一 秉持正确的服务态度
我是一名服务人员
一位酒店资深人士说，自己进入酒店行业三十多年，酒店行业很多都在变，但是有一点始终没有变，那就是服务。服务永远是服务行业里不变的主旋律。
服务至关重要，美国某消费者机构调查的资料显示，大多数顾客不再回头的原因是服务人员对其态度不佳。之所以如此，是服务员在工作中推三阻四，视服务为儿戏。这样的人不愿意尽最大努力满足顾客的要求，这样顾客怎么会回头呢？
小胡是某酒店的一名实习生，刚开始，她被分配到客房部做客房清洁工作。小胡工作上进，每天都能认真地做好房间清扫工作，赢得了不少顾客的好评。这天，酒店里住进了一名年轻女士，每次当小胡完成工作后，这名女士都要仔细检查一遍，如果哪个角落有灰尘，她马上就把小胡叫来劈头盖脸地一通骂，然后叫小胡返工。
小胡想，客人也不是天天住在这里，自己能忍就忍。可是，这名女士在这里住了一个月，依然没有要走的意思。于是，小胡每天都去收拾脏乱的房子，直到自己满意为止，常常累得大汗淋漓，可是那女士像故意刁难她似的，经常让她返工。
最后，小胡实在忍受不了了，她不愿意再为这样一名刁蛮的女士服务了，对领班常姐说，以后，她再也不去打扫了，谁愿意去谁去。
听了小胡的抱怨，常姐语重心长地说：“孩子，记住，你是一名服务人员！不管顾客说什么或做什么，你都要做好你的工作，并以应有的礼貌为其服务。”
小胡听后，仔细想了一个晚上，想通了，于是主动询问了顾客需要她重点清洁的位置。小胡了解到，这位女士不喜欢角落里有灰尘，可是劳累的小胡每次都是一扫而过。找到原因的小胡，重点清扫角落。而女士再也没有叫她。最后走的时候，还夸奖小胡工作用心。
“孩子，记住，你是一名服务人员！”这句话，让小胡学会了如何做一名服务员。服务员要以服务为中心，无论客人怎样无理、怎样苛刻，都要牢记：我是一名服务人员，我的工作就是为顾客提供满意的服务。
对于每一名酒店员工而言，服务就是工作，服务就是行动，服务就是追求。总而言之，服务是一种态度。良好的服务态度铸就优质的服务品质，而顾客也会乐于到态度好的酒店消费。
酒店服务人员在服务工作中也会经常遇到这样或者那样的问题，比如说，客人问客房服务员，酒店早餐有什么；问前台服务员，酒店的游泳馆里有没有专职教练；问康乐部服务员，酒店的餐饮特色是什么。如果这时候服务员回答顾客“对不起，我不知道”，无疑会让顾客非常失望，你应该明白，你的一个“不知道”就意味着，你不能为客人服务或是你拒绝为客人服务。
服务人员应该秉持正确的服务态度，一名顶尖的服务员用良好的服务态度赢得顾客的好感和信任，建立融洽的服务关系。良好的服务态度是做好服务工作的基础，是员工强烈的服务意识的具体体现；良好的服务态度会让客人产生亲切感，让客人感受到家一样的温暖。
随着人们工作生活交往的频繁，随着消费水平的日益提高，越来越多的人来到酒店消费，所以服务人员应该时刻牢记：我是一名服务人员，服务从我开始，到我结束。
无论顾客有什么需求，服务员应有耐性，对待顾客不急躁、不厌烦；善于揣摩顾客的消费心理，对于他们提出的问题，给予耐心的解答，能够做到百问不厌。虚心听取顾客的意见和建议，对事情不推诿；与顾客发生争执时，应该尊重顾客，心平气和地跟顾客解释。
服务员在服务工作中应该热爱本职工作，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑，语言亲切，精神饱满，诚恳待客。无论这个顾客的问题与自己的岗位、职务有无联系，都应该主动、积极地解决顾客问题，视自己为顾客的第一责任人，想办法为顾客提供完善的服务。
客人满意是工作的唯一任务
现在有不少酒店在经营上花样百出，可就是无法吸引客人；而有些服务员，工作热情洋溢，却常常遭到客人的投诉。于是，不少酒店认为，面对众口难调的顾客，让其都满意是天方夜谭。酒店到底应该怎么做呢？
一天，巴黎的希尔顿大酒店来了一位美国女宾，她衣着讲究，行色匆匆，简单地安顿了一下就去参加商业洽谈了。她的到来引起了值班公关经理的注意。值班公关经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间，把房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到酒店，对自己房间的变化甚为惊讶，怀着好奇的心理问公关经理为什么这样做。经理说：“我看见您的皮鞋、提包和帽子都是红色的。猜想您对红色一定有兴趣，于是就做了这样的布置。您的商务繁忙，更希望休息得好些。这样的环境，您喜欢吗？”女宾听了非常满意，当即取出支票本，开了张10000元的支票，作为小费赠送。
投其所好，让顾客满意，为希尔顿大酒店赢得了顾客的青睐和信誉。
希尔顿酒店的做法无疑让顾客得到了满足。希尔顿为顾客重新布置房间的贴心举动体现了希尔顿注重服务、让客人满意。这也是希尔顿成功的原因。
顾客对服务的需求是多种多样的，他们甚至会在特定的环境中，产生特殊的需求。如果能想顾客之所想，采取行动尽一切可能满足顾客的需要，你就能从众多的竞争者中脱颖而出，为酒店赢得更多顾客，创造更多利润。
所以，在服务过程中，要想让顾客满意，就要做好每一个细节。让顾客满意是唯一的任务。要完成好这个任务就必须做到：到位服务、高效服务和超值服务。
1．到位服务
把工作做到位是服务行业对员工提出的基本要求，工作不到位，再好的设施，再甜美的微笑都是零。所以要想让顾客满意就必须把服务工作落到实处，让服务真正到位。
