上海金茂君悦大酒店是世界著名豪华酒店——凯悦国际酒店集团旗下中国店，位于世界第三高楼上海金茂大厦53～87层之间，2000年被吉尼斯世界纪录千禧年版评为世界最高酒店后，又于2002年9月被国际权威机构评为2002年中国内地最佳酒店第一名。
酒店试营业期间，曾发生过一件事。当时开设在54层的咖啡厅因为宾客如云，需要提前几天预订座位。但有一天几位客人因没有预订座位不能入座而大动肝火，他们对服务生的解释置若罔闻，还坚持要见总经理。
总经理戴毅微笑着出现了，当他递上自己的名片，表示欢迎他们下次来之前先预订好座位时，客人竟把名片扔在地上转身就走，戴毅不动声色地微笑着送走了客人。
上海金茂君悦大酒店总经理戴毅常常提醒员工在酒店中时刻保持微笑以迎接每位客人，给每位客人带来家的感觉。君悦全体员工的微笑服务被人们概括为“凯悦的温情”，受到酒店客人和上海市旅游局一致好评。
在戴毅的管理下，金茂君悦大酒店得到了飞速发展，曾先后成功接待了财富论坛、APEC会议的贵宾等，在国际上荣获11项权威机构评选的最佳酒店大奖，并成为中国内地最赚钱的酒店，君悦大酒店甚至被视为上海的新地标。
虽然顾客怒气冲天，大动肝火，但唐毅始终对顾客微笑。为顾客服务时露出亲切的笑脸、给每位顾客带来家的感觉，让顾客宾至如归。唐毅微笑服务的经营管理，让上海君悦大酒店名利双收。
有人说酒店就是在一幢大楼里，有几百个客人正在消费，又有几百个员工正在为客人服务，让客人对服务满意。从总经理到普通员工，每个人都是服务生，都是为客人提供服务的，我们不能拒绝为客人服务。提供满意的服务，就是酒店管理的归宿。
为顾客提供周到服务、细致服务、个性服务。和顾客有关的事，都是大事，都要认真对待。酒店业的竞争已趋白热化，想在竞争中不败，就必须深挖服务，要从最细小的地方做起。被国家旅游局局长何光韦称为“中国酒店行业的点睛人物”的黄鹏人认为，在经营的过程中，使服务细微化、个性化，才能令顾客的满意。把服务做到了顾客心坎上，在顾客的惊喜和感动中培养忠诚客户，培育客源市场。以体贴的服务提高顾客对酒店的认可度，从而扩大酒店的客源市场，促进酒店的发展。
只有酒店让顾客开心入住，顾客才能在酒店开心消费。只有在消费者中有良好的声誉，酒店才会有络绎不绝的客人。只有满意的服务，才能有满意的经营业绩。
中国首批三家五星级酒店之一的白天鹅宾馆把客人当成亲人，把客人的需求始终放在第一，对服务永远追求精益求精。无论是国家元首级或是普通百姓到馆做客，都会受到热情接待，以“白天鹅人”真诚的态度打动宾客之心，让宾客高兴而来，满意而归。客人因乘坐的国际航班晚点，尽管已过了凌晨4点，酒店员工仍会坚持在机场守候，直到将客人接回酒店；如果服务员在做房时发现客人遗留下机票，而客人已经离开酒店到了机场，他就会想办法将机票及时送还到客人手上；大堂副理每天都在耐心听取客人的意见和建议，并认真仔细地进行核查处理，给客人一个满意的答复，不让客人留有一丝遗憾。白天鹅以诚恳的态度、满意的服务赢得顾客之心，有了众多回头客。
白天鹅酒店通过服务向客人销售酒店，高质量的服务、顾客满意的服务是白天鹅成功销售的核心。硬件是五星，服务是六星，两个五星级酒店相比，都有一流的硬件，都有完整的服务操作标准，真正决定胜负的就是服务，哪家拥有超五星的服务，哪家就能宾客满门。
酒店服务人员不仅要敬业，还要专业，要有正确的职业理念、良好的职业素养、耐心的职业态度和处理问题的职业艺术。没有挑剔的顾客，只有不到位的服务。客人的任何抱怨都是对我们服务的合理建议，顾客看似分外的要求却是我们急需补充的服务项目。
服务无止境，我们需要从各方面提高酒店的服务能力。酒店的前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、保安部等各部门都应该努力做好服务工作，提高服务能力，提升服务水平。
如何提高酒店服务水平，让顾客满意，如何提高管理能力，经营一家赚钱的酒店呢？阅读本书，你可以找出你酒店当前存在的问题，并对症下药。本书从服务的各个部门、能力、态度、内容等方面都做了周详阐述，希望能对酒店工作人员服务顾客，解决服务过程中面临的问题和疑惑，提供有益的指导和帮助。
