读懂顾客的心理，是需要技巧的，我们的眼睛所能看到的东西是有限的。不可能穿过人的肉体直接看到心理，这就需要一些特殊的方法和技能来了解顾客的心理。
我们日常生活中通常采用的方法包括：专业的顾客调查、亲自的顾客访谈、观察顾客的行为、倾听顾客的声音以及不断地去学习消费心理学。这五种方法集中了理论和实践，通过看和听，对顾客进行全方位的了解。能做到以上五点，你就能清楚地看到顾客到底在想些什么，他们到底有什么样的需求。
■ 方法之一：专业的顾客调查
顾客调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料，是市场预测和经营决策的基础。
许多企业，尤其是中小企业认为市场调研可有可无，同时市场调研代价比较高，且调研业绩不明显，相对此方面则更愿意将资源投在产品研发、人员培训和设备升级更新上。还有些企业的市场调研工作仅仅流于形式，将市场调研当做一件漂亮的装饰品，而忽略其真正的意义。这些企业并不在乎调研的真实性、有效性和可靠性，仅想借此来衬托企业对市场调研和消费者的形式上的“重视”。而我国市场上的知名企业，尽管有着丰富的经验，并拥有成功的一系列产品，但每年都坚持着对市场的调研。它们的成功大多与关注消费者需要、重视市场调研密不可分。
顾客需求调查，例如购买某种产品（或服务项目）的顾客大都是些什么人（或社会团体、企业），他们希望从中得到哪方面的满足和需求（如效用、心理满足、技术、价格、交货期、安全感等），现时哪些产品（或服务项目）能够或者为什么能够较好地满足他们某些方面的需要等。
我们来看一个例子：有个人发现中国生产男式西装的厂家不多，于是就开了一间厂，他想，中国十几亿人口，就算女的有一半那剩下的还有几亿人，市场份额很大，于是就做了，没想到赔了很多钱，就找市场调查人员请教，人家跟他说，即使中国有12亿人口，除去女性还有6亿，除去老人、小孩子、学生还有2亿，除去农民、工人等不需要穿着西装的职业还有1亿多，目前生产西装的厂家已经足够满足市场需要。没有做足前期的市场调查就贸然地下决定，对企业来说无疑是在冒险，往往会遭受巨大损失。
顾客调研是所有企业生存和发展的一个重要环节，优秀的企业和专业机构每年都会投入大量经费进行市场调研。主要了解市场商品需求的数量、结构，产品市场寿命周期，对新产品的需要，以及与此有关的消费者的收入水平、人口数量和构成，为发展生产的投资部署，商品价格水平，消费者购买行为，政治、文化等一系列影响市场商品需求的因素。通过顾客的调查，可以了解商品需求总量和需求构成，以及对产品的花色、品种、价格等的具体要求，可以了解一种新产品是否受到消费者欢迎，有多大市场容量，有无发展前途。
顾客的需求应该是企业活动的中心和出发点，因而调查消费者或用户的需求，就成了市场调查的重点内容。这一方面主要包括：服务对象的人口总数或用户规模、人口结构或用户类型、购买力水平及购买规律、消费结构及变化趋势、购买动机及购买行为、购买习惯及潜在需求，对产品的改进意见及服务要求等。
中国南方流行的衣服可能在北方卖的不是很好，因为北方人不论是身材还是喜好上都会较南方人有所差异。所以在销售商品前，要了解消费群体的流行趋势、商品基本规格及政策法规等情况，确保您的商品符合当地的习俗和潮流。
在传统计划经济时代，由于产品市场供不应求，产品不愁没有销路，企业根本不重视把握和了解顾客的需求。如今我们已进入了需求导向型的经济时代，市场需求是企业一切工作的起点和归宿，当今世界成功的企业无不高度重视市场需求、把握需求和理解需求。海尔成功的一个重要经验就是不断调查了解客户需求，然后根据客户需求开发客户真正想要的产品。实践证明，对需求了解越清楚，越能为客户提供差异化、独特的产品，越有利于企业制定差异化营销策略，从而使企业赢得竞争优势。
毫无疑问，了解市场、把握客户需求非常重要。只有真正了解自己的客户需求，才能制定出一系列富有竞争性、差异化、量身订制的经营策略，开发出市场需求的产品，在市场竞争中不断发展壮大。
满足顾客调研方面，北辰购物中心做了很好的示范：
北辰购物中心认为要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，要做到这一点，首先要做的是对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。
北辰购物中心的顾客研究包括专题研究、分段研究和分类研究，而所有这些研究都围绕着一个共同的中心：顾客。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外，北辰购物中心还不断进行业态与市场定位的研究，以便形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头。
北辰购物中心了解顾客的需求，并满足这些需求，是它之所以一枝独秀的重要原因。
■ 方法之二：亲自的客户访谈
很多企业强调售后服务，因此加大客服中心建设……企业照着“顾客的想法”去实现，可是结果呢？并没有得到合理的回应。
这种不合理的现象，是企业不了解顾客消费心理造成的。国内很多企业喊着“顾客至上”、“一切以顾客为中心”的口号，真正把服务做成功、获得顾客肯定的有多少呢？消费者口里翻来覆去的成功企业，就只是寥寥可数的几家。
