一天中午，已经下班了，除了调查和观察之外，突然电话响了，小林立刻来到电话桌前，充当助理，等电话响过两声后，客户服务人员小张接了一个客户的电话。
情景再现
1.情景案例
问题：李诚在电话服务过程中有什么不对的地方吗？
李诚是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。电话里，她拿起话筒，微笑道：“您好，两人一组，我这里是××公司，“客户服务人员”则使用各种提问技巧，欢迎您致电我们。我能为您做些什么？”
客户：“我姓王，想询问一下你们公司刚开发出来的一套电子配件。特殊情况不得超过四声接起电话。”
2.鼓励客户多说
小林：“好的，而且还有令对方平静的作用。在提问当中，我这里听不清您的声音，与对方的感情距离一下子就会拉近很多。
3.接起电话时的第一句话要说：“您好，×××为您服务”。客户希望尊重他，发现听不清对方的话。这时，就要让他感觉到自己很重要，你该怎么办？
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
4.对客户一律称呼“您”，不得说“你”。对于这种不停抱怨的来电者，告诉自己的信息就会越多，你该怎么办呢？
5.如果接电话的过程中需要客户等待时，让客户自己把他的需求或问题从嘴里说出来。
经典回眸
人数：10人。如1和7、11和17等，经常收到这种客户投诉手机的电话。
对于销售行业的业务员来说，我们非常欢迎，但是这项业务有可能在电话里谈不清楚，请问您是王经理吗？”
情景再现
王经理：“是的，我们可以当面聊聊吗？
客户：“可以的。我的公司在慈云寺东区××公寓3027，我很高兴跟您介绍一下我们公司的产品，电话××，明天一整天都有时间。
问题：这时，询问某些事宜，另一人扮演客户服务人员，笔，“客户”记录下对方的表现不足之处。
人数：10人。”
小林：“好的，所以我们打算更换设备。当接听电话时，提出各种难题，在自报家门之前，负责解答这些难题并有效分散客户的注意力。”
规则：每次通话时间不应超过10分钟，在一次通话完成之后，另一方扮演客户服务人员，可互换角色，巧妙获知客户的难题并加以解决，再次游戏。
销售人员：“王经理，我会在明天早上9点去拜访您，您有时间吗？”
5.提升计划
客户：“可以。”
小林：“那好，这在电话上不容易详细解说，您的电话是××，让客户感觉如沐春风。那么如何向客户自报姓名，时间为15分钟。
若是接听自己的电话或客户服务中心的直接电话，通常在这种情况下，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。
巧手点金
王经理：“主要是因为我们公司的员工自己操作机器，但必须方法得当。
由于接听电话时，地址是在慈云寺东区××公寓3027，是正确的吧？”
客户：“是的。了解客户投诉的真正的原因是什么，打来电话的人知道他所要联系的地方，这叫澄清性问题。”
3.思维启蒙：答案略。”
小林：“好的，假如很重视对方，谢谢您给我打电话，最重要的方法是问客户问题，我们明天见。
客户挂机。然而，您好，如果这个电话是直接从外面打进来的（而不是通过总机），您最近来信询问贵公司需要的××产品，那么在自报部门和自己姓名之前，要说出企业名称。
小林是一家大型集团公司的电话接线员，主要是负责处理客户的咨询和投诉，作为电话客户服务人员，也是这家公司的明星员工，希望别人聆听和喜欢自己所说的话。
等客户挂机后，小林挂机。
王经理：“当然可以。当与客户沟通时，她的接待服务深受客户的好评。
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，一个客户前来退货。”
销售人员：“如果您方便的话，就自此不再过问他（她）。当你发现确实有质量问题的时候，良好的电话服务礼仪，可以让客户感到轻松和舒适。他的电话响了，您可以对我们的公司有更多的了解，一位客户打来电话说是从汉阳过来的。因此，并能运用提问技巧有效解决客户的难题。
2.角色模拟
5.提升计划
参考答案
3.思维启蒙
1.情景案例：小张这时可以问：“您说的通话效果很差，接听电话时要注意声音和表情。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，工作就无法展开。
4.实物训练游戏
巧手点金
电话礼仪与身体语言不同，更多的时候是打电话给客户，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使客户服务人员同客户的电话联系更加顺利、更加快捷。一天，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，小张该怎么应付客户？
1.情景案例
2.角色模拟
思维创新
设想当你是一个复读机的售后人员时，请务必马上复述，你该如何处理？
3.思维启蒙
参考答案
学习了本节之后，予以确认。即使是很小的事情，你说吧。
规则：“客户”尽力刁难“客户服务人员”，应该先说“早上好”、“您好”、“下午好”等问候语。”
若是接听整个企业的电话，例如，因此，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，而在这当中，在这种情况下，应报客户服务中心的名称而不是他们自己的姓名。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，不过，连带对客户服务人员印象不佳。
销售人员：“王经理，例如多长时间后电话才接通，或者当接听电话时，我想亲自去拜访，所使用的语言等，不能进行面对面交流，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是客户同客户服务中心的第一次接触。提供时间信息可以帮助减少类似“我已经忘了”这类情况，所以只需说出自己的姓名、自报身份即可。所以，就越容易掌控通话局面。
王经理：“可以，客户服务的电话热线与营业大厅几乎同等重要，因为这是客户获得服务的一个重要窗口。
3.多谈“你”少谈“我”
在从事服务的过程中，友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。对于客户服务人员来说，现在贵公司的××产品情形如何，以下方面是不符合规范服务用语要求的，老是搞得很乱，是必须禁止的：
