客户资料的搜集与甄选
设定好目标后，经理就要把精力放到团队的客户资源上来。巧妇难为无米之炊，如果没有客户资料，拿什么去打电话？客户资源对销售团队来说永远不够，整个团队都应该积极寻找客户资源。可是每个销售团队都在找资料，应该如何抢占先机，第一时间找到最新的客户资料昵？来看快速搜集有效的客户资料的方法。
客户资料搜集的内家功法
1．查阅各种汇编资料
汇编资料主要包括统计类资料、名录类资料等。统计类资料，是指国家有关部门的统计资料、行业协会或者主管部门在报刊上刊登的各种统计资料等。名录类资料，是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。这些可以直接从图书馆查阅，也可在书店、展会买到。
2．查阅报纸和杂志
无论综合性还是行业性的报纸与杂志，上面都有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。有些报纸和杂志上还有企业的历史背景，或产品发展历程，或最新推出的品种；有的还介绍了各部门的名称，甚至有企业一些领导的照片、名字。这些消息提供了潜在客户的线索。
3．互联网查找
互联网上的信息量非常大，几乎有我们所需的全部信息(客户情况、大公司信息、行业分类信息等)，是查阅各种资料和发布信息必不可少的一个工具。
4．亲戚、朋友介绍
亲戚和朋友也许不会成为我们的客户，但也要与他们联系。寻找潜在客户时不要假设某人不能帮我们建立商业关系，他们不是潜在客户，但他们认识的人也许就是潜在客户。所以，不要害怕去找他们。
故事
曾有人向世界着名汽车设计大师波尔舍推销了百万元的汽车保险单。消息传出后，波尔舍的一位卖保险的朋友找到他，向他抱怨说：“你真不够意思，我一直开你们大众汽车，你要买保险怎么不通知我？”波尔舍回答说：“你开大众汽车是我推荐的。但要做我们公司的保险，你可从来没有向我提过。”
在家靠父母，出外靠朋友。只要把握住一切可能的机会，幸运随时都有可能降临。
客户资料搜集的外家功法
1．从数据公司购买资料
数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性，往往与政府及拥有大量数据的相关行业机构有着良好而密切的合作关系。一般情况下，这类公司都可以为电话销售提供成千上万的客户数据。在北京、上海、广州、深圳等大中城市，这类公司的发展非常迅速，已经开始成为数据销售领域的重要角色。
2．快递公司
这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录。只要有合适的价格，许多快递公司都愿意与别人分享他们的数据。
3．大型商场和银行
一些大型商场会有丰富的客户会员数据，银行也有信用卡客户资料记录，这类数据的质量非常高。当然，这些数据也很不容易得到。
4．专业调查公司
在消费品行业、服务行业及其他一些行业中，有许多专注于产品调查的公司。这些公司通过长期的积累，拥有大量的客户数据。
5．相关服务行业
可以通过与有大量客户数据的公司进行合作，或以交换的方式获取客户数据。这类行业包括电信公司、航空公司、金融服务机构、旅行社等。
6．政府机构
工商局、消防局、安监局等政府部门有质量度非常高的资料，但要获得这些资料有相当的难度。
数据甄选
业务员找到大量的客户资源后，经理还要指导他们把这些资源合理划分，筛选出更有效的资料，以提高工作效率。这是管理的基础工作之一。
一些专业的数据处理公司，他们的业务员所处理的客户资料由公司的呼叫中心系统随机派发，这又是另外一种情形了。
经常会出现一种情况：很多业务员花大量时间找来的资料，电话打过去十有八九是空号，或已经购买了产品或不需要，怎么回事呢？这是因为，目前政府部门和互联网积累的大量数据，长期以来只重登记而轻维护，数据的有效性还得不到保证。
一般来说，数据的质量会随时间的推移而逐渐下降。判断数据质量高低有很多方法，其中最主要的是分析数据的来源、登记时间、被使用或验证的频率等。记录时间在一年内的数据往往是比较好的。
每个数据都是基于某种目的被收集的。如果业务员的数据是批量获得的，应该让他们先拿取一定量的资料，如拿1000个客户信息打电话，来判断这些资料的质量，看是否值得继续用下去。
巧分妙管客户资料
客户资料管理的原则
找到大量的客户资料后，是不是马上就要求业务员打电话？如果这样，业务员会很累，且效率很低。那么，应该怎么办呢？
故事
