（2）顾客可带走的礼品
除了店内顾客可以享用的赠品，是不是还可以有让顾客带走的礼品呢？当然可以。比如很多餐厅的特色水果、特色小工艺、特色小礼品，甚至还有一些当地的土特产。下面，来看看海底捞在这方面又是怎样设计的，海底捞为顾客专门设计的一些特色小礼品都有哪些。
有一次，我和家人在海底捞用餐。我们旁边也坐着一家人，有位女士一看就是位准妈妈。我发现服务员在她用餐的整个过程中一直都很关注她。服务员时不时会跟她做一些寒暄和交流。比如，准妈妈饮食应该注意什么。当他们吃完要埋单的时候，我发现服务员给这位准妈妈送了一份小礼品。这位准妈妈打开礼品袋的时候，发出一声尖叫，说：“我太喜欢了！”我当时被她吓了一跳。心想你喜欢也不用这样大惊小怪吧！结果一看礼品，我也眼前一亮：那是一个男宝宝的图像，上面写了“海底捞火锅，海底捞Baby”。
海底捞为准妈妈顾客准备的精美小礼品--“海底捞Baby”
这样的礼品准妈妈当然很喜欢。她喜欢这张画，就会挂在家里，那么她身边的亲朋好友是不是就会看到？当然会。这也是前文讲的“好火锅自己会说话”的一种体现方式。另外，还要注意一点，这张宝宝画是海底捞专门为准妈妈顾客设计的，这也体现了针对不同的顾客，设计特色礼品的理念。
（3）节日期间的赠品
很多餐饮酒店企业逢年过节都会给顾客送一些促销礼品。不过，你要思考一下哪些礼品对顾客来说是有价值的。你可以针对目标客户进行特殊设计，做一些能给顾客带来价值差异化的赠品。
（4）宴会中的特别赠品
宴会是个细分市场，也是目标群体。针对不同的宴会，要为顾客设计特殊赠品。比如说家庭宴会，你会送什么样的礼品；商务宴会，你会送什么样的礼品；生日宴会，你会送什么样的礼品；长寿宴，你会送什么样的礼品；婚宴，你又会送什么样的礼品；等等。
一些餐饮酒店在顾客的家庭宴会上，会送给每位顾客一双写有店名或带有店徽的筷子，并且送上亲切的祝福：祝全家幸福、快乐平安！虽然只是一双筷子，但让顾客感觉很舒适，内心泛起浓浓的谢意。针对商务顾客，很多餐馆酒店会送写有店名或印有店徽的U盘，因为U盘比较实用，而且便于顾客携带。你的酒店有哪些独特的礼品？另外，你还可以思考一下，顾客的生日宴会或婚宴当中，你能设计出哪些特色礼品让顾客感觉与众不同？
（5）酒店客房赠品
酒店客房赠品可以分为五类：
第一，食品类。经常入住酒店的顾客会发现，很多四星级以上的酒店都会在客房放一些小点心、小糖果、水果，还会为顾客提供免费的报刊杂志，免费的矿泉水。记得去乌鲁木齐讲课的时候，我住的四星级、五星级酒店，房间里除了前文提到的小点心以外，还有一些干果，比如杏仁、瓜子、葡萄干等新疆的特色食品。
第二，鲜花类。现在一些酒店的客房都会插上几束表示欢迎顾客的鲜花，比如玫瑰花、康乃馨，等等。
第三，玩具类。经常入住酒店的顾客会发现，四星级、五星级酒店客房的床上会摆一些小玩具。比如，抱抱熊、卡通洋娃娃等，甚至还会在写字台上放一个小玩具。
我在入住济南某酒店的时候，发现客房中的枕头上面摆着一个小娃娃和一个小猴子。其实我不是属猴的，服务员不知道我的属相，只是这么一摆，如果服务员知道我的属相，摆一个我的属相的动物，也许我感觉会更好。不管怎么讲，在这个地方有一些赠品，就会让顾客感到是一种惊喜。
第四，小饰品类。现在有的酒店服务员在整理客房的时候会为顾客摆上一些特色的钥匙扣、手机链、指甲剪，或者有当地特色的一些小饰品。比如在三亚讲课的时候，我入住的一家酒店，客房的桌子上摆了一张卡片，旁边摆了一个钥匙扣，是免费送给顾客的。卡片上写着：祝您晚安。一件小小的礼物，几种度假心情。这种礼物传递和延续更多的是一份暖意和惊喜。
第五，纪念品类。比如旅游纪念品、酒店专门制作的纪念品画册、明信片，或者针对酒店大客户、会员顾客专门设计的纪念品。
以上是我为大家总结的一些餐饮酒店企业的增值服务项目，也为大家提了一些小建议，并且对目标顾客的赠品进行了梳理。虽然现在很多餐饮酒店企业都或多或少地增加了一些增值服务，但是还应该做进一步的思考。你的餐厅、你的酒店能为顾客提供的价值究竟在哪里？为顾客提供的超值附加服务究竟是什么？关键是能不能针对不同的顾客设计不同的赠品，给顾客带来不一样的感觉？
二、随时记录顾客的个性化需求
