§§§第一节餐厅管理的内容
199.餐厅的组织结构是怎样的
中型餐饮店餐厅设餐厅经理一名，下设大堂经理、餐厅领班、迎宾员、领位员、酒水员、服务员和传菜员若干名。
餐厅经理是餐厅的主要负责人，全面负责管理，监督下属员工的工作。
1.餐厅经理岗位职责
●负责餐厅整体工作，参与制定方针并具体负责实施。
●负责餐饮店的日常经营管理、人员安排和调度工作，负责同其他部门的协调、沟通。
●参与安排大型团队和重要宴会活动。
●深入了解宾客对餐厅的服务质量和菜点质量的意见或建议，并及时作出相应的调整。
●确定顾客接待日，处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。
●经常分析市场状况，及时调整餐饮售价，完成各项销售指标，提高毛利率。
●与总厨师长配合，研究开发新菜品，扩大市场竞争力。
2.餐厅经理素质要求
●具有餐饮管理理论知识，具有一定的烹饪、酒水、菜单设计、成本控制、市场营销等专业知识。
●具备较强的业务实施、组织管理、社交活动和口头表达能力。
●具有5年以上餐饮工作经验，并有2年以上餐厅管理经验，最佳年龄为30～50周岁。
3.大堂经理岗位职责
●全面负责本餐厅的日常工作，合理调度餐厅人员，实行规范服务，保证服务水平。
●负责本餐厅服务现场的管理、检查和督促员工严格按照餐厅服务规范和质量要求做好各项工作。
●坚持每天工作例会、餐中巡视、餐后检查制度。
●负责召开领班会，抓好领班的业务和思想工作。
●负责同其他部门的协调、沟通工作。
●负责做好餐厅服务所需物品和用具的日常管理工作。
●掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，
并及时反馈给厨房和有关上级。
●负责餐厅服务人员的岗位业务培训，不断提高员工业务素质。
●了解餐厅员工的出勤情况，检查员工工作内容执行情况，考核员工日常工作表现，并定期向餐厅经理汇报。
●处理客人对餐厅服务的意见、建议和投诉，提高服务质量。
●树立服务意识，牢记餐饮店宗旨，完成上级交办的其他任务，楼面餐厅发生重大事件要及时向餐厅经理汇报。
●了解和掌握员工的思想状况，关心员工生活，抓好精神文明建设。
4.大堂经理素质要求
●高中文化程度或同等学历。
●英语较熟练，能进行日常会话。
●通晓餐厅管理和服务方面的知识，了解食品、烹饪、酒水等方面的常识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学。
●具有3年以上餐饮工作经验，并有1年以上领班工作经验，最佳年龄为22～35周岁。
服务员、迎宾员、领位员、酒水员的工作职责及素质要求在第3章已经详细讲解，这里不再赘述。
200.餐厅日常管理的内容有哪些
1.基础管理
●外场营业目标与厨房生产目标一致。
●生产金额=营业金额。
2.生产体系调整
●确立以单品管理数据为最优先的生产体系。
●ABC分析。（强化A极畅销品、淘汰C级滞销品）
3.成本管理
●各项成本计算体系的变更及配方表的作制。
●由食材及生产量来确立毛利率管理体制，并作原料报废管理。
4.商品结构
●自营业策略及财务策略两方面来作商品企划。
●设定毛利率目标及贡献度。
201.餐厅商品力经营面如何管理
理想的商品基准有下列三项要素，欠缺任何一项，都称不上是好商品。速度：不使顾客久候，而能迅速上菜。均一：餐点一律同样的分量、同样的品质、同样的味道。美味：美味可口，具有别人所没有的专业特色。
相信一般人都曾有过这样的经验，一旦进入一家餐厅，无论是怎样的山珍海味，一旦拖了大半天才慢慢上菜，或者是端来的菜式与过去有所差异，或是同样的菜式分量却不同，都将引起顾客的反感，而不再上门。所以，餐厅的菜式要符合美味、速度和均一三个要求。
1.上菜迅速
要能做到迅速上菜，供应顾客所点膳食的需求，不外乎两个环节，即厨房系统与厨房营运方式。一般经营者大都将厨房设计委托给予室内设计公司，厨房的重要性正如人的心脏，只有从面积、设备、人力、机能等各方面详加考虑，才能面对外场的客人，达到营运的目标。所以一旦厨房系统规划得不完善，先天就造成了营运的失调，自然无法迅速上菜。
厨房系统配置妥当后，接下来必须精心设计厨房营运。从开门营业到中午之前的进货准备，白天的客满尖峰时段，夜间的进货补充，夜间的客满尖峰时段，到最后打烊，在这一整天的营运流程中，要将厨房按照计划准备，不影响上菜的时效。
要避免延迟上菜，首先必须确实把握销售统计及每一商品每日销售状况，以做到正确进货，不致缺货，其次是要求对厨房设备操作熟练。
2.菜色均一
快餐是菜色均一最好的例子，快餐除了因为具有方便性与流行性，而生意兴隆外，还在于其均一性比一般餐饮好得多。快餐不管在任何地方、任何时间，都具有完全相同的味道、品质，甚至连大小也一样。
曾经有许多餐饮经营者讥笑西式速食商品，不是真正的料理，而主张：真正的料理乃是尽量使用季节性的食材，匠心独具，以高超技艺烹调出来的食品。