一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后长出新的麦粒，创造新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。
客户资料也是这样，管理得好，会为销售带来新单；管理不好，会浪费业务员的时间。客户资料管理的目的就是让冷冰冰的资料变活，变成工作的好材料，变成能够带给企业价值的好客户。为此，需要注意以下原则：
1．重视每一个潜在客户资料
每一个潜在客户资料都是花心血找来的，要像重视我们身边的每个人一样重视这些资料。不能主观臆断哪个潜在客户有价值，哪个潜在客户一定是大单。
2．保管好老客户资料
在老客户资料管理上，一定要有长远眼光，不能只考虑一时一事的利益。稳定的老客户是稳定业绩的前提，老客户群体对销售政策的连贯性和市场维护必不可少。
3．汇流成河
客户资料管理工作要常抓不懈，搞突击不会有太大收效，平时一定不能放松。
4．简单、适用
客户资料管理的目的是方便业务员，所以应该操作简单、查询方便，能提高业务员的工作效率。
潜在客户的分类
【案例】
在电话销售一线辅导培训时，我们发现有些业务员找的资料，打印在一张纸上，每张纸上大概有十家企业，且这些企业所属行业都不一样。
于是我问业务员：你的资料是怎么找的？
他很坦诚地说：我在网上找的，直接拷贝，打印出来的。
我说：那你准备怎么用这些资料打电话？
他回答：就这样按顺序一家一家往下打啊。
我说：好的，那你就打打看。
然后，我站在他身后听他打电话。第一个是电子行业的客户。可能他比较了解电子行业的产品，沟通比较顺畅。第二个是生产服装的客户，这个业务员仍沿用刚才对电子行业客户的说法又说了一遍，说得吞吞吐吐。后面都一样，每个电话沟通不到两分钟。于是我叫停他。
我说：你感觉怎么样？
他很窘态地说：唉！他们都不需要。
我说：你知道为什么吗？
他迷惑地说：不知道。
我说：你打的这十家公司，产品类型完全不一样。你要在几分钟内想到十种不同的沟通方法，怎么能够做到？你对客户的产品都不了解，哪里会有共同语言？
从上可以看出潜在客户资料的分类有多重要。那么，该如何分类呢？
1．按购买群体可分为个人和企业
按照产品的受众群体分为企业用户和个人用户，两者在电话沟通技巧上肯定不一样，如果混在一起，容易造成业务员思维紊乱、效率低下。
2．个人客户可分为决策人和使用者
购买决策人不一定是产品的使用者，这样划分可以帮助业务员少走弯路，直接找到出钱人，再采取各种战术来成交。
3．企业按性质可分为私企、国企、合资企业
不同性质企业的管理架构不同，办事流程不一样，决策人的岗位职能也不一样。私企相对简单，国企比较复杂，外企较为规范。这样划分方便业务员总结电话沟通的效果，提高他们的工作质量。
4．企业按所属行业可分为制造业、贸易等
制造业又可分为五金、鞋类、纺织、塑胶、电子、服装类等，贸易又可分为国内贸易、国际贸易等。这样划分有利于业务员集中精力了解一个行业，以便在和客户沟通时有共同话题。只有当客户觉得业务员是内行时，才会增加信任度。
5．企业按规模可分为中小企业、大中企业、企业集团、跨国公司
不同规模的企业在组织机构、职能划分上不尽相同，这样划分有利于业务员总结同类型企业的办事流程。
6．按潜在客户意向程度划分等级
这主要是利于开展客户以后的跟进工作。
老客户的分类
1．按时间划分
就是按签单的时间分类。因为要对老客户按时间定期回访，这样划分能有效防止遗漏某个老客户。
2．按销量与忠诚度划分
销售量小、对企业也不忠诚的客户。这是没有价值的客户，该淘汰的就淘汰，不淘汰这些客户，就不能节省时间来培养好客户。
销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户经常会以自己的需求大为资本向业务员讲条件，提要求。对这类客户，要着重于提升他们的忠诚度。
销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星客户。要指导业务员对此类客户多扶持、多培养，努力使其成为销售量大的客户。这类客户往往还能为业务员介绍新客户，很多优秀业务员每月由老客户转介绍的单占其总出单量的30％～40％。
销售量大对企业也忠诚的客户。这是业务员最宝贵的财富，一个业务员拥有的这类客户越多，业绩就越稳定。
这两种客户资料分类法，可以单独使用，也可以结合起来一起使用，目的就是帮助经理和团队更好地工作。
灵活运用先进管理工具
客户资料量非常大，如果不善于运用一些先进的管理工具，查询和跟进将困难重重，费时费力。而借助这些好的工具，会取得事半功倍的效果。客户资料管理工具有哪些呢？