既然我们倡导要注重个性化服务，做好个性化服务，从某种角度来讲，就一定要了解顾客，针对顾客的特点，提供特色服务。这就要求员工随时了解并记录顾客的个性化信息，如生日、喜好、特殊要求等，在内部进行有效传递。如果我们不能随时收集、汇总、完善顾客档案，对顾客的信息不了解，又怎能做好个性化服务呢？
1．随时用心记录顾客信息
每个员工都有自己服务顾客的一些经历，如果记住了顾客的一些喜好，比如，顾客爱吃什么，爱喝什么，以及顾客的特殊要求，那么慢慢地，你就能为顾客提供富有针对性的个性化服务。如果有一天我走进你的餐厅，服务员不认识我，他问：“先生，请问你预订了吗？”我说：“老地方。”这时候服务员跟我说：“先生，我们没有老地方，我们有牡丹厅，不好意思。”遇到这种情况，你猜这个服务员会是什么人？你也许跟我说“这肯定是新员工”，但哪家餐厅规定新员工对顾客就可以不认识了？如果新员工不认识大顾客、老顾客，就表明你的企业内部信息传递不流畅。这是你们的失误。你肯定会问：“易老师，你讲得很对，应该怎么做到呢？”其实有两种方法。
一是进行信息化管理。很多餐饮酒店的电脑中信息化系统很完善，不管是老顾客还是新老员工的信息档案都有。
二是制作重要客情公布栏。如果你认为自己的电脑系统不那么健全，我给你的建议是，制作重要客情公布栏。
可以在电脑系统后台设计重要客情公布栏，上面可以有顾客的照片，顾客的生日，顾客的特殊要求，顾客的饮食习惯，比如喜欢吃的菜肴、喜欢喝的酒等，也有顾客的一些忌讳。这些客情在公布栏上分门别类地记载着，非常清晰，所以不管是新员工还是老员工，对这些重要的顾客都非常了解。也就是说，如果你是一名新员工，你想了解一下酒店有哪些大客户，有哪些VIP顾客，有哪些常客，通过重要客情公布栏，就可以一目了然。所以你会发现，虽然这位顾客之前你没见过，但是一看到他就能知道他是张总，还是李老师，或是王董事长，因为你看过他们的照片。客情公布栏是一种很有效的方式。有了这样一面墙，就能让新老员工学习，向员工有效地传递顾客信息。
现在很多企业都有电脑信息软件，每一位顾客是第一次来还是第二次来，长什么样子，是谁服务过的顾客，包括顾客的一些特征和爱好，顾客姓什么、叫什么都有记录。顾客的信息为什么这么完善？因为企业的每一个员工都会随时观察顾客，记录顾客的特征、特殊要求、爱好，以及顾客曾经提出的一些特殊想法。这也表明他们非常注重完善顾客信息。
个性化服务一定是先从完善顾客信息开始的。如果你了解海底捞，就能发现他们在班前会上也会互相了解、互相询问，比如：“小张，你昨天服务的顾客，还有印象吗？这位顾客提了哪些特殊要求，你来跟大家分享一下吧。”他们在班前会上通过一问一答的方式，加深了员工对顾客的了解。同时，海底捞的员工在班前会开完以后，比如走到某个包间，碰到服务员小李，也会问一下：“小李，今天你服务的这一桌顾客，他的主宾叫什么，你知道吗？主宾有哪些忌讳，你知道吗？主宾有哪些特殊要求，你知道吗？”这叫顾客的内部交流会。这样问的目的只有一个--互相了解，加深员工对顾客的印象。这是海底捞员工每天必做的一件事情。
餐饮酒店都强调个性化服务，你可以想一想，你的员工对顾客了解吗？如果员工不能深入了解顾客的个性化信息，你认为个性化服务能做好吗？所以，一定要让员工随时记录顾客的信息，不断用心完善顾客档案。
怎样随时记录顾客信息呢？这里有一张表格，叫顾客特殊要求及喜好信息表。你可以让员工把它做成卡片，这样就可以随时在上面记录顾客信息了。包括顾客姓名、地址、电话、生日、个性、特殊要求、喜好，以及与他相关的人员的个性、特殊要求、喜好等。这样的表格能帮助员工随时记录顾客信息，随时完善顾客信息档案。
顾客特殊要求及喜好信息表
顾客姓名
地址
电话
生日、个性、特殊要求、喜好
其他相关人员个性、特殊要求、喜好
备注
2．多渠道发掘顾客信息资料
除了要求员工随时完善顾客的档案外，还要要求员工了解完善顾客档案资料来源的途径。具体有哪些途径呢？总结如下。