的确，就一部分的高级餐厅而言，这种论点或可成立，但是，一般大众水准的餐厅，并不太可能如此。西式速食较之正统中西餐饮的确价廉，但所制作出来的汉堡、炸鸡，却不比其他餐厅产品来的低级，因为快餐的汉堡无论在何时、何地、由谁来制造，都是同样的味道。
一些著名的快餐连锁店，为了实现均一性的目标，先从牛的饲养开始，并采用相同品质的绞碎牛肉、同品质的马铃薯，制成薯条，又创造发明了可压出同量芥菜或蕃茄酱的定量挤压容器，制作辅料。为了烧烤煎制的均一程度，装设了自动定时开关，追求任何人不必思考即可做到水准的均一性的效果。这些特点都是西式速食迥异于其他餐饮的独到之处。
为了保持商品的均一性，一定要像快餐连锁店一样，了解、定制均一的食材，掌握食材本身的性质，并完全了解烹调机器的性能，制作出均一的食品。
3.美味可口
“美味可口”可说是商品食品力的生命，“美味”一词包含了前味、中味、后味。餐饮经营者一直在追求商品本身的美味，但这只不过是美味其中的一部分而已，因为在提供餐饮商品时，常常顾客尚未将商品送入口中，成败就已经决定了。
在鲜艳的桌巾上，感性的器皿中，所盛装的食物丰富的色彩，都能促成尽善尽美的境界。供应生啤酒之前，冰杯的作法、烧烤肉店在顾客前烧烤的吱吱声及稍稍弥漫的熏烟，都是使顾客有所期盼的美味的作法，具有真实感。
假如说尽心提供出菜的方法是“前味”而成功的烹调技巧是“中味”的话，那么服务的水准与店内营造的气氛就是“后味”。任何菜肴的味道都有三次的机会来决定胜负，因此求取前、中、后三味一体的完美，迅速地供应并保持均一的做法，才能真正使商品力提升。
202.餐厅服务力如何管理
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务人员情真意切的服务，会让客人获得轻松、愉悦和享受，可使新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，扩大企业知名度，赢得无数客源。
因而对于进店的每一位顾客，餐厅服务员都应把他们当作自己的亲人、朋友、兄弟姐妹，使顾客通过服务员的接待有宾至如归的感觉。
1.“细心关照”赢得客人心
餐厅服务中，常会碰到因生病身体不舒服和就餐不便的客人（与常客相比较），这些客人更需要特别关照，更要服务热情、周到，这样客人定会感激餐厅的服务，会享受到愉悦和轻松。
上海和平饭店是一家被国际饭店组织评为“世界著名饭店”的星级饭店，它以其四十多年的历史和坐落黄浦江畔的得天独厚的地理位置享誉全国。它那精雕细刻的欧洲风格建筑，在上海独领风骚；它的真情服务更是有口皆碑。下面这则例子充分表明了上海和平饭店为什么会在上海上百家星级饭店中独领风骚。
一天下午，北楼餐饮部接到614房间客人王先生的电话，要求当晚在房内设酒宴，任务落实到和平厅周经理身上。614房是个标准房，才20余平方米，放置家具后周围留下空间不多，要安排十来人的宴席恐有困难。周经理打算竭力说服客人把宴会设在八楼餐厅里，于是便去与王先生商量。
“我也知道这儿地方太小，可是没办法。你瞧，”王先生指指躺在床上腿部绑了石膏的夫人说，“我们这次应邀到上海参加苏州河的水处理研究活动，不料在欢送宴席上，我太太不慎摔伤了左小腿，就成了这样子。明天我们要返回美国，为答谢亲朋，今晚我们设宴招待他们。”
周经理听到客人是来帮助上海人民整治常年黑臭的苏州河，内心十分感动，心想无论如何也要把这次宴请办好。他把自己的建议告诉王先生夫妇，并答应能想办法让王太太顺顺当当坐在餐桌前与客人共进晚餐。看到周经理如此热忱，王先生与夫人答应在餐厅设宴，但内心仍不无忧虑。
傍晚时分，和平厅靠门口处特地放上一张布置精美的桌子，中央有一盆别致的插花。开宴前15分钟，两名女服务员推着特地借来的轮椅将王夫人请到餐厅，在门口恭候的周经理和服务员列队欢迎。
房间服务员小韩发现，王夫人坐着的姿势很僵硬，便仔细观察起来。原来王夫人的左腿上绑了石膏后脚底不能着地，时间一长便感到不适。小韩转身到餐厅办公室找来了几块旧台布垫在下面，再奔到客户部要了3条毯子盖在王夫人左腿上。和平厅服务员们的殷殷之情深深感动了王氏夫妇和同桌亲朋，他们多次提议为感谢和平厅员工干杯。
王氏夫妇之所以被感动，在于和平厅员工的殷殷之情，在于和平厅服务员对他们的服务周到像对亲朋好友、兄弟姐妹一样。先是和平厅周经理“自找麻烦”：和平厅周经理站在王先生夫妇的立场上，考虑到房内过于局促，客人坐着不舒服，环境气氛不热烈，尤其是放不下一张可坐十来人的大桌子，因而建议将宴会改换到餐厅内。这样一来餐厅既要派两个服务员负责将王太太上下接送，还要有人去有关部门借轮椅等工作，餐厅的服务量一下子增加了很多。
如果和平厅周经理不向王先生夫妇提议在餐厅中举行宴请还是无可厚非的，因为这正是王先生所要求的。但是王先生的这一要求是在担心餐厅服务不周全的前提下提出的。如果宴请在客房里举行，不但客人会感到不舒服，而且王先生心中的疑团也不能解开。和平厅周经理的做法对自身来讲，是自找麻烦，但对于整个饭店来讲，无疑提高了饭店的信誉，扩大了客源。
