★关心每一个客户
■有一个杀人犯，被判无期徒刑，关在监狱里。因为他被判无期，而且无父母、妻子、儿女，既无人探监也无任何希望，在狱中独来独往，不与任何人打招呼。再加上他健壮又凶恶，也没有人敢惹他。
有一天，一个神父带了糖果与香烟来狱中慰问犯人。神父碰见那位无期徒刑犯，递给他一根香烟，犯人毫不理睬。神父每周来慰问，每次都给他香烟，杀人犯无反应，如此延续了半年之后，犯人才接下香烟，不过还是面无表情。
一年后，有一次神父除了带糖果与香烟，另外带了一箱可乐。抵达监狱后，神父才发现忘了带开瓶器，正在一筹莫展时，那个犯人出现了。他知道神父的困难后，笑着对神父说：“一切看我的。”接着，就用他锐利的牙齿把一箱的可乐都打开了。
从那一次之后，犯人不但跟神父有说有笑，而且神父在慰问犯人时，他自动随侍于左右，以保护神父。■
这个故事告诉我们：真诚的关心可感化一切，就是一个毫无希望的无期徒刑犯，照样会被它所感动。一个不幸的人，一旦发觉有人关心他，往往能以加倍的关心回报对方。
著名心理学家佛洛姆说：“为了世界上许多伤天害理的事，我们每一个人的心灵都包扎了绷带。所有的问题都能用关心来解决。”这句话给关心下了一个最好的注脚。
关心有一种奇妙的互动关系，除非你先主动关心别人，否则休想别人会关心你。许多人一辈子渴望别人的关心而得不到，问题出在他自己：他只关心自己，从不先主动去关心别人。总之，自私的人别想得到他人的关心。
某汽车公司的推销员在成交之后，客户取货之前，通常都要花上3～5个小时详尽地演示汽车的操作。公司要求所有推销员都必须介绍移动房屋式游艺车的各个细节问题，包括一些很小的方面。比如，怎样点燃热水加热器，怎样找到微波炉上的保险丝，怎样使用千斤顶，等等。销售部经理这样说：“我曾看见有些推销员只是递给新客户一本用户手册说：‘拿去自己看看。’在我所遇见的人中，很少有人能够仅靠一本手册就能搞懂如何操作一辆这样的游艺车。我们希望客户能最大程度地满意我们的关心，因为我们不仅期望他们自己回头再买，而且期望他们介绍一些朋友来买车。一位优秀的推销员会对客户说：‘我的电话全天24小时都欢迎您拨打，如果有什么问题，请给我的办公室或家里打电话，我随时恭候。’我们的推销员都精通我们的产品知识，一旦客户有问题，他们一般通过电话就能解决，实在不行，还可以联系别人帮忙。”
无论你推销什么，关心都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的关心，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难博得他们的好感与合作。推销员的工作并不是简单地从一笔交易到另一笔交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外，还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多推销员却认为替客户提供优质关心赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止关心可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量关心，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这就是所谓的：“滚雪球效应。”
你应当记住：关心，关心，再关心。
你要做到的是：为你的客户提供最多的优质的关心，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已？成功的推销生涯正是建立在这类关心的基础上。
戴尔·卡耐基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。”那些不关心别人，只盼望别人来关心自己的人，应时刻拿这句话告诫自己。
关心别人既然如此重要，那么要拿什么东西去关心别人呢？有人以为关心别人就得花钱，花钱固然有助于关心，然而大多数的关心都是从点点滴滴的小恩小惠累积起来的。
关心无大小之别，也并不难，只要有心，随时去做，成绩必定可观。
一句诚挚的“谢谢”，一个热诚的“微笑”，简单亲切的“道好”，诚心诚意的“道歉”，这些都微不足道，也不用花钱，可是发自肺腑，就能感人。
我们有很多现成的东西可以关心别人，我们有眼睛，可帮盲人过马路；我们有时间，可陪陪孤儿与老人；我们有双腿，可帮残疾者行走；我们有座位时，可让位给老弱妇孺。虽然都是举手之劳，一个动作，一句鼓励，却展现了关爱之情。
