第七章 客户服务管理方法 (4)
第四，产品知识和企业背景知识培训。产品知识和企业背景知识的培训是必不可少的，前者是顾客服务的一部分，特别是一线员工在面对顾客咨询、答疑和进行口碑宣传时至关重要；后者是培养员工对企业认同感的必修课，因为没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。
3企业员工培训的方案
培训方案的选择可以从小处入手，让方案随着自身的成熟逐渐扩展。以下是几种常见的员工培训方案。
1.工作现场面对面培训
工作现场面对面培训一般是在经理、主管人员以及各个员工之间一对一展开的。可以设计一个周密的培训计划，强调3至4个关键问题、思路，其中包括企业领导想让员工理解并运用的那些新政策。
2.角色培训
一般在一个事先设置好的教室里展开，由一些员工饰演客户，另一些员工仍扮演自己的角色——服务提供者，这样做效果也不错。的确，有时候让员工切身体会一下客户的思想、感情和反应，对于全面把握客户真正的需要是很有帮助的。
3.小组在岗培训
这种培训经常用于经理和高层主管人员等的培训中，其内容可以包括现行政策、新思想、新制度的快速审核，以使其效果更好。
4.研讨会
一般可以用持续一个半小时或一周的时间举办研讨会。无论这种研讨会由谁主办，公司内部的培训者也好，公司外部的培训咨询专家也好，高层管理人员也好，能在工作小组里充当培训教练的高级员工也好，研讨会的结果都应该予以重视。因为这种研讨会，是在相当短的时间里提供大量信息的极为有效的方法。
5.经理培训班
经理培训班可以由若干个班构成，由高层经理人员对工作班组、部门、分支、单位的专业经理人员提供培训。就像前面说到过的研讨班一样，这种培训也能在短时间内获得大量信息。经理通过自身充当教员，可以改善培训材料和密切受训员工之间的关系。
6.主管人员培训班
主管人员培训班由一些高层业务主管人员为分管某个班组、某个部门、某个分支、某个单位的专业主管人员提供培训。由高层领导直接来授课和给予培训，对一些一线员工来说，要比由顶头上司提供培训效果更好。
7.一线骨干员工培训班
如果已经向一线员工授予了一些权力，就不妨挑选一些骨干充当其所在工作部门的增训教员。这样做，员工就可以向同事学习并接受培训，从而感到更加亲切。这样的培训通常效果较好，特别是在向员工授权时更是如此。
8.聘请外部培训专家
聘请外部专业培训人员的好处之一，是他们经常能以一个旁观者的身份发现你的企业在客户服务管理方面所存在的问题，而对这些问题你自己可能还没有察觉。这些专家还可以把提高服务质量的许多成套的先进方案介绍过来，这是单靠个人难以实现的。不过，你需要事先与即将合作的培训专家建立联系，以便能够在培训之前充分了解企业的需要，保证对症下药。如果光是让专家主持那种千篇一律的研讨会，那只会浪费你和员工的时间。
4管理层的培训计划
制定管理层培训计划能帮助经理提高管理技能，使他们分清工作中的轻重缓急，并帮助员工提高服务质量。它以提高客户服务管理水平为重点，而不是以提高个人技能为重点，并且它需要更高水平上的个人指导和人际相互作用。管理层培训计划使经理们能够参与客户服务活动的开展，他们今后能直接在其各自的组织中实施这些活动。它还能帮助客户经理们在客户服务活动中确认出最重要的领域。为方便起见，这些活动可以划分为以下13个方面。
a建立团队；
b以客户为中心；
c客户服务标准；
d突发事件处理；
e与客户接触；
f处理投诉；
g与客户的关系；
h服务贡献；
i附加价值；
j让顾客方便购物；
k将员工解放出来投入到客户服务中去；
l衡量客户服务水平；
m管理层做出总结。
5一线员工的培训内容
我们在客户服务培训中，应当将目光集中在那些一直暴露在客户面前的员工，即一线员工身上。因为一线员工是直接与客户进行接触的人，他们的任何行为都会在客户眼中成为评价企业服务绩效的焦点。要使一线员工能够灵活地应付一切突发事件，就必须对他们进行下列几个方面的重点培训。