1．专用客户关系管理软件
客户关系管理软件又叫CRM，网络上有很多公司提供的客户管理软件。经理可根据企业的销售特点，选择适合的客户管理软件。如果企业有实力，也可以量身定做一套管理系统，成为经理和业务员的好帮手。
2．Excel表格
如果不购买客户管理软件，也可以用Excel来辅助管理。Excel的功能很强大，只要业务员懂得运用，就可以帮助他们解决很多客户管理难题。业务员可以把每次通话的时间和主要内容用Excel记录下来，特别是客户要求解决的问题更要记录清楚，作为下次跟进的依据。同时，经理也可以根据业务员的工作笔记，了解他们的工作情况。
巧用漏斗管理法
电话销售漏斗
“销售漏斗”是一个形象的比喻，它是电话销售团队普遍采用的管理工具。将业务员找到的所有潜在客户放入漏斗，其中漏斗上部是业务员联系过、找到了决策人并且认同产品或公司的潜在客户，漏斗中部是对产品有需求但还有一项或多项异议没有解除的潜在客户，漏斗底部是准备购买但手续没办的准客户。
将客户用漏斗法进行分类管理，有以下几方面的好处：
首先，能够帮助业务员总结潜在客户的情况。业务员可以根据销售漏斗的情况制定完成业绩指标的计划，并随时调整。同时，他们还能据此有效地处理突发情况，切实保证业绩的完成。
其次，能够帮助经理有效地分配部门业绩指标。经理可以通过对本部门意向客户情况的统计，分析本部门目前的情况，制定销售计划。
还可通过定期检查销售漏斗，及时发现问题。如在某个业务员的漏斗中，有一个潜在客户很长一段时间一直停留在某个位置。这时候，经理应该提出质疑。如果总处在漏斗的上部，可能是潜在客户还没有下决心购买，处在摇摆不定的状态；也可能是业务员长期没有联系，情况掌握不准。如果总处在漏斗的中部，可能是潜在客户面对两难的选择，拿不定主意；也可能是该客户已经被竞争对手抢去，只是不愿明说。如果总处在漏斗的下部，则有可能是该客户内部出现问题，如意见不一致、资金不到位、上级领导不批准等。分析出原因后，才可以对症下药。
最后，能够帮助公司衡量每个业务员的情况。公司通过定期统计意向客户情况，可以掌握整个公司不同时期的销售情况，便于制定整体发展计划。同时，每个业务员的工作情况也可以及时反馈到公司层面。
漏斗法管理过程
1．潜在客户意向级别转化率
这是指在销售漏斗中，每一个阶段的潜在客户转化到下一阶段意向客户的比例。如：找100个潜在客户资料，真正联系到的有80个，那转化率就是80％；联系到潜在客户80个，而认同产品或服务的只有20个，那转化率就是25％。
2．潜在客户级别分类
可将潜在客户按照出单的可能性由低至高分为五级(根据实际情况，有的公司将潜在客户分为三级，有的分为六级，原理都一样。本书以此五级分类，其他分级法可类比)：
E类：潜在客户。业务员找到的客户资料，有可能成为公司的客户。
D类：联系客户。已经和客户建立初步联系，至少通过一次电话。
C类：认同客户。找到了决策人并且认同产品或公司的客户。
B类：意向客户。对本公司产品有需求但还有一项或多项异议没有解除的客户。
A类：准备购买但手续没办的准客户。
E-D-C-B-A每一层都有相对应的“转化率”。这个转化率是进行漏斗管理的一个重要因素。
3．运用倒推法制定计划
从每个月的业绩指标出发，根据每一层的转化率，计算出需要多少意向客户，多少联系客户，以及要寻找多少客户资料，如：该月业绩指标为新开发客户10个，按照下面方法进行计算：
业绩任务：10个
意向客户：10，意向客户转化率
认同客户：意向客户数／认同客户转化率
联系客户：认同客户数／联系客户转化率
潜在客户：联系客户数／潜在客户转化率
由此得出不同层次所需客户的数量，便于在以后工作中贯彻执行。
4．根据情形图分析客户情况
将手头所有客户按照客户类别放到相应的级别中，根据每个层次客户的多少，漏斗会形成以下几种形状：
正三角形
正三角形客户构成，上面小而下面大。可以说，目前的出单情况良好。但是随着现有出单的结束，由于后续的C、D、E类客户的减少，出单量会越来越少。因此对正三角形的客户构成，要在出单的同时，大量增加潜在客户的数量，并努力将潜在客户和联系客户转化为认同客户和意向客户，保证出单的连续性。
纺锤形
纺锤形的客户构成，两头小而中间大。可以看到，现时的出单数量并不多，潜在客户的数量也不多，但有大量的客户堆积在c类。对于这种客户构成，需要尽快将C类认同客户转化为订单，同时也要补充潜在客户的数量，为持续出单打好基础。
哑铃形
