第六篇第一章4顾客想要的柚子茶一个月都没货
【场景导入】
夏天来了，王女士的女儿一直吵着要喝柚子茶。于是王女士便到离家不远的一家超市去买柚子茶。可到那后发现，货架上显示为缺货。王女士没在意，心想过几天再来买。几天后，王女士再去超市，发现还是没有柚子茶，于是问导购，导购说最近市场上柚子茶需求量大，仓库没有存货，所以一直缺货，至于什么时候有货她也不知道。前前后后，王女士跑了几次，一个月过去了，一直没买到柚子茶。没办法，王女士周末抽时间去了单位附近一家超市买到了柚子茶，心里也对前家超市失望透底，以后再买什么东西，王女士直接去自己单位附近的超市，再也不去那家超市了。
【场景剖析】
在门店的运营过程中，货架缺货管理是非常重要的，不论你的商品价格有多吸引人，不管你的购物环境有多优美，如果没有商品陈列在货架上，消费者就无法实现其购买目的，而经营者的销售及利润也就无从谈起，尤其是畅销商品的缺货是严重影响卖场业绩和竞争力的。当顾客走进卖场，发现想要的商品排面空无一物，或是根本找不到此商品的任何标识时，他会有如下选择：去其他卖场购买甚至以后不来了不买了；寻找其他商品替代，无形中降低了对超市的忠诚度。显然这会对超市的客流和市场占有率造成不利的影响。对于超市管理者而言，应注意以下几点：
1.要对缺货有一个明确的定义（比如设定为可销售库存≤二分之一倍日均销量），并可以以数据在报表上直观的体现出来，制定一个实际的目标来执行。
2.订货方面。很多时候订单量太小，厂家运输成本过高，导致不愿送。这类情况可以跟每个供应商确定一个最低起送量和送货行程，在订货表上显示，当某几个商品缺货却又无法满足最低起送量时加大该厂商其他商品量，满足厂商送货要求，单品的可销售天数尽量维持一致，订货时就可以所有单品一起订货，量就自然大了。
３.已缺货商品标准化操作和查核。对于缺货商品一定要有缺货标识，缺货商品的陈列面不变（可以用缺货标识盖住原价格，用少量相邻商品放在原陈列位置），每日列印缺货商品明细，营运部门注明陈列位置，放置缺货标识，缺货商品无订单的马上下单注明到货日期，让文职人员查核，追踪并确定到货日期。
【经典模板】
夏天来了，啤酒、果汁一类的消暑饮品成了超市的紧俏货。这也成了××超市王老板的一件头疼事。往往几个小时货架上便销售一空。有的顾客一天来几次都缺货，心中大为不满，就到服务前台去投诉。前台接待人员也是道歉不迭，然而始终找不到好的方法。每天依旧是投诉如故。
新来的学管理的大学生小李注意到了这一问题，经过一番调查，他给王老板出了一个好主意。他把具体责任落实到人，并实行动态管理。具体来说，各楼面管理层必须对所有正常商品的订货进行审核，并对所有的缺货进行审核，确定是否是真正的缺货，并查找缺货的原因。若是重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失，并对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补进货源。除此之外，还应对所有缺货商品进行缺货标签。
进这些还不够，他还制订了卖场补货的基本原则：
1.货物数量不足或缺货时补货
2.补货以补满货架或端架、促销区为原则
3.补货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4.补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项
5.必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。
6.补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。
7.补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。
8.补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。
经过小李这一打理，超市缺货的状况得到了明显的改观。王老板看在眼里乐在心里，每天投诉的顾客也渐渐变少了，超市营业额也得到了大幅度提高。
【经营反思】
商场在经营过程中，经常会因为缺货而影响销售。那么，店长在检查工作时，如何有效地实现对缺货的管理呢？应首先将卖场的商品做一个大致的分类，然后根据分类对缺品的不同情况进行处理。
1．商品说明
(1)对全部商品分作三类：一是“70”商品；二是“30”商品、邮报商品、当令紧俏商品；三是淘汰商品、封仓商品和不可点商品。
(2)凡淘汰商品、封仓商品和不可点商品及预报进货商品在统计缺品时，均不应作为计算缺品的基数统计进去。
(3)业务部确定的门店邮报商品，必须征求营运部的意见后再实施；对入门店的邮报商品及其价格的确定，业务部必须征求营运部的意见后实施。对于业务部的征求意见，被征求部门必须最迟在3天内给予明确答复或建议，否则视为同意。
2．着重加强对“30”商品的考核管理
(1)对“30”商品、当令紧俏商品，根据缺品的数量，可以对相关人员适当的罚款，如果缺品率达到一定比例，对店长和店长助理进行惩罚。
(2)检查时，“30”商品、当令紧俏商品缺品率高于一定比例的门店数达到一定比例时，可扣罚该区域督导奖金。在缺品比较严重时，应追究营运部和分公司负责人的责任。
(3)对门店“30”商品、邮报商品、当令紧俏商品的检查，由营运部副总经理确定检查次数、范围。由于自身原因造成缺品严重的门店，可酌情加重处理。
