“最大化顾客价值意味着要培养长期的顾客关系。”这是科特勒关于“人”的营销的一个总结。科特勒认为，企业的需求来自两组顾客：新顾客和老顾客。因此，他提醒企业，今天市场营销的重心除了寻找潜在顾客和学会向新顾客推销外，应全力以赴地保留顾客并和他们建立持久的顾客关系。科特勒指出，建立持久的顾客关系，企业可能会在某笔交易中赔钱，但从长期顾客关系中获利才是最主要的。
顾客数据库营销
数据库是与计算机有关联的一个词汇，指通过计算机收集数据以便更快速地查阅，它是数据库营销的基础。所谓数据库营销，就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。它是随着时代的进步，科学技术的发展，数据库技术和市场营销有机结合后形成的。通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，同时使企业促销工作具有针对性，从而提高企业营销效率。没有数据库营销，企业的营销工作就会仅仅停留在理论上，而不是根植于客观实际，因为没有数据库，企业对市场的了解往往是凭经验，而不是实际的。总体归纳起来，数据库营销具有独特的优势。
1选择适当的消费者
有效地选择适当的消费者将有利于提高反馈率，增加销量，从而降低营销成本，使企业获得更高的利润。因此，每个企业都必须把选择消费者作为营销的重点。
企业利用营销数据库选择消费者时，可以根据数据库中的资料和信息，将顾客分成不同的类型，对不同类型的顾客采取不同的营销方法。例如以个性划分顾客类型，就可以把顾客划分为忠厚老实型、自傲型、故作大款型、精明严肃型、孩子气型及对新事物有特殊兴趣型等。这样把不同的产品向不同个性类型的顾客进行营销，做到有的放矢。例如：企业开发出的新产品就可以向对新事物有特殊兴趣的顾客进行销售。因为任何新事物对这类顾客都有一种不可抗拒的力量，会驱使他带着极大的兴趣去了解这些新事物，了解其性能优点及与之有关的一切情况。所以如果企业把这种类型的顾客作为潜在顾客进行挖掘，往往能取得很好的效果。先根据数据库的信息将顾客进行分类，然后再根据产品的特点确定营销目标和对象，这才是选择合适消费者的上乘方法。
根据数据库的信息对顾客进行分类，从而确定营销对象，这样得到的顾客的范围虽然很广，但不同的潜在顾客成为现实购买者的可能性大小是不一样的。如果一个企业对所有可能的潜在顾客都进行营销，将浪费大量的人力、物力和财力，而且效果不一定好。所以，企业应对可能的潜在顾客进行筛选，挑选其中一部分最有可能成为现实购买者的顾客进行重点营销，而舍弃可能性很小的顾客。
2增进客户的忠诚
在数据库资料的收集过程中，常常会发现在满意度方面，顾客集中在“一般”或“普通”的水平。这种反映的深层次，很可能隐含着潜在的不满意，由于它没有明确地表现出来，所以它不像显在的顾客不满意那么容易掌握。但不论是潜在的顾客满意还是潜在的顾客不满意，实际上都对顾客今后的品牌忠诚度产生着直接的影响，因此企业必须重视这方面的工作。
由于企业建立的营销数据库中收集了顾客的全面资料，所以企业开展数据库营销在巩固与提高顾客忠诚方面具有一定的优势。一般情况下，企业利用顾客资料建立顾客忠诚包括以下两个步骤：
①将原始数据简化成为有用的信息。变原始数据为重要信息的过程就是将收集好的资料进行加工、整理分析，并建立数据库的过程。这一步要注意将资料彼此配合使用，孤立的顾客资料通常是没有意义的，要把几项相关的资料配合使用、相互对比，才能获取全面的顾客资料，问题的关键也常在对比中显现。
②对资料进行加工。将获得的顾客资料加工处理后，再运用逻辑思维能力归纳出进一步的结果。例如：某人对打高尔夫球很有兴趣，经济状况良好，曾经购买了一支碳纤球杆。运用思维能力将资料加工后，我们可以得出如下结果：某人很可能在近期内再度产生购买碳纤球杆的需求，那么就可以给他整套的碳纤球杆广告，或采取折价促销，或劝说该人及其家人加入高尔夫球俱乐部。
只有这样，通过较为理智的思维方式，对于感化性的资料进行加工整理，才能更好地了解顾客的需求，由此出发，就能使顾客获得满意的服务，必然有助于顾客忠诚度的提升。
③跟踪服务
企业对顾客进行跟踪服务的重中之重是要充分了解顾客的需要。而在数据库营销的过程中，数据库作为一个信息资料库，为企业了解顾客需要提供了强有力的信息支持。通常情况下，企业可用以下方法从数据库中了解顾客需要，并进行跟踪服务：
①充分了解顾客需要。数据库营销能更加充分地了解顾客的需要，为顾客提供更好的服务。通过互动沟通，维护客户关系，提高重复购买率，为企业带来更高的利润率。顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。关系营销强调与顾客之间建立长期的友好关系以获取长期利益。另外，一种新产品刚刚投入市场时经常会出现各种各样的问题，公司可以根据顾客的反馈进行跟踪服务。
②把有用信息及时输入数据库。把与顾客接触所得到的有用信息输入数据库有利于分析。因为企业所服务的对象是顾客，需要了解的是顾客的需要，所以企业必须通过与顾客接触来获得所需要的信息。企业可以采用面谈、深入采访、突击采访、电话采访、重点采访等多种接触方式来获得所需要的服务信息。