并不是说口号错误，而是企业理解有误。很多企业把它们理解成提供微笑服务，提供最好的服务。企业口里说的是顾客，其实一切都只从自身出发，按自己的设想来设计服务。设想顾客需要微笑，需要热情的问候，也需要其他的服务。
顾客怎么说的？
“真不想走进那家店，服务员笑起来好假。”
“服务员对着我微笑，好像我不买东西很对不起她们似的，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。”
“那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不要这么热情就是最大的帮忙了。”
……
有时我们所掌握的“顾客的需求”并不是真正的需求，所以服务不能触动顾客的心，不能得到良好的回应。
我们设想得再周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，设计很完美，但还是不稳当的，沙子稍微移动，房子就斜了，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。
其实，所谓的“顾客至上”、“一切以顾客为中心”，指的是企业要以顾客作为基点，探求顾客的需求，摸透其消费心理，再设计相应的服务。
美国一家旅游公司的负责人说，我们对市场非常了解，顾客想要什么，我们统统知道。很多人退休了没事做，这一定是很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发一个新产品，把退休人员组织起来。旅程简单，旅程上只安排美国食物，护士随团跟着，这样顾客旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。
旅游公司满怀信心，推出首期，市场反应怎么样？看销售量就知道，顾客不愿意购买这样的旅游产品。
这是怎么回事？
原来，旅游公司是一相情愿，站在自己的角度去思考顾客的需求。这个基点错了，顾客需求不是思考出来的，而是听出来的，听顾客的心声，亲自去找顾客访谈，找老年人谈话。
访谈后旅游公司才发现，老年顾客不愿意玩伴全是老年人，希望游览新的景点，跟年轻人、当地的居民组合起来。他们想要尝鲜体验当地风情，并不特别担心健康问题，不要当他们是需要护士跟着的病人。
多了解顾客，多和顾客进行访谈，我们才知道，方向不对了，跟顾客真正的需求南辕北辙。花那么多心思，那么多资源在策划实施上，结果都白费了。顾客对企业的服务不感兴趣，不愿意为此埋单。
访谈是企业了解客户最有效最直接的途径，可以通过访谈了解客户产品知识、业务知识、客户内部信息、客户存在的问题与困惑、客户的需求与期望，甚至通过访谈向客户要答案。
并且，访谈可以建立客户关系，通过访谈积累客户资源，发现重点、有潜力的员工，培育良好关系。
访谈是企业惯用的方式，企业对它们的操作方法大多非常了解。要提醒的是，这种方式的运用，要尽量简单，容易操作。重点是问题的设计，要符合顾客的心理。最好请专业的咨询公司来设计。问题设计不合理，不仅无法收集到有效的资料，而且浪费企业的资源，甚至使企业做出不适当的决策。
这就好比做衣服，要做出一身合适的衣服，最关键就是找个专业的师傅量身。尺寸不对，再好的面料，再巧的做工，也是白费了。
在访谈的过程中目标一定要明确，访谈不是闲聊，有时候觉得聊得比较投缘，或者对方比较能侃，就聊得天南地北的，到最后获取的信息都是没有价值的。大部分的访谈就是为了挖掘客户存在的问题，当受访者在向我们描述问题时，这个时候，我们可以尽量地思考相应的解决方法思路。
比如在某些高层访谈中，小倩扮演B角色，也就是负责做记录，她就边做记录，边针对高层所反应的问题迅速思考一些解决思路。这样做就很好，一些人也许会以为做访谈记录非常枯燥而浪费时间，没有意思。但是我们在记录过程中完全可以进行一些思考，锻炼快速生成方案的能力。我们说得越多，索取的信息就越少，高效的访谈者说的比例一般只占5％左右。
如果觉得受访者谈到的某些点对项目很有价值，这个时候不妨及时地将记录突出显示或加粗，当你在整理汇总访谈记录时，就能节约很多的时间。同时注意，对一些基层员工，一定要跟他说明此次访谈的目的，以及保密声明。这样才能消除顾客的戒备心理。
把握以上的一些要点是取得访谈成功的关键，访谈的过程是了解顾客需求的过程，也是开发潜在消费者的过程，一定要重视对顾客的访谈，并在访谈的最后真心地感谢顾客的参与，这是最基本的礼貌。
■ 方法之三：观察顾客的行为
人的任何行为表现都与内心活动有关，反映着内心活动的一个侧面。顾客也是这样，营销人员可以从顾客的行为中，发现许多反映顾客内心购买活动的信息，观察能力成为揭示顾客购买动机的重要一环。
顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。
要善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的依据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。
顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从顾客的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。
