音调语言包括音质、声调、语气、节奏（说话的速度）等。
空间语言
空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，它包括适用于情侣及夫妻的亲密距离（15~45厘米），好朋友间的个人距离（35~120厘米），管理人员与职工间或教师与学生间的社会距离（120~350），在公开聚会场合与政治或与知名人物保持的公众距离（350厘米以上）。此外，一个人在某一个情景下长时间下来也会拥有自己固定的领域或空间。
装饰物品
装饰物品包括香水、口红、眼镜、衣着等。
环境因素
环境因素包括家具、建筑格调、室内设计、灯光、音乐等。
总之，言语沟通的重点是信息的内容，非言语沟通强调的是信息传达的情境及形式。一般来说，非文字的信息在沟通上有几种作用，它可以替代或辅助语言（此时无声胜有声的境界），可以增强语言的重要性（提高声调），控制语言的流通（运用目光接触鼓励对方的反馈）以及驳斥语言的虚假（话中有话）。换言之，文字与非文字的信息在沟通上有彼此相辅相承的作用。
§§§第3节沟通的过程
我们可以把沟通作为一个过程或流程看待。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题。下面我们根据沟通模型来描述这一过程，并了解失真源是如何阻碍这一过程的。
一个沟通模型
沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为“要被传递的信息”。它在信息源（发送者）与接受者之间传送。信息首先被编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码）。这样，信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。
图3-1描述了沟通过程。这一模型包括七个部分：
①沟通信息源；
②编码；
③信息；
④通道；
⑤解码；
⑥接受者；
⑦反馈。
信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到四个条件影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。
作者能够成功地把信息传递给读者依赖于作者的写作技巧。如果教科书的作者缺乏必要的技能，则很难用理想的方式把信息传递给学生。另外，成功的沟通要求一个人具备听、说、读及逻辑推理技能；我们在第五章中指出，个体的态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法，这些态度影响着我们的沟通；沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西，反过来，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。也就是说，我们关于某一问题的知识量影响着我们要传递的信息；最后，与态度影响行为类似，我们在社会—文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观均是文化的一部分，它们都影响到作为沟通信息源的我们。
信息事实上是经过信息源编码的物理产品。“当我们说的时候，说出的话是信息；当我们写的时候，写出的内容是信息；绘画的时候，图画是信息；做手势的时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。”我们用于传递意义的编码及信号、信息本身的内容，以及我们对编码和内容的选择与安排这三个方面都影响着我们的信息。
通道是指传送信息的媒介物，它由信息源选择。信息源必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。正式通道由组织建立，它传递那些工作相关的活动信息，并遵循着组织中的权力网络。另一种信息形式，如个人或社会的信息，在组织中通过非正式通道传递。
接受者是信息指向的客体。但在信息被接收之前，接受者必须先将其中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码。与编码者相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会—文化系统的限制。信息源应该善长于写或说，接受者则应善长于读或听，而且二者均应具备逻辑推理能力。一个人的知识、态度和文化背景不仅影响着他传送信息的能力，同样影响着他的接受能力。
沟通过程的最后一环是反馈回路。“如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。”反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。
失真源（噪音）
遗憾的是，沟通过程模型中的大部分因素都有着造成信息失真的潜在可能性，并因而使完美精确的沟通目标受到冲击。这些失真源可以解释为什么被接受者解码的信息很少与发送者的原本意图完全一致。
如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真。信息因素本身也可能导致失真，如信号的选择不当以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。如果通道的选择不利或噪音水平过高，也会使沟通失真。另外，个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。
沟通焦虑
有效沟通的另一个主要障碍是，一些人（大约占总人数的5%~20%）总有某种程度的沟通焦虑或紧张。尽管很多人都害怕在人群面前讲话，但沟通焦虑所产生的问题比这严重得多。这种人在口头沟通或书面沟通，或二者兼而有之的沟通中感到过分紧张和焦虑。比如，口头沟通的焦虑者可能会发现自己很难与其他人面对面交谈，或当他们需要使用电话时极为焦虑。为此，他们会依赖于备忘录或信件传递信息，即使打电话这种方式更快更合适。
研究表明口头沟通的焦虑者回避那些要求他们进行口头沟通的情境，我们可以预期，当这些个体选择工作时，不会选择诸如教师这样的工作岗位，因为这些职业最主要的要求是口头沟通。但是，几乎所有的工作都要求进行一定的口头沟通。有证据表明，口头沟通的焦虑者为了把沟通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的沟通要求。由此我们应该认识到，在组织中有一些人极少使用口头沟通，并告诉其他人自己不需要太多的沟通就能有效从事工作，从而使这种活动合理化。
沟通技能提升小窍门
准确地理解信息的意义才是良好的沟通
完美的沟通中被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。如果写给你的一封信使用的是葡萄牙语（这种语言你一窍不通），那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
