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公共关系学是一门复杂的学科。其中的公关语言更是有很多的讲究，既有技巧性又有艺术性。公关部门代表着一个企业的形象。因此对公关经理的素质有着较高的要求。公关经理应该是头脑清晰、反应敏捷。他的语言应该是睿智的、婉转而不乏幽默的，他对人应该是彬彬有礼、始终带着微笑的，这样的形象才会赢得客户的好感，为双方的进一步合作创造可能。
§§§第一节智慧的语言是公关的杀手锏
在公关活动中，公关语言具有决定性的意义。可以说智慧的语言是公关的杀手锏。因此修炼好公关语言是每个公关人员的必修课。
◎ 公关语言的存在形态
公关实践说明，一切具有表意功效，能够促进思想交流、感情沟通的信息，都可称之为公关语言。可以说，公关行为无所不在，公关语言无所不包。在公关活动中，公关语言的表意功效对公关目标的实现，具有决定性的意义。因而，必须重视对公关语言的存在形态及其功效的深入分析。公关语言的存在形态具体可划分为以下5种形式。
1. 音语
音语是指用于公关对象听觉的，以声音形态存在的语言。它包括口语和歌乐语。口语在公关过程中的作用是不言自明的。然而公关口语在应用中如何才能实现通俗化而非专业术语化，纯净化而非文白夹杂、洋文太多，规范化而非信口开河，情景化而非千篇一律，文雅化而非粗俗痞气，艺术化而非枯燥无味，风格化而非没有特色，还需要在实践中多加训练，以提高公关口语的商用价值。歌乐语包括吟唱语和音乐语，其节奏、韵律也是特别需要注意和把握的。
2. 体语
体语是指作用于人的视觉和肤觉的，以人体动作和体态进行表意的语言。这是行为科学在应用过程中分离出来的一门语言科学。其实，人体各部位的固定造型、运动指向，甚至肤色的微妙变化、肢体的细小动作等，都无时无刻不在传递着人的心理活动和思想流向的种种信息。据此，公关人员可以十分有效地对公关对象进行心理分析、准确沟通和理解。因而对于公关人员来说，人体的体态、动作不仅像语言一样具有表意功能，而且还有着通常意义上的语言所不能替代的作用，所以，公关人员理应将体语视为公关语言的一种基本形态，加以理性地运用，不断促成其艺术化、礼仪化。
3. 字语
字语是指作用于人的视觉、以文字形态存在的语言。它是人类准确、完整、严密地表述和传递自己思想感情的最重要的方式。书写、印刷、屏幕显示、铭刻、铸造都可以将人的思想感情以文字的形式流传当世，遗传后人。因此，字语或称书面语已成为公关领域内的重要语言形态之一。
4. 画语
画语是指作用于人的视觉，以图画形态存在的语言。它借助于线条、色块构成画面、图形、标志，帮助公关者表述公关意图，帮助公关对象进行理解和记忆。因此，画语也是公关领域的重要语言形态。
5. 物语
物语是指可以作用于人的视觉、嗅觉、味觉、肤觉、触觉等器官，以自然物质形态存在的语言。它是通过摆设、装饰等把人们长期以来赋予并认同的意象化的情趣、理念传输给对方。动物、植物、山川、名胜等皆可作为物态语言。它将公关双方的心志、情趣、理念、意图等以物质形态表示出来。因此也应视为公关语言基本形态。
◎ 公关语言的表现形式
公关语言的表现形式分为技巧和自然两种。技巧与自然，在公关语言中是两个不同的概念。技巧重在后天、人为，自然重在先天、自由。在美学上，技巧与自然可以说是互不相连，甚至是相背而立的。古往今来的美学家，在技巧与自然之间，大多钟情于自然，在美与自然之间画上等号：美的就是自然的，自然的就是美的。与自然受到推崇不同，技巧的地位向来不高。在中国古典美学中，自然与美直接相连，自然属于“道”的层次，技巧则属于“器”的层次。“道”与“器”之间，“道”在上，“器”在下，因此，技巧远不能与自然相比。