1.学会承认客户
如果一项交易是在面对面的情况下达成的，一线员工必须做到看到客户的第一眼就向他招打呼。虽然这只是一个简单的要求，可它却显示了企业对客户的重视程度。即使员工在特殊的情况下无法立即与客户开始交谈，也需要表现出他对客户的注意和随时准备为其服务的意向。
如果交易是在电话中进行的，员工仍然必须让客户感到自己是被注意和承认的，即便员工需要离开电话机解决客户的问题，他也要不时确认一下客户的存在，否则电话线另一端的客户就会感到被冷落和不受尊敬，原有的不满非但不能消除，反而会扩大。
2.不要同客户争辩
永远不要跟客户争辩，任何有过服务经验的人都不会持有异议。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与客户产生争议的处境，他的游戏就该结束了。
但是，要真正做到这点却相当困难。当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，为不是因为你的过错而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你需保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同客户辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，但却是很不明智的行为。 一线员工必须通过培训来克制这种行为。但这种培训不是指单纯地告诉员工，不能同客户发生争论，不能对客户生气，这不足以让员工在面对客户的无端指斥时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过各种角色扮演或其他一些实际演练，才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。
3.圆满解决问题的基本原则
从现在和未来之间寻找解决问题的途径，不要把精力浪费在过去。要知道，如果员工让客户的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。
有经验的服务人员都懂得让客户在极度不满或愤怒时发泄怒气，他们知道客户在将不满发泄完之后就会冷静下来，这时就该着手处理问题了。
4.培养和运用人际交往技巧
人际交往技巧包括观察、聆听、询问和感知，它们之间是相互联系、相互影响的。前面我们偏重于分析人际交往在客户服务中的作用，下面我们再来分析一下其他一些人际交往的技巧。
a观察客户
如果一线员工懂得基本的观察技巧，在同客户面对面交易之前就会对客户的性格、心理、职业和文化背景上有一个大体的认识和了解，这样就可以在交易中做到有的放矢，节省时间和精力。
b询问客户
询问客户能使一线雇员在观察客户反应后进一步了解客户。同时，询问本身就显示了雇员对客户的关心。提问有极强的技巧性，最基本的一点是问题必须具有开放性，必须留给客户回答问题的余地。例如可以问客户：“您对这件商品的什么地方感到不满意？”而不是问：“是商品质量问题吗？”
c感知客户
感知客户就是要求一线员工培养对客户的灵敏的感受力，或者说是培养员工对客户的“直觉”，这是很难给出准确培训方法的，因为大多数“直觉”是只能意会不能言传的。一线员工一旦形成对客户的直觉，就会以不可想象的速度直接找到问题产生的原因，给出圆满的解决方案。
培训的效果最终是要通过为客户服务、满足客户需要的经营实践体现出来的。服务培训的最终目的，是让企业全体员工参与到客户服务管理的过程中去。不管采取什么样的培训方法和培训内容，最大限度地满足客户需求应是基本要求和原则。
活动2 员工服务培训方案策划练习
