开章明义：开对方子下对药
世界著名的未来学家、全球50位管理大师之一约翰·奈斯比特曾经说过：“销售和行医一样，没有诊断就开处方就是渎职。”在与客户沟通的时候，首先要掌握客户最需要的是什么？他需要解决什么样的问题？他已经做了多大程度的准备等，因为只有了解了客户的需求，我们才能够根据客户不同的反应做出相应的对策。
在第一次拜访客户的时候，客户总会对我们保持一定的警惕性，始终具有一种防范的心理，当我们对其认真、仔细且全面的、一遍接一遍的介绍完产品之后，客户却始终用一双怀疑的眼神看着我们……在遇到这种情况后，很多的销售员都不能够和客户进行友好的成交，对于销售员来说，这是一个非常苦恼的问题，为什么会出现这样的问题呢？
主要原因就是销售员没有弄清楚客户的真正需求，我们换位思考一下，如果有一个销售员来到我们面前，然后说一些不痛不痒、不能解决我们问题的事，我们会相信对方吗？显然这是不可能的，何况对于一个陌生、想要从自己口袋里拿钱的人来说，我们肯定会保持高度的警惕性。
遭受客户的拒绝是每一个销售员经常遇到的事情，想一下在遭到客户的拒绝之后我们都会做些什么？
放弃他继续寻早下一位客户、借酒消愁，郁闷好几天、找朋友倾诉找一些心理平衡等，这些都是大多数销售员遇到这种情况会去做的，可有几个是找客户拒绝的原因的呢？非常少，因为大多数销售员都已经形成了一种自己固定的销售模式，每天拜访客户都是靠着自己的运气去沟通，这类销售员是对自己非常不负责任的销售员。一个优秀的销售员在遇到客户的拒绝时，首先他会从自己或者客户方面找原因，为什么客户会拒绝我？是我产品没有介绍到位还是客户还有其它的问题？只有弄明白了这些问题才会抓住客户，解决客户的问题继而成交。
有时候在介绍产品给客户时，说了大半天他并没有拒绝更没有发出疑问，客户这时一脸的疑惑，有的销售员就会想“买不买你到底说句话啊！”如果这时销售员直接向客户发出成交邀请时，大多数客户都会拒绝，因为他觉得你说的这些功能对自己都是无关紧要的。其实在面对这类客户时，首先做的不是漫无目的的向其推销自己的产品，更主要的是了解客户的需求，客户最关注的问题在哪里？找到了问题的关键，也许你的一个观点就可以打动客户，这比你刚开始一大箩筐的产品介绍要有用的多，而且更加的高效。
销售员在与客户沟通中的表现对客户的心理将会产生十分严重的影响，可能有的客户刚开始并不想拒绝你的产品，只是当你在沟通中表现不当时，客户就会对你的产品产生疑虑，因此他会拒绝。
当然，客户之所以会产生疑虑除了销售员的原因之外，客户自身的一些主客观因素也会产生一定的影响，比如客户的性格比较内向，决策能力较弱，做事优柔寡断，这也会导致他即刻的做决定。有的客户在以前可能使用过一些跟我们的产品类似的假冒伪劣产品，那么，他在看到我们的产品后不免会产生怀疑，类似情况有很多，他们都会导致客户对产品的疑虑。
虽然客户的有些疑虑在我们看来与自己没有太大关系，但是要让客户接受自己的产品，就必须消除掉客户的这些疑虑。否则，他就会阻碍我们与客户之间的成交。其实，客户产生的疑虑通常是来自销售员本身、产品质量以及企业的信誉度这三个方面，针对这三个方面，销售员都有能力且有资本从这几个方面入手解决客户的疑虑。
沟通是一个双向的过程，如果客户始终对我们有戒备心理的话，那么，会极大的影响沟通的高效性。所以首要任务是解决客户的戒备心理。
大多数客户都不太喜欢上门跑业务的销售员，他们从我们自我介绍时就产生了戒备的心理，比如：
“您好，我是某某公司的业务员……”
客户：“对不起先生，我们已经购买过这样的产品了。”是客户真的购买过了吗！其实不一定，这可能只是搪塞我们的一种说词而已。经过研究分析，客户对我们产生戒备的心理时的表现通常有以下几种：
第一、言词上的戒备。比如：“你们的质量很差，我不需要！”“我现在很忙，你放一份资料，有空我跟你联系吧！”等。面对这类拒绝时，针对客户提出的问题有针对性的解决，比如可以说：“你用的是哪一类产品，我帮你找找问题在哪好吗？”等，用客户的问题拉近与客户的距离。
第二、动作上的戒备。比如：故意找一些其它他事情做，对销售员的表述漠不关心的样子、双手不停的摆弄着一件东西等。
第三、表情上的戒备。比如：用怀疑的眼神盯着你、闭上眼睛身体向后倾等。
以上的种种表现在客户看来销售员的目的就是从自己口袋里掏钱，针对这个问题，要清除客户的戒备心理，首先销售员在与客户的沟通中不要一开始就直截了当的表明自己的目的，可以先从客户感兴趣的话题谈起，比如：“你办公室这个鱼缸真漂亮啊……”等，等到时机成熟后在表明自己的观点。
