一 保安部服务人员工作宗旨
保安部概述
保安部是负责酒店日常安全和消防工作的部门，主要任务是：对全体员工进行安全法制教育，提高安全意识，健全安全防范体系，强化酒店内部的治安管理，维护治安，做好预防犯罪和其他一切可能发生的事故；协助公安机关查处治安事件，侦破一般刑事案件；配合消防机关做好防火检查。
保安部起着维护酒店、宾客、员工的生命财产安全，为酒店经营活动创造良好的治安秩序的作用。酒店的保安工作具有一定的复杂性和服务性，所以必须要做到事事有人管，处处有人管。
保安部服务人员工作宗旨
1．客人的安全第一
酒店要想为客人提供家一样的服务，就必须让酒店像家一样安全，所以，酒店保安部是酒店中最重要的部门之一，它担负着客人的人身和财产安全。客人在酒店发生安全事件，酒店保安部门就有着不可推卸的责任。
为了保障客人的安全，酒店保安人员不仅要做好本职工作，还要经常到酒店其他部门进行安全教育，让安全意识深入人心，树立人人都是客人的保安员的意识，这样才是真正地将客人的安全放在第一位。
2．防患于未然
在保安工作中，“治大于防”。保安应该加强防范意识，巡逻的时候认真检查，杜绝一切安全隐患，并且对于容易发生安全隐患的地方要重点严查，对于可疑的人要严加询问，不能放过一个可疑分子。防患于未然是一种意识、一种习惯，绝不是敷衍了事。
3．来者不一定都是客
保安部在一个环节有了漏洞，就会为顾客埋下巨大的安全隐患，所以，在酒店里来者不一定都是客，犯罪分子很容易乔装成客人混入酒店作案。所以，要从根本上树立安全意识，发现可疑人士要多加关注，但是也不能打草惊蛇。一旦发现有危害顾客和酒店利益的行为，要马上行动，坚决制止。
4．机智勇敢是责任
一旦发生危险事件，如歹徒入室抢劫或是火灾等灾难，保安人员既要机智又要勇敢，当机立断地解除危机。
救人于危难之中是一种责任，但是要把握好度，这就需要保安人员的机智了，否则就会成为有勇无谋的人。机智就是能够用最恰当的方法把顾客解救出来，比如说，当顾客落水的时候，如果保安不会游泳千万不要贸然跳水，而是要找到会游泳的人，不要救人反倒成为被救的那个人。
5．察言观色很重要
保安人员在工作的时候，也要懂得察言观色，仔细清查不法分子，当看到鬼鬼祟祟的人就要马上提高警惕。
要认真把握好每一个环节，对于任何事情都要着眼真相，不要想当然。如你看到一个人一直在盯客人的车子，那么你一定要注意，当你上前询问时，他借口说是找东西，你应该能够分辨是不是他在找借口。如果，客人说自己钥匙丢了，那么要马上核实客人身份。要注意观察客人的眼神，眼睛是心灵的窗口，一般犯罪人员的眼睛在一定情况下会暴露他们自己。
6．做好部门协调工作
酒店里不止一个部门，是由各种功能不同的部门共同组成的。但是，并不是说每个部门都是独立的，尤其是安全应该在酒店的方方面面都受到关注，这就需要保安部做好各部门的协调工作，当一个部门出现安全隐患时，保安应在最短的时间内赶到，解决问题。
二 保安部服务人员服务范例
小心餐厅里的盗贼
【常见问题】餐厅里的窃贼如何防？
【情景回放】
林女士与朋友在一起吃完饭，准备结账，叫了服务员埋单，可是一摸椅子，发现自己挂在椅子上的小手包不见了，包里有现金三千多元和手机一部，尤其是手机里有不少重要的电话号码。
朋友提醒她是不是没带出来，可是林女士刚刚还在这里打过电话。林女士回想着，突然想起来了，刚刚朋友去了一趟卫生间，她喝着茶，这时有个人擦身而过，她当时还在想，这么大地方不走，偏要蹭着椅子走。就这么一会儿包没了，那个人一定是偷走包的人。
那时候，她正叫一名服务员上茶，想到这儿，林女士马上问服务员看没看见那个人，服务员说没见过，并且催促林女士交款。林女士本来焦躁的心更加难过，朋友看服务员催款，正要交钱，却被林女士叫住了。
林女士认为，钱既然是在酒店丢的，酒店的门卫、保安、服务员有责任，既然盗窃事件发生在酒店餐厅里，酒店就应该负责。服务员则认为，是林女士自己没看好包而迁怒于酒店。最后，领班闻讯赶来，经过协调，给了林女士七折优惠，但是林女士仍然不满意地走了。
【经典范例】
除夕夜，不少家庭选择到酒店吃年夜饭。这天，某酒店餐厅灯火通明、高朋满座，就在宾客们举杯共庆新年的时刻，一位20多岁的年轻小伙子来到餐厅的就餐区，这位客人一直不停地打着手机，一会儿东瞧瞧，一会儿西看看，好像在找人。
保安员小于对这个人产生了疑问，他就算找人，也不用找这么长时间，而且还不断地盯着顾客的包看。从这个人的异常举动上看，十有八九是个小偷，小于不露声色地进行监视。
大约过了十几分钟，正当一位男士起身敬酒之际，这个人顺手拿走了客人的包，而客人竟然丝毫没有察觉，依然与朋友一起饮酒。
正当这名年轻人准备溜走时，暗中监视他多时的保安一把将他擒住，及时地将小偷扭送至公安局，同时将包还给了客人。当客人看见包时，非常激动，握着保安的手紧紧不放，称包里装着大量现金和票据，要是丢了，损失巨大。