把工作做到位就要不断提高专业素质，专业的服务一方面能够给顾客提供高质量的服务，让顾客充满安全感和信任感；另一方面，也是一种无声的广告，于无形之中提高企业的信誉。要想工作到位，就要掌握一身过硬的专业本领，为顾客提供专业、满意的服务。
2．高效服务
现代酒店走向成功的秘诀之一是速度，也就是说，要让你的服务更有效率。高效会让你在众多的酒店中赢得先机，效率是酒店服务的一条生命线。
任何一个优秀的服务员都会将自己优质、专业的服务体现在高效率上。急顾客之所急、想顾客之所想。当顾客对服务提要求时，服务员应以最快的速度给予满足。
3．超值服务
一名服务员，在服务上多做一点，往往会因为超过客人的期望而给他们带来惊喜和感动，这是一条重要的服务经验。
在服务中多做一点，如此一来，顾客的麻烦就少一点，他们的满意度和信任度就会高一点。为顾客多做一点，看上去是花了不少时间，也花了不少力气，但是可以给顾客带来巨大的便利。
在接待顾客时，那种认为“我不认识顾客、顾客也不认识我，我们之间纯粹只是一场交易，在做完这场交易后，顾客再也不会来了”的人是极其愚蠢的。不依靠回头客，不依靠口碑，一家酒店是很难生存和发展下去的。
微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务
曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”、“最佳商务酒店”、“最佳个人旅馆”。曼谷东方酒店之所以获得了如此多的赞誉，很大程度上是因为它拥有完美的服务。
企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方酒店，这是他第二次入住该酒店。
次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。”李先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，说：“老菜单，就要老菜单！”
给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的酒店里李先生也没有见过。
一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是李先生在生日的时候，突然收到了一封东方酒店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日快乐！
李先生当时热泪盈眶，激动不已……
曼谷东方酒店服务规范、温馨并且不失个性，让李先生倍感温暖。三年以后酒店竟然还记得李先生的生日，这更加凸显了将完美服务进行到底的精神。
一个酒店如果被市场淘汰出局，那么一定不是被竞争对手淘汰的，而是被顾客抛弃的。所以要想做最优质的酒店，首先要为顾客提供完美的服务。有眼光的经营者，总是把每一个顾客看做是重要顾客，把那些有能力为顾客提供尽善尽美服务的员工看做企业最重要人才。因为只有酒店员工把服务做到尽善尽美，顾客的忠诚度才会不断提高。
完美的服务，首先要做到规范，专业的服务态度会让顾客感受到你对他的尊重。为顾客上菜时，服务员向后退两步，虽然是小小的两步，但是体现了酒店的专业和服务人员的敬业，顾客也会在就餐过程中，平添一份安全感。这样规范的酒店，顾客怎么去挑剔呢？
完美的服务，是充满个性的服务，酒店制定规范，是为了更好地为顾客服务，不要用规范捆住顾客。要一切以人为标准，提供个性服务，个性服务会让众口不再难调。让每一个到酒店的顾客都满意而归是酒店服务的宗旨。
微笑是完美服务的调味剂，没有了微笑，服务就是平淡无味的汤，让人‘食’之无味。所以，服务人员甜美的微笑，会为顾客带来好心情。微笑服务也是完美服务中最为重要的一环。
总之，要时刻为顾客着想，通过微笑、规范和个性服务为顾客提供完美服务。
“100-‘1’=0”
在酒店服务工作中，有许多细枝末节的小事，不要小瞧它们，往往这些事才关系到酒店的服务质量。在整个服务过程中，服务员服务要周到，不能有一丝瑕疵。有时候，就算你的眼睛里闪过一丝冷漠，也会让你之前的热情服务全部归零。
某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。
一道又一道菜肴送上桌面，客人们对今天的佳肴显然感到满意。寿星的阵阵笑声为大家增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。
一道别具一格的点心送到大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人们还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天籁之曲。可是不知怎的，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人们开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散他的注意力。
一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。老翁的儿子终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。领班听完询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”
老翁的儿子把这一消息告诉大家，大家都感到扫兴。在一片沉闷中，客人们怏怏离席而去了。
