第二篇第9章第二节顾客身边的每一个人都是重要人物
在销售过程中，许多销售员都特别恐惧销售中的一对多现象，即一个销售员同时对付一拨顾客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看销售员如何借用陪伴购物者的力量。
顾客与同伴来选购产品，真正付款的买主只有一个，但同伴的意见却在很大程度上影响着买主的决定。因为顾客与同伴的利益与立场是一致的，同伴的反对意见对顾客的购买决定有很大的杀伤力。因此销售员要从开始接待的时候就要重视顾客的同伴，用不断征询顾客同伴的意见等方式拉拢顾客同伴。
当顾客很喜欢某款产品，而其同伴觉得不太好时，销售员不要急着去攻击顾客的同伴或者寻找反对的理由，而是应该先称赞顾客同伴的细心与用心，然后虚心请教顾客同伴说出反对意见的具体理由是什么，并为顾客推荐合适的产品。总之，顾客同伴的一句话，比销售员说100句还要管用。所以销售员要热情有礼、多说好话、多请教指点，尽量拉拢的顾客同伴，争取顾客同伴的合作，让顾客的同伴协助你促成交易。
一般来说，只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。
1．观察分析，角色判断
顾客进店时，销售员可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。顾客与第一影响者是销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。
2．影响全场，事前预防
同样的话，销售员说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，销售员千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的这种情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用：
A．目光交流。也许我们只能一次和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。
B．适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中70％左右的时间应放在顾客身上，25％时间放在第一影响者身上，其他为5％。总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果销售员在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。
3．巧用关系，相互施压
有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且销售员认为确实也不错的时候，就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同购买者施加压力，比如：这位先生，您的朋友应该很喜欢这套家电。如果家电顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。
4．积极应对，征询建议
不专业的销售员将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，销售员可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品。例如：
销售员：“这位先生，我看您肯定是冰箱方面的行家，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家电真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？”
顾客：“我觉得这款K品牌的冰箱在质量上更有保证，而且细节上做得更好一些。”
销售员：“先生，您真是有眼光！K品牌是专门生产冰箱的著名合资品牌，其技术上的优势我们暂且不提，但其在细节上为顾客着想的态度实在是值得国产冰箱学习的。比如说冷藏室的每一层搁板，K品牌必定把搁板四周都围上边，这样即使汤水洒了，也不会流到下一层去。这虽然是小事，谈不上技术，也多花不了几个钱，可大多的国产冰箱可能就会忽略这一点。先生，您朋友推介的这款冰箱确实口碑很好。您自己感觉如何呢？”
首先，销售员真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教他对购买冰箱的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着销售员争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
【口才锤炼箴言】
让顾客的同伴为顾客推荐家电产品的技巧：
1．您认为这款产品在哪些方面存在不足？
2．您觉得什么样的产品最适合您的朋友？
3．您觉得这里的哪一款产品最适合您朋友的品位？
