大道好走还是小道易行
大道会带给你积极的结果，而小道只会把你引向“死胡同”。该走哪条路呢？这完全由你自己选择。
小道：令冲突加剧的导火索
当冲突发生后，要了解什么是不能做的及其产生的严重后果，这是如何解决好冲突的主要部分。很多时候，行为不当就会使冲突进一步加剧。下面列出的这些行为只会让你陷入破坏性轨道，它们制造矛盾，难以对付和解决。大多数人可能都有过这些行为经历：做过，或别人对你做过。这些都属于令冲突加剧的小道。
1大叫
在你设法和他人交谈时，几乎没人会对你的大嗓门表示赞同。如果在公共场所，可能更加糟糕。大叫让一些人感到压迫，更容易激怒其他人，还有可能招致对方也大喊大叫。
2责备
责备是找碴儿的方法。用言语攻击其他人，把问题的焦点指向某个人。这种时候你就失去了解决问题的机会。与此同时，你阻碍了人们对自己的行为负责，让他们不能和你一起寻找解决方法。
3自卫反应
这种行为经常是打断对方讲话，或者是，反击对方让和你讨论问题的人觉得，在你们之间竖起了一堵墙。
4把注意力集中在别人的意图上
如果你把注意力放在你对他人意图的揣测上，你就很可能会妄下臆断。假如你不能看清楚人们的意图，你可能会产生偏见，光想那些行为的坏处。这样做的结果只会把你的注意力从解决问题上转移开来。
5不解决问题
这在冲突环境中，是更常见的行为。一般情况下，当某人在某个大问题上，对某事或某人产生反感时，他们就会逃避问题。然而，事情本身并不会因为他的逃避而发生改变。相反，问题可能会变得越发严重。
6话中带刺
这种表达方式极易让他人受到侮辱，或是让他人受到轻视。隐含着暗讽进行表达时，有时仅仅会加重矛盾的程度。
7进行个人侮辱
这种行为是卑劣的，因为侮辱性的语言是刺耳的，并且含有骂人的成分。当你谈到别人的行为时，运用过重的语言，比如白痴、笨和哑巴等词语，只会刺激别人对你的反感或恨意，使得他们不愿意和你解决问题。
8经常抱怨处境
当你和某人解决一个共同问题时产生了沟通障碍，可能是令人受挫的。但是，如果某个当事人不断抱怨处境困难，最终，会让人不能忍受。
9发出最后通牒
这种做法倾向于让人接受苛刻的要求或恐吓别人，极容易引起别人的仇视和挑衅。
10极力表现你的观点
这种方式既不是积极倾听他人观点，也没有和他人一起解决问题。通常，还会适得其反，你越是极力表现自己的观点，毫不顾及他人的观点，你越是不具说服性。
11发送攻击式电子邮件
这种方法只会加重火药味，而对解决问题毫无帮助。事实上，很可能你得到的是火药味十足的反击。如果你遇到敏感问题且需要解决，通过电子邮件表达你的观点，当对方读到你的信，凭他对信的内容理解表现出来的行为，比你想像的糟糕得多。
12指桑骂槐
对某些人来说，这种行为在冲突处境下是最具破坏性的。如果告诉别人你很关注一个特殊的人，但从来不对本人去说，仅仅向其他人表示你的关注，通常，听起来却像在埋怨或诋毁那个人。所以，这种行为很容易惹来流言飞语，产生负面效应。
以上的这些行为，对解决冲突问题毫无用处。相反，它们使局面恶化，使工作关系变得紧张，妨碍了重大改进，破坏了沟通的有效进行，在实际沟通过程中一定要加以避免。
大道才能解决问题
与极具破坏性的小道相反的是种解决问题的宽广大道。下面讲述的是几条不具破坏性地，而且还具建设性地解决冲突的大道：
1找到当事人
解决争执和冲突，没有任何方法能够取代面对面的交流。你需要直接会见对方，进行交流，解决分歧。这是解决冲突的最佳途径。
2控制情绪
在交谈中，尤其是有挑战性的交谈中，你要对付的最强硬的人，是你自己。如果你的情绪受到你自己的控制，你便能更好地引导谈话方向，取得积极的结果。
3始终聚焦问题
这是解决冲突时的一个关键。你的对手可能表现出破坏性的行为方式，会让你的注意力离开问题。在你们的讨论中，不管冲突的核心问题是什么，在工作问题上产生了哪些不同行为、不同方式或不同观点，关键是要把中心放在问题上，而不要放在你或倾听者的个人观点上。
4积极倾听
在存在冲突的环境中，你对对方问题的倾听和理解能力，对产生积极的结果是至关重要的。有时，产生分歧时，你说得越多，就会越使场面恶化；同时，另一方面，你听得越多，越有可能取得谅解，化解紧张状态。积极倾听是成功解决冲突的一大途径。
