2.角色模拟解答思路：应该采用委婉的拒绝方式，如“您真的要一个星期之后再交订金吗？您知道，现在楼价上涨这么快，而且来这里买房的人又这么多，我很难保证您看中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
比起拥有七八百架飞机的美联航、美洲航、三角等大型航空公司来说，仅有约30架飞机的捷蓝航空公司在美国航空界实在是不足为道。但就是这家成立不满四年的“小”公司，自2001年“9·11”事件以来，在一片低迷的航空市场上的表现却让所有人吃惊。据统计，捷蓝航空公司2002年前三个季度的营业收入已近5亿美元，净利润超过4000万美元，超过了折扣航空公司的“老大”西南航空公司，名列全美第一。
2007年，在一次全国性的航班延误事故中，尼尔曼在YouTube上向所有的乘客发布道歉声明，非常贴切，也非常有吸引力，更引发了传统媒体的关注。已经有28万多人看过了这个片段，题目是《Our promise to you》。画面很粗糙，但是，尼尔曼的举动却很震撼，更做出真金白银的处理承诺：公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。
相对于大部分经理人的不善于道歉，尼尔曼不仅善于道歉，而且把道歉转化为一种竞争力，传达出一种向客户谦卑的态度。比如，几年前，在A320空中客车上，尼尔曼道歉说，飞机椅背上安装的24频道卫星电视系统发生故障，有几个频道无法接收。然后，他亲自向乘客们发放薯片、小甜饼之类的小零食，一边征求大家对捷蓝的意见或建议。这样的情景，经常会在捷蓝航班上出现。
对客户道歉并不仅仅是个人行为，它是公司整个形象的象征。在应该道歉或者不应该道歉的时候，如果能够抢在客户投诉之前，先进行道歉，往往可以掌握事情的主动性，平息客户的怒火，并和客户建立起更良好的关系。
巧手点金
当讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明理解他们。若直接面对客户的投诉，最好首先表示自己的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理如是说，跟客户讲你明白他的不满，然后明确告诉他，将尽个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
我们为客户服务时，要令客户感觉到我们是对他尊重和重视的。客户服务没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。凡事都是有方法或技巧的，要学会以客户喜欢的方式去为客户服务。听见客户的抱怨，要想压住对方的火气，就应先说“对不起”。有的服务人员会问，又不一定是我们的错，为什么非要道歉呢？但是，不论有怎样的理由，只要客户抱怨了，就说明这段时间让他过得不愉快，这是事实。单就这一点，服务人员必须向顾客道歉。
一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑。否则，就会让客户觉得自己被玩弄。客户的意见是正确的，客户服务人员就应该虚心接受，坦诚地承认自己的过错，肯定客户的正确。这样不但不会让客户反感，反而会使客户觉得客户服务人员有诚意。
如果带着一种“是客户不对”的心情去接待客户，就会以这个主观的观念去面对客户，而没有注意到自己语言、语调的细微变化和服务态度，不但不能消除客户的怨气，还有可能令客户更加生气。
思维创新
在服务过程中，确定自己错了后，绝不能文过饰非，将错就错、一错再错，而应当马上以适当的方式向客户真心实意地道歉，这样才会被原谅，才称得上是有责任的客户服务人员。道歉的好处在于：它可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感；也可以防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友。
有时事情会出错，如果发生在客户身上，需尽自己所能挽回局面，纠正错误。对任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳的关切。然后再“多走一小步”，给你的客户某些可以引起积极回忆的东西，如良好祝愿的表示，表示感谢的小礼物，将来光顾的优惠卡，或是对现有产品的升级。这时不要责怪错出在哪儿，或计算维修的成本，挽回客户的良好心态与未来的订单和新的买卖是同等价值的。
实战要点
一些客户服务人员反对向客户道歉，因为他们认为承认错误会使客户服务中心显得很丢面子。这种想法是不合逻辑的，如果面对错误死不悔改，只会使客户更反感，更生气。
当客户服务人员面对一位心情不好的客户时，一句道歉就有可能平息他心中的怒火。即使错误不是自己造成的，也应该道歉，因为这个客户与企业有关，而自己此时所代表的就是整个企业的形象。
对于道歉的话语不要太吝啬。要知道道歉并不是主动承认错误。道歉可以让客户知道你很在意所犯的错误，并且想尽快改正。
比方说，客户服务人员正在跟一位投诉产品质量的客户沟通完后，会说自己是如何如何地遗憾，虽然客户都知道这并不是由他的原因造成的。
在对客户的服务中，其中的一句圣言就是——客户总是对的。当然，我们并不想使任何人感激我们，但我们不想争论这事。有时完全是客户错了，但实际上，客户是对是错又有多大关系呢？作为一名客户服务人员，本职工作就是使客户感到他自身的价值和重要性，
道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因我们的真诚而减弱。不要跟客户争论对错，目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。
用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。
在确定是自己错了之后，绝不能文过饰非，将错就错、一错再错，而应当马上以适当的方式向客户真心实意地道歉，这样才会被原谅，这对挽回客户的心有莫大的好处。
情景再现
1.情景案例
小马是一家手机维修机构的客户服务人员。一天，小马接到了一个电话，客户说：“你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊？我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！”
问题：小马应该怎么应对这位客户？
2.角色模拟
假如你是一家汽车售后服务站的维修人员，有一个客户毫不留情地指出了你们产品中的一个重要问题，你会怎么回答他？
3.思维启蒙
学习完本节内容后，联系自己的工作，谈一谈真诚的客户道歉为什么能提升职业责任意识？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：8人。
方法：8人分成4组，每组2人，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人演示一个特定的服务场景。
规则：在演示过程中，“客户服务人员”要就服务失误给“客户”真诚的道歉。时间为15分钟，演示结束后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为15分钟。
目的：通过游戏，让参与游戏者体会勇于真诚道歉的好处，并理解真诚的道歉是提升职业责任意识的重要手段。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：客户发怒是服务人员经常见到的，在此情况之下，服务人员首先要受理客户提出的问题，马上道歉，这样就可以缓和气氛，也能让对方感受到你们的重视。接下来，对由此给客户带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。马上告诉客户解决方案。最后，再次表示歉意，感谢他的惠顾。
2.角色模拟：答案略。