尤为重要的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息—符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如语言词汇）常存在着不同的理解。例如，同一个数字13，中国人与美国人有着不同的体验和认识。“定额”这样一个词汇，对不同的管理层有着不同含义。高层管理者常常把它理解为需要，而下级管理者则把它理解为操纵和控制，并由此而产生不满。问题在于，许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“信息一符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。
另外，良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。但是，你可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。例如在谈判过程中如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪声干扰，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。
沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观点。如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍和信息失真。在许多引起误解的问题中，其核心都在于接受人对信息到底是意见观点的叙述，还是对事实的叙述混淆不清。另外，接受者也要完整地理解传递来的信息，即既获取事实，又分析发送者的价值观、个人态度。这样才能达到有效的沟通。
澄清沟通中的三个错误观念
①“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”如果从表面上来看，沟通是一件简单的事，每个人的确每天都在做，它像我们呼吸空气一样自然。
但是，一件事情的自然存在，并不表示我们已经将它做得很好。由于沟通是如此“平凡”，以致我们自然而然忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。如果我们有意成为一个更成功的沟通者，那么必须意识到“虽然沟通看起来很容易，但是有效沟通却是一项非常困难和复杂的行为”。
②“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”柏乐在《沟通的过程》一书中指出，当你听到有人说：“我告诉过他们，但是他们没有搞清楚我的意思！”你可以知道此人深信他要表达的意思都在字眼里面，他以为只要能够找到合适的语言来表达意思，就完成沟通了。其实“语言”本身并不具备“意思”，其中还存在着一个翻译转化过程。
③“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”你一定见过一个演说者因为紧张而僵硬地走向讲台。当他犹豫地拖着脚步前进时，他的双肩是下垂着。然后你看到他借着挺胸、直瞪观众以及用严肃的语调发言来克服他的怯场。演说者发出的这些信息，并非他的本意，它发生在演讲者毫无意识的情况下。
树立正确的沟通理念
①如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。
共同点意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而只是一味地去尝试沟通是徒劳无益的。一位经理若只站在自己立场上，而不去考虑职工的利益、兴趣，势必加大与职工间的隔阂，从而给沟通制造了无法逾越的障碍。
应该向他人表示倾听的诚意。即使不同意对方的观点，也应该如此。每个人都是站在自己心理经验的世界之中，对他而言，他所经历过的才是真实，而不是你所说的。
②在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。换而言之，不只是“替他着想”，更要能够想像他的思路，体认他的世界，感受他的感觉。设身处地替他着想，是很有益的。但若能和别人一起思考、一同感受则会有更大的收获。在这个过程中，你很可能会遇到“不同意所看到的和听到的”的情况。可是，跳出自我立场而进入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要同意他人。一旦你体会了他人如何去看事实，如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之间的关系，才能避免坠人“和自己说话”的陷阱。
③你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是辩论比赛。对接收者而言，沟通中的发送者所扮演的角色是仆人，而不是主人。如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然时，他就必须改变他的沟通方式。接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。你或许可以强制对方的沟通行为，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。
§§§第4节沟通的障碍
沟通虽然是人们生活中的必要活动，但在客观上或主观上都存在着有形或无形的障碍，使人们无法达到有效的沟通目的。一般来说，这些沟通的障碍大致可分成三大类。
信息传送的问题
噪音
主管和员工沟通时，如果外在环境噪杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的正确性。
传达的工具不灵
口齿不清晰的主管应尽量少用口头沟通，文笔功夫不够或字迹不清楚的人最好少进行书面形式的沟通。从理论上讲，这种由于沟通方式不当而引起的沟通障碍是很难纠正的。此外，忙碌的主管找人传话时，应该选择适当的人作为沟通的工具。
组织庞大层次多
一个组织过于庞大或层级过于严密，则书面公文旅行的时间必然要加长，自然会产生过滤的现象，从而降低沟通的有效性。
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。这种现象在组织中经常发生吗？当然！当信息向上传递给高层经营人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。在进行整合时，个人的兴趣和自己对重要内容的认识也加入进去，因此而导致了过滤。通用电子公司的前任总裁曾说过：由于GE每个层级都对信息进行过滤，使得高层管理者不可能获得客观信息，因为“低层的管理者们以这种方式提供信息，他们就能获得自己想要的答案。这一点我很清楚，我曾经也在基层工作过，也曾使用过这种手段”。
过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向上的层级水平越多，过滤的机会就越多。
地位的障碍
由于员工对主管的惧怕心态，因此，不会主动地与主管沟通；而一般主管潜意识中轻视员工的意见，甚至下意识地希望员工不要提出太多的问题或建议，因此，有的主管常做出表面忙碌的样子，借此减少与员工接触的机会。这完全是由于主管和员工在组织中地位差异所造成的。实际上，这会在很大程度上使主管失去许多有价值的建议。
语言的问题