前面提到客户对产品的误解也是销售员非常头疼的一个问题，当客户对某一件产品产生怀疑时，有时候销售员越是解释客户就越是怀疑，最后甚至发展到了与客户的唇枪舌战。那么，怎么样解决这一问题呢？
首先，站在客户的角度与其沟通，不要与客户争辩是真是假，客观的评价自己的产品，用可信的证据向客户解释，这时，客户的态度也许会有所转变。
其次，耐心的询问客户为什么会有这样的想法，客户希望有什么样的产品？他认为怎么样改进才是最好的等，通过这些问题的询问，最终能够化解客户对产品的误解和怀疑。
最后，用自信的语言向客户表述自己的观点，销售员的一言一行都要充分体现专业的水平，这样会极大的提高客户对企业的信心。
专家点拨
在整个销售的过程中，不同的客户具有不同的需求和问题，在解决这些需求和问题时我们不能够一概而论，不同的症状采用不同的方法。
客户的疑虑其实并不是糟糕透了，这恰恰说明了他对我们产品的需求，我们应该从积极的一面去看问题。
在介绍产品时，目的性不要过于强烈，以免遭到拒绝，而面对已经拒绝的客户，用引导式的语言去发现客户拒绝的原因，从而对症下药。
客户的误解是在所难免的，主要问题是通过客户的怀疑和误解找到原因，然后采用合适的沟通技巧。
技巧30：用转移主题法回避机密问题
【经典回顾】
我们在通常的人际沟通中，经常会遇到这样一种问题，对方可能会问一些关于我们隐私或者影响我们自身利益的问题，面对这样的问题，如果我们很真实的告诉对方，那么，将对我们自身的利益产生一定的影响，如果我们编造出一些谎言来搪塞对方，但是如果对方知道实情或者将来知道实情，这将会极大的影响我们个人的声誉。在这种为难的情况下，我们通常会转移谈话的主题，以此来避免涉及到这些机密问题，比如：“要不我们去喝杯咖啡吧！”“对了，你认为昨天的派对怎么样啊？”等等。我们一旦有意的转换谈话的主题后，一般对方会很明显的感觉到，从而不在进行追问。
在销售的过程中，我们也会经常遇到这样的问题，客户的问题可能直接涉及到商业机密，商业机密肯定是不能够泄露的，而客户就是上帝，所以，我们也不能够对客户说谎话，如果这样，就会失去客户，失去客户的信任。这时我们需要转移客户问题的主题，引导客户探讨别的话题，比如，有一个客户问道：“你们这个商品的进价是多少啊？”问这种问题的客户无非有两种，第一，属于商业间谍，打探商品的秘密。第二，客户要想压低价格。不管是属于哪一种情况，我们都不能够将这个问题继续讨论下，这时我们可以说：“生意非常的难做，我们现在都快经营不下去了”等，来转移讨论的主题。
【案例分析】
在1986年的时候，广东有一家玻璃厂需要引进新设备，通过最后的筛选，管理者决定和美国的一家设备公司进行合作，主要原因就是这家公司的设备质量比较过关，在市场中有很好的口碑。
很快这个玻璃厂的管理者就和美方设备公司的人员进行了价格谈判，谈到最后，双方始终在价格上僵持不下。这时，美国设备公司的一位谈判人员无意的问道：
“不知道贵公司现在有多少流动资金啊？”
我国的谈判人员听到这样的问题后显得很是沉稳，如果告诉了对方，就等于是让对方知道了我们的经济实力，这对价格谈判来说将是非常的不利，如果直接的拒绝对方则可能显得不够礼貌，于是，我国的谈判人员说：
“我们知道贵公司的设备是世界一流的，你们能够为我们提供很好的服务，这对我们厂子的发展来说将非常有利，目前我们的外汇是非常有限的，而且其他设备厂家也在想进入这个地区，如果我们不能够尽快的达成协议的话，你们有可能就会失去中国这个市场。”
我国谈判人员的这些话说的非常尖锐，同时也避免了刚才对方提出的问题，这时对方说：
“好吧，我们就按照你们所说的价格签合同吧！不过你们厂看起来真的很有实力，不知道你们都在与那些厂家做业务啊？”
对方提出的这个问题显然又是一个企业机密方面的问题，而且在最后签约的时候提出来，这让我国厂家的谈判人员很是为难，只见谈判人员思索了一下回答到：
“和我们做业务的当然都是向您这样的大公司了，像您这样具有高质量、高技术产品的公司是我们最值得尊敬和保护的。”
……
就这样，外国的谈判人员竖起了大拇指和这个厂家签订了合同。
在这个价格谈判的案例中，美方谈判代表始终在有意无意的问一些关于企业机密方面的问题，作为一个优秀的谈判人员来说，这样具有原则性的问题是绝对不能告诉对方的，然而，怎么样去回避这样的问题呢？这就需要销售人员练就一身很好的沟通技巧。