③直接测定营销结果并反馈。传统营销方式的营销效果很难直接测定。数据库中，消费者可通过回复卡、电话等方式进行查询、订货或付款。这样，管理人员就可以得知消费者的反馈信息，每次数据库营销的效果就很容易测定了，而测定上次营销活动的效果可为下次数据库营销提供参考。
轻松小看板
数据库所对应的英语单词为Database，这个英语单词来自于data和base两个单词。database在韦氏字典里被解释为通过计算机来收集数据以便迅速寻找和查阅。两个单词合二为一，在意义上就会有很大的不同。如database意味着对数据有较强大的管理能力。总之，数据库的概念是在计算机知识普及后被人们广泛接受的。
寻找潜在顾客的方法
科特勒在《科特勒谈营销》一书中，把营销的定义扩展成：“营销是发掘、维系并培养其获利性顾客的科学和艺术。”他认为，伟大的公司之所以伟大，在于它擅长发掘、维系新顾客，而这个过程主要分三步完成：
1找出潜在客户。
2对潜在客户进行首次推销。
3维系并培养新顾客。
所谓潜在顾客，是指有购买可能或希望的顾客。其特征是具有较大的付款能力，有某种潜在的购买需求，有购买决定权，认同推销员的推销工作。
科特勒说，现在市场上充斥着大量的产品，而非顾客，因此，寻找潜在顾客就成了营销的一个重要问题。根据估计，欧洲的汽车制造商一年可生产7500万辆汽车，但市场的需求量只有4500万辆。这样，汽车公司不得不为剩下的3000万辆汽车而奋力争取顾客。
科特勒认为，潜在的顾客始终是存在的，问题在于你是不是知道要发现潜在客户，除了利用数据库外，还有很多方法。
寻找准顾客的方法很多，推销员可依据所要推销的产品以及所要接触的顾客类型加以选择。常用的方法有以下几种：
1卷地毯式访问法
是指推销人员对推销对象的情况一无所知或知之甚少时，直接走访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻找准顾客的方法。采用这种广泛搜寻的方法，可以捕捉到一定数量的准顾客。这一方法的理论依据是平均法则，即在推销人员走访的所有人中，准顾客的数量与走访的人数成正比，要想获得更多的准顾客，就要访问更多数量的人。
卷地毯式访问法比较形象地说明推销人员寻找准顾客的过程，就像家庭主妇清洗地毯一样逐一检查。采用卷地毯式访问法寻找顾客，首先要挑选一条合适的“地毯”，也就是先要划定适合的访问范围。推销人员应该根据自己所推销商品的特性和用途，进行必要的推销区域可行性研究，确定一个较为可行的推销地区或推销对象范围。例如，你是一次性尿布的推销员，你挑选的“地毯”可能是妇幼保健院、医院等；你推销的是某种特效洗衣粉，你确定的地毯可能是某一社区的居民或宾馆客房部等。为了得到被访者的合作，走访前最好事先与之联系。此外，还需与其他方法配合使用。
2链式引荐法
也叫“无限连销介绍法”，所谓链式引荐法，就是推销人员在访问顾客时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的准顾客，以建立一种无限扩展式的链条。这是西方国家的推销人员经常使用的一种方法。
链式引荐法的关键在于推销人员首先要取信第一个顾客，并请求他引荐其余的顾客，由其余的第二链节发展更多的顾客，最终形成可无限扩大的“顾客链”。要使“顾客链”长久运转下去，推销人员必须不断地向链传动系统添加“润滑油”，以维持各链节之间的正常运转，通过链式的传动使推销品能畅通无阻地进入客户手中，其采用链式引荐法寻找无形产品(旅游、教育、金融、保险等)的潜在顾客尤为适合，因为在服务领域里，信誉、感情和友谊显得尤为重要。但从使用范围看，工业用品更多地使用这种方法寻找潜在用户，因为同行业的工业品用户之间通常较为熟悉，且相互间有广泛的联系。
3关系拓展法
是指推销人员利用自身与社会各界的种种关系寻找准顾客的方法，任何一个人都不可能在真空中生活与工作，必然要与各种各样的人发生方方面面的联系，例如，同学关系、师生关系、同事关系、上下级关系、亲属关系、老乡关系等各类人际关系。在这些关系中，有些你非常亲密和熟悉，有些仅是初次结识交往甚少，不管怎样，他们都可能是你的准顾客，你应该把他们列入你的准顾客名单。
关系拓展法也是链式引荐法的一种，只是这种方法首先开始启动的链节是推销人员自己的关系户，然后逐步扩展渗透，形成一张推销某一商品的关系网，关系网中的人员可能就是你的准顾客了。
采用关系拓展法主要是寻找日用消费品的准顾客。
4个人观察法
它是指推销人员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研究和分析，寻找准顾客的方法。
利用个人观察法寻找顾客，关键在于培养推销人员个人的灵感和洞察力。推销人员还应具备良好的观察能力与分析能力，善于从报纸杂志、广播电视、人们的言谈举止、一些杂乱无章的闲谈中搜寻你的准顾客。在实际生活中，准顾客无处不在，有心的推销人员只要“睁大眼睛”、“竖起耳朵”，留心周围的任何事，就能找到可能的买主。例如，美国一个成就卓著的汽车推销员，整天开着一辆新汽车在住宅区街道上转来转去，寻找旧汽车，当他发现一辆旧汽车时，就通过电话和该汽车的主人交谈，并把这辆旧汽车的主人看做一位准顾客。
轻松小看板