在宴请过程中，服务员小韩心细眼明，将王太太坐着不舒服的情况都看得清清楚楚，这种功夫决非一朝一夕可以练就的。酒店工作本身就是由许许多多细小环节组成的，服务质量在相当程度上取决于对待日常琐事的态度和处理技能。所以，作为一名优秀的服务员不仅要努力完成上级领导安排的硬任务，更要留神那些微不足道的或稍纵即逝的细节。优秀服务员与众不同之处在于，能够察觉与处理那些点点滴滴小事的特殊技能上。
2.“真情服务”才能感动客人
在餐厅服务中，常常会碰到一些特别难伺候的客人，他们往往喜欢“鸡蛋里挑骨头”，喜欢出风头，但又不同于那些餐厅闹事的，因而对待这类客人，不能像对待“滋事者”那样。对待这类客人，只要顺其自然，以诚相待，用真情去感化客人，就会使客人满意。因为，实际上大多数客人还是通情达理的，真正蛮不讲理的毕竟是极少数。下面这则例子充分体现了只要对客人真情服务，就会感动客人。
深秋，北京梅地亚宾馆的粤菜餐厅，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理王先生正在宴请客户。服务员小罗开始为客人上温过的花雕酒。她先为第一位客人王经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料王经理伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒，后放话梅。”小罗一愣，心中暗忖道：“先放话梅后倒酒，这是餐厅的一贯做法，从没有人提出异议。既然现在这位先生有意见，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。于是她说了一声：“对不起，先生。”说完便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去。并照同样方法给其他客人一一斟上酒。王经理这才表示满意。
上菜了，第一道菜是滑炒虾仁，王经理随即邀同桌趁热动筷，刚尝了一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小罗随口问了一句：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上端到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，并立即把餐厅蒋经理请来，向他汇报此事，还顺便说了刚才话梅泡黄酒的事。蒋经理和厨师长仔细品尝了炒虾仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能那位先生的口味偏咸，但联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，似乎还有一种可能，即这位客人要面子，好炫耀，爱在大庭广众面前自我表现。他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍放了点盐回炒一下，请小罗端出去，并嘱咐她注意，小心伺候。小罗把滑炒虾仁端上餐桌，对王经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了些，现在加咸了，请品尝。”王经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小罗顿时松了一口气。
过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，王经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难”了，对小罗说：“这鱼翅质量有问题。”小罗听了大吃一惊，她知道，餐馆烹制这类名贵海鲜，质量把关严上加严，通常是不会有问题的。正想作适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对王经理说：“我是餐厅经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”王经理一口咬定鱼翅质量有问题，只见蒋经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对王经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”王经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打8折吧。”这时，王经理颇有点不好意思，又显得洋洋得意。
从此，王经理和他的公司员工便成了梅地亚宾馆这个餐厅的常客。
§§§第二节餐厅设施管理
203.如何布置餐厅
餐厅的布置包括餐厅的门面（出入口）、餐厅的空间、座席空间、光线、色调、音响、空气、餐桌椅标准，以及餐厅中客人与员工运动线设计等内容。
1.餐厅店面及通道的设计布置
目前，餐厅在店面设计与布置上摆脱了以往封闭式的方法而改为开放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人望一眼即能感受到餐厅内用餐的情趣；同时注意餐厅门面的大小和展示窗的布置，以及招牌文字的醒目和简明。