案例中面对对方两次涉及机密问题的提问，谈判人员巧妙的转移主题，回避了这些尖锐的问题，有时候在与客户的沟通中，提出一些涉及机密的问题后，后面往往还会加一句：“你赶快回答我！”等这样逼迫性的言语，给我们造成一定的心理压力。
面对这样的问题，如果不回答，他就会指着我们没有诚意，在这种情况下，我们当然要及时的给予回答，但是要转移问题的主要内容，转移主题，否则我们就会落入到对方的圈套里面。
【巧手点金】
在沟通的过程中，难免要回答客户一些非常责难的问题，这些问题实话回答、撒谎或者拒绝回答都会对我们产生不好的影响，这时用话题转移法莫过于是最好的处理方法，在使用的过程中需要注意的是：
第一、在尽量转移对方话题时，切忌不能乱说，转移的这个新话题必须是一个对于双方来说都恰当的话题。否则，虽然我们回避了机密问题，可是对方会觉得我们看不起他，从而对我们失去信任。
第二、把对方的问题转移到更为重要的问题上。在对方提出一些敏感的问题时，这时我们可以把话题转移到对方认为同样重要或者更为重要的话题上，比如：“你说的问题确实很重要，不过还有一个问题也非常的重要，我想……”然后进行说明，让对方认为这个问题确实是非常重要的。
第三、转移话题要真诚，转移到新的话题后，要让对方感觉到我们虽然回避了他们的问题，但我们依然是真诚的，是为了双方能够更好的沟通。
技巧31：用放弃法回避不合理的条件
【经典回顾】
在与客户沟通的过程中，有一类客户是销售员最不愿意遇到的，那就是经常提出一些不合理条件的客户，这些客户提出的条件通常都比较苛刻，对于客户本人来说，他认为销售员是完全有权利接受的，而对于销售员来说，有些条件可能自己从来没有操作过。如果按照客户的要求去做的话肯定是违规操作，在这种情况下，销售员往往都会显得非常为难。
在这种情况下，如果不能够答应客户这些不合理的条件，那么，我们可能意味着就要放弃客户，对于有些销售员来说，他们觉得能够有一个潜在的客户非常的不易，这时他们可能会向公司主管部门申请客户的要求，这种申请通常是无果的。
我们这里所说的用放弃法回避客户不合理的条件，通常有两种含义：
第一，放弃客户。对于有些客户来说，他们提出的这些不合理的要求也是似真非真。目的只不过是为了探探我们的虚实而已，这时我们可以坚持自己的原则，维护公司的利益，坚决的拒绝客户的不合理要求。让客户觉得，我们宁可放弃与其的交易，也不可能答应他这样的条件，对于有这种心理的客户，采用这样的方法不仅可以促进成交，而且还会让对方对我们产生信任感。
第二，有的客户提出的一些不合理的条件可能非常的认真，好像是不达目的不罢休，面对这样的客户我们可以放弃自身的一些利益，以此来换取客户的这些不合理条件。需要注意的是，这里客户所提出的条件必须是不合理的，而我们放弃的一些利益是对我们的工作没有影响的，最终目的是以小的条件换取大的条件。
【案例分析】
在繁华的菜市场上，买菜的顾客们不断在各个商贩的摊前转悠着，希望能够寻找到物美价廉自己爱吃的蔬菜，商贩们个个在滔滔不绝的向顾客介绍着。
这时一位老太太拎着一个菜篮子来到了市场准备买菜，他看到一个商贩的苹果非常红，于是走到跟前说：“你这苹果甜不甜啊！”
商贩甲：“您放心，我的苹果是最新鲜的，保证非常的甜！你来多少斤？”
由于老太太以前没有买过苹果，今天是孙子要吃苹果，所以他对这个价格非常的没谱，于是问道：“你这苹果多少钱一斤啊？”
商贩甲：“5块钱一斤，很便宜的！”
老太太：“4块钱卖不卖？”
商贩甲：“那是不可能的，现在那有四块钱一斤的苹果，你还是在转转吧！”
就这样商贩很坚决的拒绝了这位老太太，并不在和她说话了。老太太往前走了走，发现前面有一个商贩的苹果也非常的不错，于是，走上前问道：“你这苹果多少钱一斤啊？”
商贩乙：“大妈，现在是5块钱一斤！”
老太太：“4块钱卖不？”
商贩乙听老太太说要4块钱购买，这绝对是不可能的，他进价都是4块，于是商贩乙说到：“4块钱整个市场都没有这个价格，你看大妈你要多少？完了我送你几个行不！”
老太太听说可以给自己送几个，很是高兴地说：“你给我称10斤吧！”
很快商贩为老太太称了10斤苹果，并为老太太送了2个，老太太非常高兴，走的时候还说好吃的话还来这里买！
同样是两个商贩，为什么商贩甲没有成交而商贩乙成交了呢？仅仅是因为商贩乙为老太太送了2个苹果？其实对于商贩甲来说，他也可以为老太太送2个苹果，只是他没有抓住机会而已。