5率真而诚恳
有时人们很担心如果对对方太好的话，当试着表达自己的观点时，可能显得含糊不清，不够诚实。对冲突问题既不要和蔼过头，也不要采用中庸之道；要表现出足够的率真和诚恳，努力解决问题和分歧，得到正确结果。尤其注意的是社交场合应该避免唯唯诺诺。
6寻找解决方法
如果你正在解决问题或冲突，全部重点一定是想要和对方找到解决问题的方法。只有倾向于解决问题，这样，你最终才能取得重大改进，才能更正错误，或使事情比以前状态要好。
7假定对方用意是好的
假定对方的用意是好的，能够让你免受攻击，这是因为它把你的注意力从了解对方的意图上转移开来，相反，把注意力放在了你所看到的行为上。如果你能够转移注意力，和其他人解决问题的行为就改变了，并且你会步入建设性的轨道。
面临冲突时，如果能正确地走以上几条“大道”，相信冲突很快就会被解决。
起诉了？稳住了？解决了？哦，选择太多了
起诉了？稳住了？解决了？看来解决冲突的途径确实很多，但是，在不同的场合下你应该选择不同的解决方法这样才能更好地解决问题。
化解冲突的步骤
冲突的解决或者预防，对于个人或团体之人际关系、公关形象、事业成长，皆有莫大之助益。预防、解决冲突之基本原则在于个人心理之建设，如何“利用”冲突以“解决”冲突，由原则到方法行动，唯有善用沟通之道，化被动为主动，维持压力均衡，而非只采高压；进退之据、随时、随事、随物而调整。在进行冲突情境之化解过程，以下的12个步骤可供参考：
1掌握自我——深呼吸、保持嘴角两侧向上，舌头轻顶住上牙齿后方，使口水源源不绝。双眉展开(而非深锁)，心情维持平静，心中默念：“我掌握自己，不受外力掌握。”外力攻击时，重复默念此句。
2主动——主动招呼、主动握手，主动称呼对方名字，主动坐下，请对方坐下，坚持“黏住椅子”，一再干扰对方，使其也“黏住椅子”。
3控制音调、音量、说话速度，使音量中等、声调平顺、速度不缓不急。
4眼睛主动不断看着对方。
5先注意倾听对方说话，此刻眼神要由衷地表示“听进去了”。
6建立“三赢”心态而非打败对方心态，亦即我赢、你赢、大家赢，而非“你干吗输”之心态，否则，谁也赢不了，变成大家皆输。
7在冲突过程中的第一阶段，先以阻挡、逃避、转移方法，试图简化冲突因素。
8第二阶段以重组、轮流、选择、分配法进行化解。
9弹性——弹性运用，妥协方案，以求真正冲突之解除。
10面对——面对接受任何冲突力之结果，无论正、反、零，只有真正诚心面对，才有机会解除。
11无论结果如何，保持最佳风度，维持一贯平静，中间稍许起伏，此刻必须平和，面露微笑。
12在结束时，站立起来，主动伸出手握手，无论结果如何，你的手握对方的手，表示你立于不败之地。
内部分工意见不统一
人才济济，当然是令人高兴的事情，但如果协调不好，冲突不能解决，那不仅浪费人才，而且也影响工作的成效。
松下曾经见到过三个优秀人物在一起却办不好企业的例子。这三位无论能力还是智力，都是出类拔萃的，他们合资创办了一家工厂，分别担任会长、社长和常务理事。一般人都觉得这家公司一定会有比较好的前途，红红火火、欣欣向荣。但人们大都没有想到，这家公司竟然一路亏损，难以为继。工厂上属集团总部获悉此情，立刻召开紧急会议，研讨对策，结果是敦请这家公司的社长退股，另谋高就。对于集团总部的这项决策，同样有人不理解，觉得这样做的结果必然加速企业的垮台。但没想到，留下来的会长和常务理事通力合作，充分发挥了工厂人、财、物力，迅速扭转了局面，使生产和销售都达到了原来的两倍，不仅扭转了亏损，而且获得了相当高额的利润。而那位改变投资的社长，也在新的岗位上取得了不凡的业绩。
为什么三个能干的人才在一起的时候没干出什么成绩来，调整一下，却都能有好的表现？松下觉得这是很值得研究的问题。
经过一番思考，他得出了自己的看法。
他认为，问题的关键在于“人事协调”上。过去的失败，是由于三个人的个性、作风不能很好地配合。人们习惯上以为优秀的人在一起也必然是优秀的，而实际上并不一定如此。尤其是那些能干的人往往都有极强的个性。