但是，这种技巧与自然相背离、相隔绝的传统心理却非常不利于公关语言的运用。在语言美与自然性的问题上，人们依据心理惯性，很容易接受；在语言美与技巧性的问题上，一些人则大不以为然。有些人甚至认为，语言美就在于自然，此外别无其他。如果在说话时关心技巧，就是居心叵测。其实，技巧与自然之间虽然有区别，但并不是绝不能融会贯通。“巧夺天工”就是技巧与自然的成功联姻。圆满的技巧可以达到自然的层次，自然通过技巧可以超越自身粗糙，技巧通过自然可以得到有效滋润。技巧是“骨”，自然是“肉”；技巧重在“理”，自然重在“情”；技巧是“硬件”，自然是“软件”。技巧与自然是公关语言的两大支柱，缺一不可。
1. 运用理性的语言技巧
语言技巧，就是语言的游戏规则。它来自于实践，具有深广的心理学基础和科学的属性。如，面谈最重要的是谈话开始的4分钟；演讲要“巧发端”；批评要“一对一”；赞扬要适可而止；结束交谈要用最佳“句号”——笑容……深谙这些规则的人可以在任何场合游刃有余，而不依理性规则一味凭情感任性而为者则往往大跌筋斗。如果父母为婴儿办百日宴，作为客人的你，只要信守适当的规则，就可做到得体大方，主客两悦。如果你任情任性，说出个“这个婴儿总是会死掉的”话来，那你必然会遭到主人的忌恨。
马克思与恩格斯之间的友情可说是举世罕见，但是马克思也曾经因一时的疏忽，把恩格斯大大地得罪了。当时，恩格斯夫人玛丽的去世，使恩格斯陷入悲痛之中，为了寻求抚慰与寄托，他给马克思去了一封信。而此时，马克思正陷入巨大的经济危机之中，为生活所迫，他不得不再次向恩格斯求援。在求援信中，马克思对玛丽的死只简短地说了几句同情的话，信中的大部分篇幅都是述说自己的困境，并希望得到恩格斯的帮助。恩格斯在接到马克思的信后，极为伤心，以致改变了日日与马克思通信的习惯，一连5天没有给马克思写信。在这件事情上，马克思的语言不可谓不真实，不能说不自然，但是因为他在特定时间没有注意到对象的特殊心情，没有用更多的语言来安慰对方，结果造成双方友情一时的裂痕。
2. 找到公关语言的感性支点
技巧，作为公关语言的理性支柱，它属于科学的范畴；自然，作为公关语言的感性支点，它属于情感的范畴。没有技巧的公关语言，是缺乏理性之光的语言；没有自然情感的公关语言，是缺乏生动灵性的语言，就像缺乏血色的人，苍白无力，毫无生气。可以说，自然情感是公关语言“脸上的红润”。有了自然情感，公关语言就会生动感人；有了自然性，人们之间就会更多地沟通与深交。
在一个演讲队里，有3名大学生就“军人的心愿”这个演讲题目进行排练。演讲的技巧，教练早就一一告诉了他们。但出乎意料的是，这3名同学的演讲怎么也不到位。这并不是说他们字不正，腔不圆，嗓音不好，普通话不行，而是他们的演讲让人一听就觉得是在念稿子，在替别人讲话。他们的情感抒发不自然，声音空洞而轻飘，完全没真正道出一名军人的心声来。后来，教练又挑选了一位军人的女儿来讲这个题目。对军人的熟悉与理解、对父辈的尊重与爱戴，使这位女大学生在表达军人的心愿时，是那样自然而又感人，强烈地振动着听众的心。
