一 客房部服务人员工作宗旨
客房部概述
客房部是酒店的主要业务部门之一，酒店客房部工作人员的主要任务是，负责酒店所有客房的清洁和保养工作，为客房配备各种生活用品，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房部工作的好坏直接影响到客人对酒店的印象，所以，客房部的经营直接影响到一个酒店的市场活力。
客房部服务人员工作宗旨
1．为客人营造一个家
客房通常是客人使用时间最长的部门，所以，客人大都希望客房能够有家的感觉，因此，客房的卫生程度、客房的装修布置和客房的员工的服务态度，都直接影响到客人对酒店的整体印象。客房服务员在工作的时候，要为客人营造一个优雅、舒适、清洁的家。
在服务过程中，服务员要像对待家人一样语气温和、动作利落，让客人感觉到自己是被关注的。
2．细致服务
在客房服务中要注意细致，做好每一个细节，细节之中往往更能见品质。要想真正给客人一个优质的服务，还是要从细节开始。
发现客人不习惯酒店的枕头，为客人提供满意的枕头；客人喜欢花，就在床头为客人放上一束鲜花。这些都是细致服务，看起来这些都是小事，可是正是这些小事中体现出酒店的服务精神。
3．特色服务
随着时代的发展，客人的需求也越来越趋向多元化，所以，在服务中，要想真正让每一位客人满意，还要进行特色服务。比如有的酒店为客人专门准备了特色客房以适应不同客人的需要，让客人感受到酒店的人性化管理。
而作为酒店的服务人员，更应该领会酒店特色服务精神，比如说有些客人不习惯室内放花，服务员就应该在客人要求的时候把花换掉，而当客人第二次来的时候，一定不要让客人在室内看到花。
4．尊重服务
客人既然在酒店订了房，就说明这段时间内客人有对酒店的使用权，这个客房属于客人的私密领地，所以，在进门时一定要先敲门，客人允许了再进门。清理房间时，一定不要乱动客人的东西。即使是为了清洁，也要把东西放回原处。
而对于客人的衣物等，一定要在获得客人允许的情况下再动，否则，会让客人误会你侵犯个人领地。不要好心办坏事。
5．时刻注意安全
在清理房间时要注意防盗，现在一些不法分子，利用客房服务员与客人不够熟悉，在客房清扫时，冒充客人，入室盗窃。所以，一方面需要服务员加强警惕性。另一方面，要求服务员记住客人的相貌，陌生人进门，一定要核对房卡。只要不是客人，或是不熟悉的人，就不要让其入门。要时刻为客人的安全着想。
有些客人深夜喝醉了就寝，客房服务员也应当时刻关注，防止客人在房内发生意外。
二 客房服务人员服务范例
住一天，还是住一周
【常见问题】客人到底是住一天还是住一周？
【情景回放】
旅游旺季，两位游客来到北京某酒店的总台，当总台服务员小袁查阅了订房登记簿之后，简单地对客人说：“你们订了302号房间，只住一天。”
客人们听了以后不高兴地说：“我朋友前天帮我们预订客房，说好是一周的，怎么现在变成一天了呢？你们酒店是怎么回事？”
小袁丝毫没有变通的语气，说：“你们订几天，我不知道，我们酒店的记录就是一天，你有疑问向你朋友提。”客人强压住火气，问：“那能不能给我们多加几天？”小袁说：“现在是旅游旺季，哪里有空房！”
客人一听急了，说：“那我们后几天住哪里？你再给我们好好看看！”小袁不耐烦地说：“现在是旅游旺季，不用看，确实没有房间，你们到底住不住，不住有的是人住。”客人一听，火大了：“你说的什么话，我在你们酒店订房出现了问题，你们不给解决，反倒这个态度！你再不拿出办法来，我就去投诉你！”
小袁辩解道：“现在客流量确实是大，没有房间很正常，这又不是我的错，你投诉我有什么用？你们到底诚不诚心住店呀！”客人一听更加生气了，便和小袁争论起来……
【经典范例】
正值旅游旺季，两位外国客人出现在广州某大酒店的总台前。总台服务员小项查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“旅行社为你们预定了一天的标准间，你们只能住一天。”
客人听了很不高兴地说：“我们与旅行社的合同明明是三天，怎么会变成一天呢？”
小项辩解道：“我们没有错，你们有意见可以向旅行社提。”
客人此时恼火了：“我们是来住宿的，根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房差错问题。”
前厅值班经理见状马上走过来，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。值班经理见状马上走了过来，他先请客人到大堂经理处的椅子坐下，请客人慢慢把意见说完。值班经理听完抱歉地说：“你们所提的意见都是对的，眼下追究责任看来也不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，如果可行的话，我为你们安排一间套房，请你们明后天继续留住我们酒店。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。
【问题解读】
订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁对谁错。相对比两个案例，“情景回放”中服务员应该改进的是：
第一， 客人永远是对的，作为酒店服务员，应该了解客人投诉的常见问题，并且掌握产生问题的原因以及对于常见问题的解决方式，这样就不会出现“情景回放”中，酒店服务员与客人争吵谁对谁错的局面了。当客人投诉时，服务员应该主动从自身寻找原因。
第二， 稳定客人的情绪，“经典范例”中的服务员不但没有在顾客激动的时候适时稳定客人的情绪，甚至还火上浇油，与客人争吵起来。而酒店经理做得非常好，他了解客人希望意见得到重视的心情，于是倾听其意见，并以真诚的语气委婉地加以解释，从而打下了解决问题的基础。
第三， 服务要到位。前厅值班经理很理解投诉客人希望得到补偿的想法，不但在心理上得到慰藉，而且在物质上也不想受损。当客人感到满意、问题得到合情合理的解决时，酒店的服务也就到位了。
总之，在遇到类似情况时，要灵活应变，时刻为客人着想。
【情景训练】
1．客人称自己要住四天店，可是，预订单上只有一天，这时你该怎么办？
2．在预订客房时，如何核对客人信息？
垃圾箱里找到签证
【常见问题】客人的物品丢了，服务员有义务帮忙么？
【情景回放】