关心更是成功家庭的万灵丹。一个家庭内每一个成员都有他必须去克服的难题：老年人的病痛与寂寞，壮年的事业与工作，青少年的爱情与功课，这些都有赖彼此的关怀，相濡以沫，才能一一克服，建立起温馨美满的家。
推销员关心顾客时，应该特别注意下列的时机：生日、病痛、喜事、丧事、灾难等，因为这些时候最渴望别人的关心。好事，希望你来分享他的喜悦；坏事，希望你来分担他的忧伤。
还有，关心一定要发自内心，出于真诚，否则毫不管用，因为虚情假意、敷衍式的关心，一眼就被人看穿了。
★用关怀的观念引导客户
当你希望你的客户向你所希望的方向发展时，最好还是用关怀的观念，从关心对方的角度出发。这样的方法比较有效。例如，在教育孩子时，用关怀来引导，让其认识错误或学习知识会更有效；在推销时，从关怀的角度出发，会更容易让对方信任你，从而乐意与你交易。
很多人都主张，一名销售员首先必须喜欢上自己的商品，然后是喜欢上自己的企业，最后喜欢上自己的事业。这种说法没有抓住问题的本质。销售员喜欢不喜欢自己的商品、企业或者事业都不是主要问题。主要问题应该是客户是否喜欢销售员所推销的商品。因此销售员应该争取客户的喜欢，而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。
很多销售员初涉推销行当，对客户的态度十分生硬，令人不敢恭维。但是在经过很多次的失败以后，销售员开始变得成熟起来。他们经常反问自己：如果我不能对客户充满爱心，客户怎么会对我充满爱心，进而购买商品呢？
有些销售员容易受到情绪的影响，认为有些客户无法理喻，一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户，即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的，销售员可能眼光太高、标准太高，使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于销售员来说，放低对客户的要求，放低自己优点的标准，努力挖掘客户的优点，对客户充满爱心是相当必要的。
当销售员喜欢自己的客户时，在商谈的过程中，他就会自觉地站在客户的立场上想问题和说话，这样能有效地培养起客户和销售员双方的感情，进而消除隔阂。既然客户都是有优点的，既然这个世界上没有完人，既然销售工作的目的就是为了推销商品。那么，销售员不应该讨厌自己的客户。
佛语中有“不是风动，不是幡动，而是心动”的著名典故。确实在推销的过程中，对客户的态度很大程度上取决于销售员是否对客户充满爱心。有些销售员在推销过程中，所抱有的想法就是迅速引诱这个客户上钩，其结果自然是失败。这是因为对于销售员来说，所要达到的成功是两个方面的，一个方面是过程的成功，另一方面是结果的成功。这类千方百计想引诱客户上钩的销售员过于注重结果的成功，而忽视了过程的成功。他们在追求结果成功的急功近利的心态指导下，很难对客户充满爱心，很难对过程进行把握和监控，即是欲速则不达。而相反那些对客户充满爱心的销售员对过程的成功把握较为到位，他们最后取得结果的成功是水到渠成的事情。
下面是一位销售员与客户的对话，相信两人的对话能给你带来一些思考。
■销售员：“您好，是希尔经理吗？我是恩里克，曾经写信给您，说以后会给您打电话的。我想占用您10分钟时间去拜访您，明天或者后天都行，您看，哪一天比较合适呢？”
客户：“你的信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”
销售员：“我能理解。谁也很难在没有见过商品的前提下，就贸然作出对一样东西的判断。所以我才觉得非常有必要与您见一次面。我们做过市场调查，这个商品对您这样的企业是极其有帮助的，而且我会给您看到更为详尽的资料。”
（要是决策者用“我们没有兴趣”作为借口拒绝你，你就要给对方这样的观念：鞋子合不合脚，你要亲自穿一穿。）
客户：“近些日子以来，我都很忙，过一段时间吧。”
销售员：“您说得对，您要管理这么大的摊子，不忙又怎么会有效率呢？其实我也是一个讲效率的人，所以才会事先打个电话给您，与您约一下。请您相信，我绝对不会占用您过多的时间。”
客户：“我确实没有时间。”
销售员：“这一点可以看得出来。您能够把企业从一个小柜台发展成现在这种规模，要说您是一位不讲效率的人是不可能的。因此，为了能让您更有效率的工作，我们才更想去拜访您。当您亲眼看到了我们的商品会给贵公司带去什么样的效益时，您一定会微笑的。”
客户：“那你就在电话里介绍介绍吧。”
销售员：“您是一位从商多年做事谨慎的人，所以我才会亲自拜访您，让您看到事实确凿。在电话里讲是很难讲的清楚的，因此，我们希望能给您带去一些更详细的资料，并给您亲自做一个演示。”