运用公关语言，不仅要讲技巧，而且要讲自然。自然与技巧共同支撑起公关语言，使之不仅可行而且可感，不仅具有科学性也具有艺术性，不仅有真也有美。如果一味把公关语言技巧化，或一味把公关语言自然情感化，都只能导致公关语言的偏失。
◎ 公关语言运用的“七要八不要”
在公关过程中，公关人员应具备一定的口才修养，要时时注意到公关语言运用中的“七要八不要”：
1. 七个“要”
（1）对谈话要有兴趣。公关人员对所发生的一切，所谈的一切，谈话的对象以及对方正在做的事情，都要表示很有兴趣。不仅应该对所熟悉的一个人表示兴趣，对所有的人都应如此。你的眼光要与每个人的眼光一一接触。找出那个不爱说话的人，他看上去可能会很不自在，你应该特别注意和他交谈。
（2）要生气勃勃从容自如。要懂得让你的面部表情和手势表现出你的活力。不过，有益的交谈也常带有一种宁静感，一种松弛感，这不是真正意义上的工作，而是一种“娱乐”活动，是工作之余让人身心爽快的一种休息方式。
（3）要愉快高兴地面带微笑。当然，这种微笑应当是一种感兴趣的、友好的微笑，说话时要流露出你对别人的好感。一定要把愁容留在家中，别把自己弄得像个受损害、被误解的可怜虫，让大家来主动安慰你。
（4）说话态度要友好。假如你对在场的人吹毛求疵，或者对他们的谈论讽刺挖苦，或者流露出一副看不起他们的神情，那么这场谈话就会失败。千万别错误地仿效某些相声演员之间的相互辱骂。他们之间的争吵是笑料作家所精心编造的，要不是这样插科打诨，那相声也许就会没有笑声。
（5）谈吐要彬彬有礼。风雅的谈吐本身就是礼貌。这并不意味着只在询问别人时记得说个“请”字，或者向他人告别时，感谢他使你度过了一个愉快的晚上，不是仅此而已。这里指的是要牢记“为人之道”的原则。
（6）话语要灵活机动。话题在变化，谈话的人以及说话情绪气氛都在变换。一个善于公关的人要善于应变。我们钦佩硬汉子的顽强、刚直，但是在公关过程中，这些都用不上。
（7）说话要讲策略。遵循那条古老的格言：三思而后行。要事先思考而不是事后，这是讲策略的根本要素。由于我们不知道别人的敏感点，有时难免会伤人感情。但是我们应该尽量避免由于自己缺乏思考而触及别人痛处的情况出现。
2. 八个“不要”
（1）不要以我为中心。有意见当然要说，有反应也要表达，但是不要给人一种印象：你认为地球是绕着你在转，处处都是“我认为……”、“我不以为然”、“我对世界的看法是明确的……”、“你们都得听我的……”，等等。
（2）不要好争辩。几乎人人都喜欢拼搏——在体育竞赛场或者商场上。但是如果在公关活动中出现了一位好战者，那谁也不会太高兴。和别人在一起时，不要盛气凌人，动不动就争吵。不要为辩论而辩论。当有不同的意见时，要学会做一个“友好的反对者”。
（3）不要片面武断。要避免作笼统地概括，如“我认为所有商人都是昧良心的”之类的话。说话要恰当，避免用“所有的”、“总是”这些字眼，改用“有的人”、“有时候”，可以用“一些”、“许多”、“很多”、“偶尔”、“难得”等。要学着用那些能保全面子和不会引起争辩的措辞，如：“也许”，“你是否认为”，“上星期我听说”，“也许我是错的”，“不过”等。更为重要的是，说话时不可武断。
（4）不要把语言片面化。我们佩服会讲故事的人，聪慧过人、富有幽默感染力，能使整个场面笑声不断。但是决不要因此认为我们的每一句话必须是一则笑话，认为交谈的主要目的就是大笑。有益的交谈可以是轻松的，也可以是严肃的。
（5）不要自命不凡。自以为高于一切，比谁都优越的态度会立刻使你陷于孤立。
