以上篇幅，我们重点探讨了如何服务好顾客，用好服务赢得顾客。员工满意了，才会让顾客满意；员工开心了，才会让顾客开心；员工感动了，才会让顾客感动……从而形成一个爱的循环。所以，只有对员工用心，员工才会对顾客用心；只有先服务好员工，员工才会服务好顾客。那么应该怎样让员工去思考、去创新，怎样去关注顾客的满意度，从而不断超越顾客的期望，保证顾客回头呢？
你是否能像很多优秀餐饮酒店那样鼓励员工思考、创新？你是否为员工设计了思考表？员工和管理者是否能定期开展工作改善思考会？员工是否能随时发现问题并思考解决问题的方法？你的酒店或餐厅是否有顾客反馈机制，是否尊重顾客的反馈？为了帮你服务好顾客，我专门设计了一个“服务”顾客提升措施表。
餐饮酒店都在做服务，关键是你怎样去超越顾客的期望，如何让顾客回头。海底捞在不断创新，不断优化服务，不断思考怎样去超越顾客的期望，这是值得你思考、借鉴和参考的。
易家之言
只有不断完善信息，优化服务，随时关注顾客的满意度，才能进一步了解顾客的动态需求和期望，才能有效思考改进和创新服务，从而超越顾客期望，保证顾客回头，持续留住利润。
三、设计群体个性化服务模板
你也许会说：“我们收集了很多顾客的资料，也完善了很多顾客的信息。现在顾客的档案很健全，而且我们现在确实很重视个性化服务。”我的建议是：根据目标顾客设计群体个性化服务模板，让员工学习参考，从而有效地为顾客服务。
不同的餐饮酒店有不同的目标顾客，不管是老年顾客、儿童顾客，还是女性顾客、商务顾客，餐饮企业都可以为他们设计群体个性化服务。也就是说，针对儿童这个顾客群体，你能提供哪些服务；针对老年人这个顾客群体，你能提供哪些服务；针对女性这个顾客群体，你能提供哪些个性化服务；针对商务人士这个顾客群体，你能提供哪些个性化服务；针对生日宴会这个顾客群体，你能提供哪些个性化服务；等等。
可见，一讲到个性化服务，离不开两大核心内容：一是一对一的服务，即针对某一位顾客的单体个性化服务；二是针对某一类群体顾客的群体个性化服务。针对群体，你可以设计群体个性化服务模板供员工学习参考。
1．针对儿童顾客群体的个性化服务设计
其实，现在的儿童市场非常大，很多酒店在对顾客进行分类时就没有考虑到儿童顾客群体。针对儿童顾客群体，餐饮酒店企业可以为顾客设计哪些有针对性的个性化服务方式？是我为餐饮酒店设计的一张表格，即餐饮酒店企业针对儿童顾客群体的个性化服务设计。
顾客群体类型及常规心理
儿童顾客：喜欢松软、易消化的食品、甜食
服务方式
安排出入方便和不打扰其他顾客的位置；服务过程不要忽视儿童的食品个性服务。
1.婴儿床、睡袋、儿童座椅和围兜儿；
2.能提供儿童饮用牛奶、果汁使用的一次性塑料杯以及儿童餐具
3.儿童菜单
4.儿童画报供小朋友阅读
5.帮助顾客照看儿童
6.讲童话故事，送小礼物
注意事项
斟倒饮料不宜太满，易碎的物品移到儿童够不着的地方，不应在儿童面前摆放刀叉首先，要了解顾客类型及常规心理。对儿童顾客群体，你要知道他们爱吃什么样的食品，他们一般喜欢吃松软、易消化的食物，以及甜食。
其次，分析一下，针对儿童顾客群体可以采用哪些服务方式。当儿童顾客进入餐厅的时候，你可以为他安排出入方便，不打扰其他顾客的位置，即安排一个旁边没有其他顾客的位置。因为儿童顾客如果在大厅坐的话，有时候会影响其他顾客。另外，在服务的过程中，不要忽视儿童的食品。儿童顾客群体的食品有哪些，儿童爱吃什么，这些可以依据酒店或餐厅的实际情况，有效地设计针对儿童顾客的服务方式。
最后，针对儿童顾客群体的个性化服务内容。了解海底捞的人都知道，在儿童顾客群体个性化服务这一块，海底捞准备了婴儿床、睡袋、儿童座椅、围兜儿、鸡蛋羹等。在这方面海底捞的服务做得很细致。如果观察仔细，你会发现海底捞早就提供了一项针对儿童顾客群体的个性化服务，也就是在等位区域设计了游乐园区。这都是围绕儿童顾客群体设计的个性化服务内容。
那么，你应该如何为儿童顾客群体设计个性化服务？又包含哪些个性化服务内容呢？这里我提供以下几条参考建议。
第一，为儿童顾客提供婴儿床、睡袋、儿童座椅 、围兜儿。
第二，为儿童顾客设计儿童餐具。你可以专门提供供儿童饮用牛奶、果汁使用的一次性塑料杯，且一次性塑料杯最好带吸管。
