相信每一个业务员，都曾经遭遇过这样的情况：有一天，你的某个大客户忽然对你说，他决定终止和你的公司合作，转为经营某竞争品牌的产品；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……
客户流失是很多人面临的难题，很多业务员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿风向就变了，真不明白。”要知道，客户的变动，往往意味着市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场带来致命的打击。
失去一个老客户会带来巨大的损失，也许需要再开发十个新客户才能予以弥补。但当一些业务员被问及客户为什么流失时，他们一脸迷茫，谈到如何防范，更是无从下手。
不要以为你成功说服了客户就万事大吉了，一劳永逸对业务员不适用。
业务员应该树立这样一种意识：客户永远是一个很不稳定的群体，维护好客户关系，应该是业务员坚持不懈的功课。如果你是一个负责任的业务员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给你的事业带来不利的影响。
你的客户为什么在流失
谁都知道客户对一个公司来说意味着什么。但我们为何还是会失去客户？
冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是一朝一夕完成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，通常主要出现在以下几种情况中：
1． 当初的承诺得不到兑现
没有任何一个客户愿意和没有诚信的业务员长期合作。有些业务员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，如返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
2． 业务员服务意识淡薄
很多业务员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，于是，这直接导致客户流失。
张先生家用的都是B牌电器，以往很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时间事情却没得到解决。最后张先生发誓再也不用B牌电器了。
3． 客户遭遇新的诱惑
市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩。于是，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价地以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重赏之下，必有勇夫”，客户“变节”也就不是什么奇怪现象了。
你要时刻保持警惕，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
4. 情感沟通不到位
业务员与客户的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带。一些细节问题上的疏忽，往往也会导致客户的流失。很多业务员与客户缺少感情的交流，表现得太功利，甚至在一些细节上无意中伤害了客户。
通过以上分析，我们找到了客户流失的病源所在，至于如何防范，业务员还应结合自身情况“对症下药”才是根本。
客户的忠诚没有死，它只是病了
很多业务员说，客户的忠诚已经死了，人们都是惟利益至上。
人们悲观地认为，在道德沦丧的今天，客户的心思变幻无常。他们根本不想忠诚，只想以最低的价格和最快速的方式拿到自己想要的。一旦外界的诱惑足够大时，他们会毫不犹豫地转向我们的竞争对手！然而，事实真是这样吗？
不，客户的忠诚没有死，它只是病了。客户的忠诚只提供给那些用心赢得它、留住它，并始终如一地创造价值和提供积极体验的人。
有一位女客户到一家商店为其八个月大的孩子买奶粉。业务员热情地询问了解后，为客户介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉当时正搞活动，客户买了两箱奶粉，获赠了一辆“儿童三轮车”。业务员帮客户将所有的物品送到收款台。客户交完款后，业务员主动地对客户说：“请问您是怎么来的？有车吗？”当时业务员发现她没有别的同伴，这么多东西肯定不好拿，外面有车一个人也拿不出去。
客户听完业务员的询问很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐公交车来的，要坐三轮车回去。”业务员找来推车帮助客户把物品送到了商厦门口，然后为客户看着物品，客户去找三轮车。因客户的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价格的情况下，三轮车夫刺激了客户，让客户当时很难堪。
看到此状况业务员忙走上去对客户说：“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”客户向他投来感激的眼神。他为客户找了一辆三轮车并谈好了价格，帮助客户把物品装好。当客户坐上车后，连声向他道谢。
从那以后，这位女客户成为这家店里的回头客。
忠诚的客户对你来说是一笔潜在的巨大的财富，千万不要轻易放弃他们。你不要拘泥于常规的交往方式，一定要努力发挥你的想像力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。有一天你会发现，他们开始不断地向你推荐新的客户，从而使你做成一笔笔新业务。
维持老客户比赢得新客户更重要
很多业务员常常犯下一个致命错误，他们一门心思地去讨好新客户，却对老客户不管不顾。他们自以为是地认为，老客户一定会一如既往地对自己忠诚。事实证明，这只是他们一厢情愿的想法。当老客户受够了你的冷落，他们会决然地选择离开。
还有的业务员会认为，老客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%~85%。而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
另据统计显示，赢得一位新客户的花费是维持一位老客户的花费的6~10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不在营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。由此可见，维持老客户比赢得新客户更加重要。
与新客户相比，老客户能为你提供更多意想不到的好处：
1.老客户在必要时会重复购买；
2.老客户乐于向别人推荐你；
3.老客户更愿意为你大唱赞歌。
当然，我们不是说新客户不重要，而是要强调老客户同样值得珍惜。
尽管老客户有如此多的好处，但是一个严峻的事实是，大多数业务员都没有更好地留住老客户，使他们满意并重复购买。尽管客户满意度和忠诚度已经被业务员们称作“至关重要”的大事，但是又有多少人为此做过更多的努力呢？
用心去爱你的客户
大多数长期、稳定的业务关系，都是以感情为基础的。而业务员与客户的感情，又都是建立在以下基础之上：信任、尊重、感激、理解、宽容、光明正大、坦诚沟通、仁慈、同情和友爱。所有这些因素，可以总结成一个字：爱。
这里的“爱”，是无私地推动客户成长。当你推动客户成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。
人同此心、心存此理，那么客户就会对你感恩戴德。
所有的客户，都期望能与他们喜欢的业务员建立合作，因为这样的业务员能坚定、无私地推动客户成长。客户也愿意把钱交给他，不管他们购买的是服装、电脑、电信服务还是食品。
那么，爱客户，该怎样表现在行动中呢？其实很容易，就是立即开始为客户创造些更好的体验，让客户感受到积极的关怀！
从这种意义上来说，维护客户关系，就像维护婚姻关系一样。
你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。
想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋等等，正是在这些浪漫与追求里，成就了你与她的婚姻。而如果婚后，花儿谢了，歌声没了；不仅没了哈根达斯，连吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了，结果会怎样呢？轻则情淡，重则情变。
照顾不周、表现不好，连老婆都会抛弃你，更何况你的客户呢？
很多事实证明，客户停止与某个业务员的生意主要是因为感觉这个业务员不在乎他的需要和感受。与此相对的是，当问到客户为什么会对某个业务员有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他关心我。”
是的，关心你的客户、帮助你的客户，你就能得到你想要的忠诚。套用一句非常流行的广告语：“爱客户就等于爱自己。”
关系好也要多做感情投资
人类是一种很奇怪的动物，我们一边口头上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感情色彩。于是，要维护客户关系，更重要的是进行感情投资。
所谓感情投资，简单来说，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在人情世故上多一份关心，多一份相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人情在”。
在生意交往的过程中遇到比较投缘的客户朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的“有缘分”。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。
事实上，关系再好的客户，要保持长期的相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断进行感情投资。尤其在商场上，各自都为自己的利益着想，彼此都会有着一定的防范之心。结果不及时沟通、随时联络感情，彼此之间的缘分也会慢慢变淡、变薄，甚至有可能由合作变成对立，人情变成了敌意。为什么走到了这一步呢？往往是忽略了感情投资的结果，甚至已经忘掉了这一点。
很多人都有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去保护它了，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，形成难以化解的问题。