（6）语态不要死气沉沉。在说话时，对方会指望你对他的俏皮话有所反应，你不要让他一个人承担全部的谈话任务，你的反应要比单音节“嗯”、“哼”多一些。交谈这项活动至少需要两个人参加才能进行，假如有一个参加者半心半意，那就毫无乐趣可言。
（7）不要含糊不清。说话时，口齿要清楚，声音要响亮。如果想要别人明白你的意思，要别人回答你的问题，那首先就要让别人听得见，而且必须听得清楚。
（8）不要虚情假意。要赞扬别人，但不要过分。不要滔滔不绝，言过其实，令人作呕，应当赞美该赞美的东西。假如宴会的菜肴极其精美，但是用的杯盘却一般，那就赞菜肴而不提杯盘。
§§§第二节以友好的方式开始
人与人交往，贵在互相尊重，以礼相待。一个傲慢无礼的人，是会遭人嫌弃的，我们应该懂得尊重他人就是尊重自己的道理，凡事以友好的方式开头，人与人之间的关系才会更加和谐与融洽。
◎ 以友好的方式开始
一滴蜂蜜要比一加仑胆汁能招来更多的蜜蜂。人也是如此，首先要使人相信你是最忠诚的朋友。
波士顿一直是美国的教育和文化中心。曾有一个时期波士顿的报纸上尽是些堕胎方面的所谓专家和庸医的骗人广告。这些广告以看病为名，用“你会丧失性功能”一类的语言，诱人上当。而那些专门刊登这些广告的报刊就成了他们的帮凶。
当时毕博士担任大波士顿基督教联盟的良民委员会主席。委员们作出了各种努力，但都无济于事。毕博士冥思苦想，终于想出了一个新办法。
毕博士用赞扬和悲悯的方式给《波士顿先锋报》的发行人写了一封信，信中谈他一直十分欣赏该报，因为该报的新闻真实，不具煽动性，社论也做得有的放矢，并宣称他们的报纸是全美国最优秀的。毕博士又写道：“可是，听我的朋友说，有一天他的十几岁的小女儿念着贵报上的堕胎广告，问他其中的意思，他尴尬得不知如何回答。像贵报这样一份原本美好的报纸，现在却让很多家庭无法面对。这种事要是出现在您的家里，而堕胎广告又恰好让您的女儿看到，你是否也会尴尬呢？我很遗憾，这样完美的报纸，却刊登了这样的广告，让许许多多的父母害怕自己的孩子看到。我想这不是我一个人的看法，成千上万的读者都和我有相同的看法。”
信发出的第三天，毕博士就收到了回信。信的内容是这样的：“尊敬的先生，仔细阅读你给本报的来信，心里十分感激。你的教诲，让我们决心做一件一直想做的事。从下周开始，我们将尽力删除《波士顿先锋报》上的有争议的广告，即使是暂时没有能力删掉的广告，我们也将进行谨慎的编辑，不让它们招来广大读者的非议。”
其实在我们周围，类似的事情每天都在发生，其结果常取决于你以何种方式去解决。
杰拉得·万斯曾用友好的姿态解决了一桩索取赔偿的案子。事情是这样的：
春天，地面上的冰还没开化就下了一场大雨。雨水全都流到了他新盖好的房子里。结果地板裂了，水又淹到了地下室，损坏了里面的很多东西。可他当时没有投保，而维修房子要花2 000多美元。当时他很快发现建筑公司在建房时忘记了挖排水沟，所以他才会受害。于是，他决定找建筑公司来解决这个问题。
他进了建筑公司的经理办公室，先和经理聊起不久前到印度度假的事，使得气氛非常融洽。这时，他才说起地下室进水的事。经理马上答应解决这件事。两天后，经理打来电话，说他们不但会付维修房子的钱，而且还要挖好排水沟，以免再被水淹。
事后杰拉得·万斯承认，假如他不一开始就用和解姿态的话，即使是他们的错，事情也没这么容易就解决了。
温和、友善和赞赏的态度更能教人改变心意。所以当你希望通过你的言语让人接受你的想法，并对你信服时，请记住：以友好的方式开始！
◎ 别让假话伤着自己
