搭腔，甚至于把听筒搁置在桌上，不定时的对着听筒“是！是！是！”最后再加上一句：“谢谢！我们会考虑的，再见！”

有一些职员，在接到投诉电话时的处理方法是视其当时的情绪而言了。如果他心情好时，会跟顾客一起讨论“公司制度”、“商品好坏”、“服务品质”；如果心情不好时，理都不理顾客，能回避尽量回避。在这种情况下，当接到投诉电话时，虽然和自己没有直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉，并且耐心地听完对方抱怨，妥善处理申诉电话，以增加消费者对公司的信任度。

一般人都希望这种电话可以早点结束，所以当对方正滔滔不绝抱怨时，经常会不耐烦地插话试图解释，而中途打断对方的谈话，会造成失礼的情况。一个真正机灵的电话接听人员，应对方法是先安安静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。

当你接到投诉电话时，可以参考以下的方式：

（1）首先坚持诚实第一，顾客第一的原则。

（2）先道歉表诚意表立场。

（3）清楚、认真听取内容不打岔。

（4）正确了解对方意思内容，不清楚时不做臆测的回答，不伤及对方颜面，注重礼貌。

（5）有时也有可能是对方的误解、搞错，在这种情况下不要反驳，和缓地和对方进行沟通。“噢！原来是这样的，您说的没错，可是，我们公司规定……所以……”“正如您所说，我会报告上司，进行采纳……”

有时投诉电话是在公共电话处打的，或因为电话线路原因听不清楚，千万不可单凭一两句话就臆测对方的话，往往容易引起误会，这时尽量不使对方难堪尴尬，不能“啊！您说什么？大声一点？”会使对方更紧张或发怒以至于有理也说不清了。在这种情况下要谋求适当的表达方式，如：“对不起，先生(小姐)我听不太清楚，麻烦大声一点……”或故意表示：“这听筒好像有问题，我听不清楚，麻烦大声一点。”这种请求方式更婉转，值得一试。

接到领导亲友的电话

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响，这是一个不可忽视的事实。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着做其他的事情，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说： “今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。

注重细节

与人电话交流需要注意很多细节。注重细节，不仅可以帮助你与对方消除差异，让你从电话中获得最多信息，提供有效的提示与思路，也能让你更好地表达自己，让他人更好地理解你的做法。

先列出一份电话清单

“缺乏准备”是许多人在沟通中的通病。不要以为你的沟通对象是傻子或者瞎子，会对你的“无准备”毫无察觉或者毫不介意。无论采用什么样的方式与人沟通，如果你“缺乏准备”，对方一定能够感觉到，打电话也是如此。一位领导者说，在他担任公司要职期间，每当有人未经考虑就贸然给他打电话的时候，他轻而易举地就可以判断出来。通常，这些人都是对自己谈得过多，而对别人知之甚少，提出的问题也没有针对性。

有鉴于此，为了让自己在电话中有效沟通，准备工作很重要。在打电话之前，务必提前罗列一个电话清单，想好谈话要点。

鉴于以下理由，你需要一份电话清单：

（1）审查到底有没有必要打电话？

（2）确定到底什么时候打？

（3）明晰到底要打给谁？

（4）理清打电话的要点是什么？

（5）确定预打电话的轻重缓急程度是什么？

想要完成一份完整、可行的电话清单，可参照下面的步骤去做：

1考虑拨打这个电话的必要性

首先，想想打这个电话是否目的明确；

其次，想想打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；

最后，想想打这个电话对方是否可以理解、接受。

2确定拨打时间

在确定打电话时间时，要照顾到以下几个方面：

（1）对方接电话是否方便？

（2）要讨论的事情是否时机成熟？

（3）我有没有空？

3确定拨打对象

这一步是为了确定打电话的对象。有时这个问题很简单很明确，有时却会很复杂、很艰难。如果打电话对象难以确定，你可思考一下几个问题：

（1）你将要讨论的事情，与谁关系最为密切？

（2）谁最有权限处理你将要讨论的问题？

（3）谁最有能力解决你的问题？

（4）如果你要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？

4罗列内容要点

打电话之前，在电话清单上列出电话要点很有必要，这样有助于更好地把握打电话的过程。

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把要点逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。

5分析轻重缓急

要点也许不止一个，因此需要确定先说什么，后说什么。顺序不言而喻，就是重要并且紧急的先说，不重要不紧急的后说。对于那些重要的、紧急的，说的时候尤其要注意措辞，让别人明白你所交代的事情的紧急性与重要性。

铃响两遍再接

有的人一听到电话铃响，就抓起听筒接听电话。其实，电话响两声，对打电话的人来说，是完全可以接受的等待时间，也是你能调整到最佳状态的时间。为什么？很多时候，面对不同的事情，都需要一个小小的停顿和转折，在你不知道来电话人是谁、来电话内容是什么之前，你可以利用这短短的两声铃响时间，平息你的情绪，平静地面对任何人。

电话铃声响太长也不行。若让对方久等会让对方不愉快，以致对你或公司产生不良印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。

让对方“听”出好形象

有这样一个故事。夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。有一天晚上11点多了，他正准备休息，突然想起有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。