客户：“那你把材料寄过来就可以。”
销售员：“我们这些材料具有很高的商业价值，公司严格规定，只有当着客户的面才可以向其推荐。要是您同意，咱们约一个时间，我一定会给您带一份过去。”
客户：“那你这是在浪费我的时间。”
销售员：“假如您看到我们的商品能够为您带来什么样的帮助时，您就一定不会这样想了。很多客户在使用了我们的商品后，都说我们的商品给了他们很大的帮助，节省了他们大笔的费用，而且还提高了效率。”
（要是决策者以“没有时间”作为借口拒绝你，你就要用这样的观念引导：最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。）
客户：“我知道你说的商品，但是即使我想要也没有钱买呀。”
销售员：“我能理解，希尔先生。任何公司都会有周转不灵的时候。不过，只要建立起了信誉，钱永远都是第二位的事情。只是现在，我向您要求的只是一点时间，让我把东西带给您。”
（要是决策者用“没钱”来拒绝你，你要给他这样的观念：当你不关注钱时，钱会越来越多；但一旦光看着钱，钱反而没有。）
客户：“我不需要。”
销售员：“在您没有明白商品给您带去的好处时，您的想法我能理解。这也是我要拜访您的主要原因之一。例如，埃派克大厦，从总裁办公室到地下室的储货室都使用了我们的商品，因此半年前的那场事故，他们不但获得了全部的保险赔偿，损失也降到了最低。同时，本月也是我们的促销月，一年只有一次，有关各种优惠在面谈时我会一一介绍给您。”■
（要是决策者用“不需要”拒绝你，就需要给他这样的观念：只有目光长远的人，才会把握住机会。）
如果你在与客户的谈话中，处处以客户的利益作为先决条件考虑，可对方仍然有诸多借口，那么，我们就必须回到使用销售的最尖锐的利器，“提问”的阶段了。
★关心赢得终身的客户
赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求发送商品资料等。这些话听起来是很简单，而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
■某公司的一位销售员曾经驱车20英里，而且不顺道，就为了给客户送去仅值40元的油炸土豆条。
有人问他：“花那么多时间在这些小额定单上又怎么能赚钱呢？”
他回答说：“是公司要求我必须这么做。开车那么远，却拿到一份小小的定单，确实不如我的时间值钱，甚至还不及我的汽油值钱。但是，一旦我让本公司商品摆上了货架，我就希望它永远留在上面。在我们这一行，保住了货架占位就意味着一切。我可不愿意因为我的服务差而失去更多的交易。”
该公司共有一万多名销售员，它的油炸土豆条和椒盐卷饼这两种商品估计占了整个市场份额的70％，其实，各家公司生产的炸土豆条和椒盐卷饼并没有多大的区别，而该公司处于主导地位的最大原因，就是规定了它的销售员们必须提供长期始终如一的优质服务。该公司所有的销售员都热衷于为客户服务，一旦他们踏进一家商场，他们就凭借这种长期的优质服务逐渐赢得终身的客户。■
如果研究一下日本那些真正成功的公司，将发现他们都有一个共同的特点，那就是在各自的行业为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司各自都在市场上占有很大的份额，这些公司的每一位销售员都致力于提供上乘服务。有这样一种销售员，他们“狂热”地寻求更好的方式，以“取悦”他们的客户。不管推销的是什么商品，他们都有一种坚定不移、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。
当你用长期优质的服务将客户团团包围时，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。
无论你推销什么，优质的服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难赢得他们的好感与合作。
销售员，即便是直销员的工作也并不是简单到从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售员却认为替客户提供优质的服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。
你应该记住：服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已。成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。
推销金钥匙：为你的客户提供最多的优质的关心，你的关心是一种潜在的推销，是推销的伏笔。