一名女士急匆匆地走进了一家酒店，对酒店的前台说：“我上个星期在你们酒店里丢了一条项链，那条项链对我有非常重要的意义，你们在收拾房间时看到了么？”前台服务员说：“没有呀，没看见哪个房间里有项链。”女士一听急了，说：“怎么可能，我只在你们酒店摘过那条项链，你们再帮我好好找找。”服务员看到这名女士如此着急，就问：“都一个星期了，您才来，您的房间都不知道住过多少次客人了，我们怎么帮你找？既然那么珍贵，你怎么那么久才来？”那名女士，说：“我那天着急赶飞机，哎呀！你们就帮我看看，就算丢了，也让我丢得安心呀！”服务员露出了爱莫能助的表情，说：“对不起，女士，我们也无能为力。”这名女士默默地走了。
【经典范例】
某酒店大堂经理小江接到了一个电话，从电话里传出一位先生急切的声音。他是昨天住店的一个外国团领队，叫秦风，刚才发现该团的集体签证原件不见了，估计有可能今天早晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一遗失，该团15名客人将无法离境。而重新办妥签证需5天以上时间，客人的行程计划将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受巨大的损失，因此秦先生焦急万分，恳求该店予以帮助。
小江当即把情况向保安部做了报告，并走访了酒店所有营业场所和有关人员，但没有发现有价值的线索。他又彻底地查找了秦先生昨天住620房间和该楼层的服务室，还是一无所获。他想，本店员工受过良好的业务培训，他们发现客人丢失的物品或资料都会交由大堂副理处理，他推断签证是否有可能在匆忙中被秦先生混入垃圾袋里，于是他和几名员工带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山的废品，大家一张纸、一张纸地挑拣，绝不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有发现签证的踪影。
这时，小江发现废品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止遗漏，大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背，满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电的照射下，大家认真寻找着。
在翻到第四袋垃圾的底部时，小江发现了两对折的白纸，他展开一看，一枚公安部出入境管理局的鲜红印章赫然在目，签证找到了！
9点10分，小江拨通了秦先生的电话，当秦先生得知签证已被找到时，他激动万分，连声道谢。
【问题解读】
在“情景回放”中，客人让前台小姐帮助寻找一个丢失了一个星期的项链，确实有困难。但是，遇到这种情况，前台小姐应该尽己所能地帮助客人。急客人所急，想客人所想。
“经典范例”中的大堂经理接到客人丢失签证的电话后，立即采取了寻找措施：一是向保安部报告；二是走访所有经营场所和有关人员；三是查找客人原住房和该楼层服务室。
一无所获时，他没有简单就此完事，而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里，组织人员打着手电筒到垃圾场，从堆积如山的废品中一张纸一张地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依然没有灰心直到找到为止。
酒店服务员认真做事。时刻将顾客利益放在第一位的精神让人感动，也是服务行业学习的典范。
【情景训练】
1．当客人在酒店丢失了一枚戒指，你会主动帮助客人寻找么？
2．看到丢失物品的焦急的顾客，你如何安抚他？
笔记本失而复得
【常见问题】如何帮助客人寻找丢失的物品？
【情景回放】
“服务员，服务员，你收拾屋子的时候，看见我的金戒指了么？”张小姐焦急地问着收拾客房的服务员。服务员看到张小姐着急的样子，说：“没有呀，我打扫房间的时候，每个容易掉东西的地方我都注意了，没有看见戒指。”
“那个戒指是我老公送给我的礼物，对我很重要。你帮我找一找！”
于是，服务员和张小姐一起寻找，依然没有任何线索。突然服务员想到了什么，说：“哎呀！以前有个顾客，在洗手的时候把戒指掉到厕所里了，你好好想想，是不是……”
张小姐仔细想了一想，昨天好像她洗手的时候摘过戒指，但是……张小姐实在记不清楚了。她看找了这么半天，也没有结果，就挥挥手让服务员走了。
张小姐伤心极了，因为这枚戒指是她老公送给她的定情信物，而她的老公不久前刚刚出了一场车祸，永远离开了她。到张小姐退房的时候，眼神里仍然透着化不开的哀伤。
后来，酒店服务员在换枕套的时候，抖出来了一枚戒指。
【经典范例】
王先生到广州的分公司视察工作，下了飞机，就住了事先预订好的某酒店，视察了一个星期，一切都很顺利。可就当他收拾行李，准备回总公司时，发现他的一个笔记本不见了。
他马上来到大堂副理处，反映自己的笔记本不见了。这个本子记录着重要客户的联系方式和这次来视察的主要问题，如果丢了，这次广州之行的成果就等于零。
看着急得直冒汗的王先生，大堂副理马上安慰一番，还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，王先生把丢失笔记本的经过清楚地叙述了一遍。据他回忆，最后一次看到笔记本是昨天晚上回来时，他清楚地记得还翻阅过本子。
大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半笔记本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时，这段时间王先生没有外出过；二则笔记本上内容都是有关工作的，他人不会感兴趣。大堂副理把自己的想法坦率地告诉王先生，并提出同他一起到房里查看现场的建议。
进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处查找，半个小时过去了，笔记本仍然无影无踪。
大堂副理让王先生坐下，请他再好好回忆一下昨晚回来后直到今天发觉笔记本丢失这段时间做了哪些事情。
“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶，随后接到一个电话，后来又打了两个电话，最后看报、熄灯睡觉。”王先生力图不错失每一个细节。