第三，如果有条件，可以为儿童顾客设计儿童菜单。如果你不愿意做儿童菜单，也可以做儿童套餐，或者让员工知道哪些菜适合儿童的口味，等等。
第四，如果酒店的儿童顾客比较多，你可以提供一些儿童画报，让小朋友不管是等位，还是吃完饭的时候都可以阅读。
第五，针对儿童顾客设计一个托婴服务。如果顾客在吃饭的时候，小朋友在玩耍，可以通过托婴服务帮助顾客照看儿童。
第六，跟儿童玩耍的时候，可以讲童话故事，或者给小朋友送一些小礼品。比如送卡通小玩具，让他感觉很舒适。
你会想：“我们为什么要花这么多心血和精力，设计儿童顾客群体的个性化服务方式呢？”因为抓住了儿童的心，就等于抓住了大人的心。只有把儿童服务好了，顾客才会不停地带着孩子来你的餐厅。因为小朋友可能每天都会说：“我要吃××。”今天的儿童，过2年、10年、20年，也变成成人了。慢慢地，他也会带着他的孩子来你的餐厅。通过不断地循环，这样的顾客就变成了你的忠诚顾客。什么叫忠诚顾客？就是餐饮酒店企业的客二代，甚至客三代，以及一辈子都追随着你的企业的人。这才是对忠诚概念的最好诠释。所以你为儿童量身设计个性化服务，为的就是这个概念：培养了多少客二代、客三代，就培养了多少忠诚顾客。
比如麦当劳就培养了很多忠诚顾客。在它的顾客中，有很多小朋友。他们一走到麦当劳门口，就会停下来，因为想吃麦当劳。很多小朋友甚至在数数的时候，数到3都会说：“爸爸， 我饿，我想吃麦当劳。”你也许会说：“麦当劳有什么好吃的！”但是小朋友数到“3”会想吃麦当劳，你不感到很奇怪吗？原来“3”一翻过来就变成金色拱门了，难怪小朋友数到“3”会想吃麦当劳。这就表示麦当劳的品牌、服务方式在小朋友心中已经根深蒂固了。
那么，针对儿童顾客群体，你为他们设计了什么样的个性化服务？前文也提到了，他们今天是小朋友，2年、10年、20年后就是成人了，他们也会带着身边的朋友、孩子走进你的餐厅，所以，对儿童群体一定要非常重视。
2．针对生日聚会顾客群体的个性化服务设计
现在来看一下另外一个顾客群体，即生日聚会顾客群体的个性化服务设计。我设计了一个表格供你参考，你可以在此基础上重新做一些设计。一提到生日聚会的顾客群体，你会发现在你的酒店也有很多。那么，针对生日聚会的顾客群体，你是怎样进行个性化服务设计的？其实餐饮酒店的定位不一样，顾客群体也不一样，这张表格只是把大概的格式列出来，提供一个模板，至于具体的服务方式、服务内容，你可以根据酒店或餐厅的具体情况进行个性化服务设计。
顾客类型及常规心理
生日寿宴顾客：喜庆、热闹、实惠
服务方式
了解顾客情况、按照顾客爱好和要求进行针对性的服务个性服务
1.按顾客要求设计布置个性化环境、为顾客制作和播放PPT
2.赠送长寿面、并为顾客准备一束生日鲜花或一份独特的生日礼品
3.为顾客拍照和制作个性化的生日宴会DVD或影集
4.员工一起为顾客唱生日歌或餐厅特色表演，让顾客拥有一种家的感觉和独特的感受
5.服务员代表餐厅再次祝福顾客生日快乐
注意事项
注重风俗/礼仪、避免用餐中的打扰，并在档案里记录顾客的生日及特殊要求和习惯。
首先，你要了解顾客类型及常规心理。举办生日寿宴的顾客，他们当然喜欢喜庆、热闹、实惠。这是这一类顾客的普遍心态。
其次，在服务方式上，一定要了解顾客的需求，并按照其需求和要求进行有针对性的服务。比如顾客希望或者喜欢怎样布置，背景就可以进行富有针对性的设计。
最后，我们来看看针对生日聚会顾客群体的个性化服务内容。在这方面，我设计了五个要点。
第一，按照顾客的要求布置个性化的环境。比如为顾客制作和播放相关的PPT。如果顾客说：“可不可以帮我把这些老照片做成幻灯片，然后当嘉宾过来的时候，现场播放一下？”顾客这样要求是正常的。其实就算顾客没有提出要求，你也可以在了解顾客背景的情况下，为顾客量身打造一个充满个性化的环境氛围。
第二，对于在店内过生日的顾客，要为顾客赠送一些小礼品。一定要准备一份独特的生日礼品，而不仅仅是一个生日蛋糕或者一束鲜花。一定要了解这个顾客有哪些爱好，他最需要的是什么，才能有针对性地为他设计一个具有本酒店特色的礼品。