假设自己是一名企业营销主管，为员工策划一份服务培训方案，教给员工一些相关的服务方法及技巧。
第三节 客户服务管理的服务技巧
引导案例
找到共同话题，掌握主动权
连续几个月，被誉为“推销之神”的原一平一直想向一个著名教授的儿子卖教育保险。根据以往的经验，这种保单应该是很好做的，教授和教授夫人应该都是极重视教育的人。可这回不管原一平如何说服，他们对保险仍兴致不高。
某天又去，只有教授夫人一个人在家，原一平就又跟她说起教育保险，她仍然没什么兴趣。
原一平放眼在屋子里寻找，一眼看见了立柜上的照片，就挺有兴趣地走了过去，一张一张看起来。
“噢，这位是……”
“是我父亲，他可是位了不起的医生。”
“医生这一行可真了不起，救死扶伤。”
“是啊。我一直很崇拜的，可惜我丈夫是个文学教授……”
说到这，原一平已经知道如何说服这位夫人了。就又把话题扯开，聊起了教育保险。当谈话无法进行之时，原一平就不无遗憾地对她说：“太太，我今天来这里以为会碰上一个真正关心子女的家长，看来我是错了，直遗憾！”
好强的教授夫人，对这一“诱饵”迅速地做出反应，说：“天下父母哪有不希望儿女成材的。哎，我那个儿子，一点也不像他父亲，头脑不灵光。他父亲也说，这孩子不聪明，无法当学者。”
原一平甚表惊讶地说：“父母是父母，孩子是孩子，你们随随便便地认定孩子的将来是不对的，父母不能只凭自己的感觉就为孩子定位。”然后诚恳地说：“您和您丈夫是想让孩子读文科吧！”
“可不，他父亲一直想让孩子在文学上有所成就，可这孩子对文学没什么兴趣，倒是对
理工科挺感兴趣。这孩子挺喜欢待在外公的诊所里，而且他理工科成绩还不错。”
“这样的话，你们应该让孩子来自己选择自己的专业。”原一平由衷地说，教授夫人也接受了原一平的观点。并开始计算起孩子的成绩，为其作归纳分析，一时显得挺高兴的。
之后，原一平就不断地提供意见给教授夫人：如果上医学院，要很多钱……
其实教授夫人一直期盼儿子能青出于蓝而胜于蓝，希望孩子能够上医学院，以证明他的能力不输给父亲。原一平看出了这一点，一下子按动了她的心动钮，不断扩大一个母亲的梦想。于是她当场买下原一平推荐的“5年期教育保险”。
思考题：
a原一平是通过什么方法在与客户的谈话中掌握主动权的？
b应如何在与客户的谈话中找到共同话题？
一、 改善客户关系的技巧
在客户服务管理中，销售员如果能掌握一定的人际交往技巧，并把握客户的心理进行服务，他们就能迅速地促成交易。
问题7 改善客户关系都有哪些技巧？
要与客户建立和保持良好的关系，关键是要掌握一些与客户改善关系的方法。那些掌握了一定人际交往技巧的员工必定会赢得客户，并受到客户的尊重。以下是帮助服务人员改善与客户关系的10条技巧：
第一条：态度友好——别人才会理睬你。
第二条：诚实开朗大方——这是最好的策略。
第三条：有礼貌——举止得体有益无害。
第四条：对对方表示兴趣——他们也会对你感兴趣。
第五条：保持愉快——无论你在做什么。
第六条：宽容——每个人都会犯错误。
第七条：富有同情心——顾客需要支持。
第八条：公正——别人的期望仅此而已。
第九条：讲究策略——你会受到信任。
第十条：态度积极——说“能做”的人会成功。
与客户建立和保持有效的关系是所有组织都面临的最严峻挑战之一。以上10条能帮员工在日常与客户打交道时将注意力放在与客户的这些方面的关系上。
二 接待客户的用语禁忌
在接待客户时，销售员在言语上一定要特别注意，如果因为一时不注意而引起客户产生怒气，就不容易圆满地解决问题。
问题8 当客户抱怨时，销售员应避免使用哪些话语？
在接待客户或者处理客户抱怨时最好避免使用以下话语。
1“这种问题连三岁小孩都知道”
在客户不了解商品特性或者针对商品用途进行询问时，服务人员极可能脱口而出这句话。这句话容易引起客户的反感，认为是在拐弯抹角地嘲笑他。
2“不可能，绝不可能有这种事发生！”