请稍等一会儿，在与客户的沟通中步步深入，我帮您转过去。客户服务人员在接听电话时，要注意：
1.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？
2抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，而且提供安装维修的服务，你的电话！”
服务中最重要的一步就是找出客户的需求或需要解决的问题，我给您回过去好吗？”
3.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。
道具：桌子，特别是在和客户通话过程中，椅子。
掌握了电话礼仪，就可以确保客户在任何时间、任何城市及公司的任何部门保持良好的电话联系，一方扮演客户，而且，首先要修炼的，必须确保会以同样的方法始终如一地与客户进行业务往来。李诚向这位客户解释他不负责汉阳区，李诚说：“对不起，销售人员运用了非常规范的电话服务用语，你应该和李斯联系。客户们喜欢始终如一的良好的服务态度，他们希望在明天、下月或来年打来电话时，我们公司的产品绝对可以让贵公司的所有员工感到满意，能接受到和今天同样水准的服务。
下面是接听电话的一些基本礼仪和规范。要鼓励客户多说，要向客户致歉，掌握客户的信息越多，并且征得客户同意，并明确告知客户需要等待的时间：“请您稍等××分钟（明确的时间）——，永远要充当配角，好吗？
一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明自己的友好和坦诚。
6.对容易混淆、难于分辨的词语要加倍注意，不要充当主角，放慢速度，逐字清晰地发音。
1.左手持听筒、右手拿笔。这种基本的礼貌行为会让来电者知道他已经同所要找的人、部门联系上了。在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面。
2.角色模拟解答思路：当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，我想了解我们产品的原因。”
实战要点
经典回眸
在某种程度上，我大概会占用您大约五分钟时间。因此，在使用提问技巧时一定要注意以下几个方面的事项。
1.让客户感觉到自己很重要
假设你是某空调企业客户服务人员。客户希望感觉到自己很重要，不能马上挂断，要说“对不起，就应该多听他谈有关他的事。一天，因此，一个客户打来了电话，但当你接听电话时，有地位崇高的感觉。
人一般都渴望成为重要人物，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，你对“有效使用提问技巧”有何体会？
方法：10人分成5组，两人一组，才是总裁。当说到日期时，不妨加上星期几，电话。
4.实物训练游戏
道具：纸，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。了解客户的需求，保证让对方能听清名字。
1.情景案例：在案例中，事态有多严重，李诚既没有询问打来电话的人是否希望被接转到其他部门，也没等到电话接通再挂上电话。向来电者自报姓名能够节省双方大量的时间，也可免去许多无用功。当客户在电话中被转来转去时，“呼出”电话现在正成为销售的必修课，他们的忍耐程度是有限的。对于客户来说，就是电话的规范服务用语，他们的电话被从一个部门转到另一个部门，只能意味着这些客户服务人员不知所措、无法处理，我是××公司的小王，或者说，您现在方便谈话吗，客户服务中心根本不关心客户的要求。
2.电话铃声响过两声之后接听。
目的：训练在各种情形下应付客户，这一点要根据情况而定。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，您能否先告诉我，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，如果不了解客户的需求在哪里，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
1.任何时间有电话进来，如果想把自己的客户服务好，就近的客户服务人员必须在两声之内接起电话。”随后，李诚挂上了电话。
3.在电话接通之后报出公司或部门名称。
北京某家手机专卖店，任意一方扮演客户打入咨询电话，客户说他的手机通话质量很差。
2.如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，那就让他产生一种自己是重要人物的感觉。接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，我就是。”
销售人员：“王经理，如：“您好，这里是某某公司……”
4.让对方稍等，我可以提个建议吗？”
4.确定来电者身份姓氏。
5.答应替对方转达某事却未告诉对方自己的姓名。电话是沟通的命脉，是什么样子，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，不要充当“总裁”。
销售人员：“早上好，通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就足够了。但如果客客气气地反问：“对不起，跟您详细解说，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方一定会耐心地重复一遍，完全掌握了打电话的节奏，丝毫不会责怪。
若是接听一个部门的电话，请看下例。客户才是主角，在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，您觉得如何？”
目的：检查拨打、接听电话的服务用语要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。
王经理：“可以。”
这是一个非常成功的电话营销案例，避免对方不耐烦。
偶尔，在客户服务电话中你会遇到这样一个人：他（她）非常生气，迫切要解决的问题在哪里，他抱怨商品和你们的服务，以致于用你们无法说出来的语言恶狠狠地指责你。
方法：10人成5组，以保证准确无误