第三，为顾客拍照和制作个性化的生日宴会的DVD或影集。在现场拍照的时候，一定要营造一种温馨美好的氛围。
第四，员工一起为顾客唱生日歌或进行餐厅特色表演，让顾客拥有一种家的感觉和独特的感受。现在很多酒店都会为顾客唱生日歌，或做一些现场表演。这是一种特色，但是我的建议是，你可以根据不同的场景、风俗习惯，以及餐厅的特色，设计一些特殊的服务表演，甚至特殊的舞蹈和歌曲，让顾客感受到与众不同。记得山东济南的一家酒店在为顾客过生日时准备了一个快板表演，把顾客的出生年月日、姓名，及其他一些基本信息都融入了表演当中，让顾客感到欢乐，拥有一种家的感觉。
第五，服务员代表餐厅再次祝福顾客生日快乐。这是在不断营造一种让顾客感到温馨的生日氛围。在海底捞，每天有很多顾客走进去，但如果你是寿星，服务员都会为你唱生日歌。最让你惊讶的是，连保洁员都知道你过生日。比如，当你走过某个区域，碰到一个保洁员，他会停下来说：“祝你生日快乐。”这缘于信息的内部传递。所以作为顾客，你会发现，你今天过生日，在这个店里你就是老大，就是明星，每一个人都把你捧起来，让你有“众星捧月”的感觉，让你有主人的感觉。这就是海底捞为过生日的顾客营造的氛围。而且海底捞还会为生日顾客送果盘，上面写有“生日快乐”或其他一些相关的祝福语。这体现了海底捞为顾客精心营造生日氛围的服务态度。
在此，我无法把所有的顾客群体一一跟你分享，所以给你布置了一个作业：根据餐厅或酒店经常接待的顾客类型，你怎样有针对性地设计顾客群体个性化服务内容。
每一个酒店或餐厅都会有很多不同的顾客群体，除了前文提到的儿童顾客群体、生日聚会顾客群体，还有很多其他顾客群体。比如老年顾客、女性顾客、公务顾客、商务顾客，还有婚宴、谢师宴、宝宝满月宴，等等。针对不同的宴会，不同的顾客群体，你能为顾客设计哪些个性化服务？你要让员工知道不单针对某一个人，还能针对不同的顾客群体设计不同的个性化服务。
3．开展个性化服务案例研讨会
除了做好顾客群体个性化服务外，还要善于开展个性化服务案例研讨会或故事会，不断激励员工做好个性化服务。也就是说，你每周或每月可以开展一次个性化服务案例研讨会或故事会，供全体员工学习和参考。比如，很多酒店都有服务明星的评比活动，包括微笑之星、形象明星等。
你可以在你的酒店或餐厅针对个性化服务开展几项服务的评比活动，比如，个性化服务之星、个性化服务创新设计比赛等。你还可以搞个个性化服务创新设计比赛，看看员工在这方面都有哪些好的想法。这种活动可以多开展一些，目的只有一个，就是鼓励员工多思考自己在个性化服务方面应该怎么做，而不仅仅是做好日常服务，做好常规服务。
所以，如果想要提升酒店或餐厅的档次，那么在个性化服务方面，你就更应该让员工有新的想法、新的思路、新的设计。可以说，通过举办案例研讨会或故事会这样的活动来激励员工，让大家互相交流、相互学习是一个创新个性化服务的好方法。
直隶会馆非常注重个性化服务。我参观了他们的后台，发现他们有一面墙，叫作个性化服务墙。
这面墙展现的是个性化服务的案例、故事。有员工如何为顾客提供个性化服务的一些知识，也有相关的个性化物品展示，比如前文提到的百宝箱服务。这家酒店也做得非常细致。有很多不同的案例供员工学习和参考；还有员工为顾客提供个性化服务的物品有哪些工具，都一目了然。比如直隶会馆的百宝箱里，为顾客提供的物品很多，有金嗓子喉宝、眼镜布、润肤霜、万能充电器，还有为女士提供的丝袜等。
这说明在个性化服务方面，直隶会馆做得非常细致，追求的是细节上的完美。关注细节，从细节方面做好个性化服务。直隶会馆的个性化服务墙是一种有效激励员工，让员工互相学习的好方式。
我认为要想做好个性化服务，一定要做到以下三点。
一是完善酒店的顾客档案，这就要求员工随时记录顾客的个性化信息。
二是除了针对某一位顾客提供个性化服务外，还应该为员工设计一个顾客群体个性化服务的模板，让员工能够针对不同的顾客群体，比如老年顾客群体、儿童顾客群体、商务人士顾客群体、生日宴会顾客群体等提供个性化服务。
三是一定要多开展个性化服务研讨会，激励员工做好个性化服务。因为个性化服务不是靠某一个人去做好的，而是靠所有员工共同学习、共同用心，才能真正做好。