【问题解读】
餐厅是盗窃案最容易发生的地方之一，因为不少顾客在与朋友饮酒畅谈时就失去了警惕性。而犯罪分子正是抓住顾客的这一特征，乘机作案。酒店保安应该加强酒店餐饮部的安防力度，为顾客营造一个安全的餐饮环境。
“情景回放”中，林女士的包被盗了，表面上看是林女士没看好自己的财物，其实是酒店缺乏安全意识所致。在丢包事件中，酒店没有安排保安，而服务员在送茶的时候，小偷就擦身而过，她竟然也没看见，这说明这个酒店的服务人员缺少安全意识。
而小于做得非常好，年节的时候，正是盗窃案频繁发生之际，所以保安员小于加强了安保力度，十分值得称赞。在执勤过程中，小于时刻关注可疑人士，当小偷作案的时候，小于不动声色，而当小偷要溜走的时候，小于快速出击，及时保障了顾客的财产安全。
保安人员平时要多加防范，当发现到酒店里不是吃饭，而是鬼鬼祟祟、东瞧西望的顾客时一定要加强警惕性，如果其有不轨行动，应择机迅速出击。当然，要注意一定要有确凿的证据。
【情景训练】
1．看到“客人”来到酒店点了很少的菜，却一直东张西望，你会怎么招待这名“客人”？
2．作为保安人员的你，看到小偷正在盗窃，你该怎么做？
财物被盗，顾客要求酒店赔偿
【常见问题】客人的财务被盗，酒店是否应该赔偿？
【情景回放】
在某地旅游的两位青年，一觉醒来后，发现自己的手机、钱包和衣物不翼而飞，随后，他们马上拨打了110报警。经过一上午的调查，发现经特殊处理过的窗户没有被破坏的痕迹，排除了偷盗者从窗户进入的可能。要进入房间，唯一的可能是拿着钥匙或者直接撬开门锁。
但是，酒店方说保安在楼层24小时巡逻，而且作案后的防盗门是虚掩着的。更为奇怪的是，两个青年人竟对此事没有任何察觉。他们说自己像吃了迷药一样，睡得很香。
而两位青年认为，在房间的房门内侧没有张贴安全提示，酒店应该对他们的损失负全责。而酒店则认为，酒店虽然有一定的责任，但是无法认定两人是否是在酒店丢失的钱物，所以在酒店没有查明真相之前，酒店是不会作出任何赔偿。
【经典范例】
一对香港游客在南京游玩了一天，回到某酒店，发现房间里一片凌乱，明显是被小偷“光临”过了。这对夫妇马上向客房服务员反映了情况。
客房服务员了解情况后，安慰这对香港夫妇不要着急，酒店一定会尽力解决的，并告诉这对夫妇已经报警了，但是，为了保护现场暂时不能进入客房，还为这对夫妇准备了茶水和水果。
不一会儿警察来了，到房间取证，并对相关人员进行了调查。经过调查初步认定，是由于游客出门的时候忘记锁门，致使小偷轻而易举地进入了房间。
虽然是由于这对夫妇忘记关门导致财物失窃，但是酒店方面仍然向夫妇二人道了歉，承认酒店没有做好提醒顾客注意安全的工作，所以，愿意为这对夫妇打七折优惠。
这对香港夫妇也知道是自己不对，看到酒店的态度如此诚恳，再加上只丢了一点钱，所以就没有和酒店多计较，并且表示，以后有机会还会住该酒店。
【问题解读】
“情景回放”中，酒店的保安宣称24小时都巡逻，可是依然有顾客丢失了物品，这更加引人深思。顾客来住酒店，就是和酒店建立了一种服务关系，酒店对对入住客人的财物负有看管的义务。
根据《消费者权益保护法》中的有关规定，酒店应该对消费者做出适当的赔偿。但消费者能否得到赔偿，最终决定消费者能否有力举证其损失情况。
而“经典范例”中，同样是顾客丢了东西，酒店的善后工作做得非常好，首先保护现场，安抚顾客情绪，及时报警，等待警察的调查，当调查清楚后，便主动承担一部分责任。
客人的财务被盗，无论是哪方的责任，酒店都应该能够理解客人渴望得到赔偿的心理，所以适度的赔偿会让客人在情感上更易于接受。
而做好善后处理，只是一个方面，最重要的是应从源头上消除安全隐患。保安部工作人员应该定期为各个部门召开安全知识讲座，让每一个员工都成为顾客的保安员。
【情景训练】
1．早上起来顾客发现笔记本电脑丢了，找到了你，你如何安抚焦急的顾客？
2．顾客忘记关房门，致使财物丢失，酒店是否负全责？如果顾客坚持要求酒店负全责怎么办？
无主轿车的背后
【常见问题】酒店丢车案件时有发生，应该如何预防？
【情景回放】
忙了一天的李先生深夜到某酒店住宿，在保安员的指挥下，将车停放于酒店围墙内停车场约第4、5车位上。
李先生极度劳累，回客房休息了。第二天早上，李先生要开车去公司，却发现自己的车没了，于是找到保安员问：“我昨晚停在这里的那辆车呢？是黑色丰田小轿车。”保安员摇了摇头，说没看见。
一看车丢了，李先生马上报案。后来，李先生以酒店未尽保护义务，导致车辆丢失而将酒店告上了法院，要求酒店赔偿其九万元的车款。
【经典范例】
某酒店的保安部主管已经第三天看到一辆黑色本田轿车似乎都没有人动过了，只是静悄悄地停在一个角落里，车顶已经蒙上一层薄薄的灰尘。