第一，相关预定资料。一般酒店都会接到一些客房或者包间预订电话。当顾客给我们打电话预订的时候，就是员工了解顾客信息的机会。比如顾客说：“这位服务员，我想预订一个包间，我们有几位客人。”这时服务员可以多问两句：“先生，请问您有哪些特殊要求，饮食方面有哪些忌讳和建议，我们需要怎样来搭配？”这样就可以进一步地了解顾客的饮食习惯以及顾客的特殊要求。所以，服务员在给顾客预订时，一定要多问顾客个性化服务方面的问题。
第二，前台登记表。如果是一家星级酒店，当顾客在前台登记的时候，员工也可以了解顾客的生日、家乡，以及家庭住址等。这也是顾客档案资料的一个有效来源。
第三，销售人员售后跟踪。很多酒店销售人员由于天天跟顾客打交道，他们当然能够不断地完善顾客的资料。尤其是售后做的一些服务跟进，也能够完善顾客资料。
第四，常客座谈会。如果你的酒店有很多老顾客，你可以经常开展一些常客座谈会或者联谊会。这些座谈会或联谊会也能够帮助员工进一步了解顾客的信息、反馈意见，还有顾客的一些需求。
第五，上门拜访顾客。销售经理、部门经理、总监，甚至是老总，有时候会针对大客户进行上门拜访。拜访大客户的时候，不管是走进他的家还是到他的公司，你总能发现他的一些需求。当你到他的公司发现他挂了很多字画，你马上要想到“这位顾客一定很喜欢书画”；当你到他家拜访的时候发现他有一个书柜，里面摆着一些瓶瓶罐罐，你要想到“这位顾客喜欢收藏”。所以你要会观察，随时了解顾客的需求和爱好。可见，拜访顾客也是获取顾客信息的一个渠道。
第六，投诉及处理结果记录。很多酒店都会被投诉，也会存有针对一些顾客的不满、抱怨的处理信息。这些顾客的投诉，包括顾客的不满，对于酒店或餐厅的信息反馈来讲，也是一个渠道。
当顾客说“菜怎么这么辣”，这就等于向你反馈了他的口味有可能是清淡的；当顾客说“床怎么这么软，我一宿没睡好觉”，这就是在向你反馈他喜欢睡硬板床。顾客的一句话、一个抱怨，甚至一个投诉，从某种角度来讲，其实已经反馈了他的需求。
因此，我们要关注顾客的投诉。投诉是金子。不要认为顾客投诉你，你就应该躲起来，不去重视它。这是不行的。餐饮酒店每个月对顾客的投诉不仅要分类，更要做总结，看哪些方面能改进，哪些方面能帮助我们更了解顾客的需求，还有哪些方面是顾客的特殊要求。这样，才能有针对性地做好顾客管理。
第七，设立互动式网站了解信息。网络是个大舞台，很多酒店现在不止有自己的网站，还有微博和微信。如果你看海底捞的微博，就会发现张勇先生有他自己的微博，部门总监也都有微博。微博、微信是一个营销载体，也是一个营销平台。微博、微信不仅能帮你进一步了解顾客的需求，还能让顾客直接订房、订餐，并对你的服务做出及时的反馈。
通过网站或是微博、微信，我们能够不断地了解顾客的个性化需求。未来营销的最好工具可能就是微博和微信，所以我建议酒店或餐厅开通微博、微信，以及管理者个人的微博、微信，进行微博、微信营销。
第八，顾客意见调查表及服务员收集的各种顾客需求信息资料。很多酒店有顾客意见调查表，包括前文提到的服务员收集的有关顾客的各种个性化信息。这也是顾客档案资料的一个来源。
这些顾客档案资料来源途径仅供参考，在你的酒店里也许还有很多其他渠道，不妨好好地总结一下，加以完善。表是某餐饮企业的顾客资料表。通过阅览此表，你会发现，要想完善顾客档案资料，会牵涉很多关联的资料内容，包括顾客的兴趣爱好，顾客喜爱的水果、颜色、音乐、花品，顾客的家庭状况、家庭纪念日、孩子的生日、父母的生日、爱人的生日，顾客喜欢的口味、菜品，甚至顾客到餐厅喜欢坐在哪个包间，等等。
要想为顾客提供优质的个性化服务，前提是一定要能够记录、收集、了解和完善顾客的信息。只有这样，我们才能更进一步地为顾客提供优质的个性化服务。
3．善用平台信息，优化顾客服务
针对餐饮酒店企业的顾客服务，利用网络等科技手段进行反馈调查与了解。你也可以通过微博、微信调查、了解顾客的需求。朗廷酒店集团曾开展过“朗廷邀请顾客上微博，分享入住体验”活动，邀请顾客用微博来反馈入住体验。这就是一种顾客满意度的反馈。顾客可以登录微博提出建议，也可以分享入住之后的感受和体验。
微博、微信除了可以作为顾客的反馈平台，还是一个很好的预订、营销平台。所以，你可以根据酒店的实际情况，在这方面做一些思考：想调查顾客的一些需求，或者想让顾客做一些反馈，能否通过网站或是利用微博、微信进行有效操作，你的酒店是否具备这样的信息化条件。
