讨论焦点：
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息的沟通。人与人之间的沟通是传达思想感情和沟通情报信息的过程。沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将要发生紊乱，这样整个组织的运转也要发生故障。沟通在管理人员的工作中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。不能进行有效沟通的人，是决不可能成为有效的领导者和管理者的。任何沟通都是“双方”之间的一种沟通和联络，人际间的沟通并不仅仅是单纯的情报和信息的沟通，而且还包括情感、态度、思想和观念的沟通（我们权且将这些沟通的对象统称为信息）。态度情感因素贯穿于管理沟通的整个过程，管理者必须高度重视这个问题。沟通还有个有效性的问题，也就是，要使发出的信息与对方收到的信息在内容上能达到相互一致或基本上相接近。只有达成了正确的理解，才能说沟通是有效的沟通，如果不能达成正确的理解，则意味着信息沟通发生了障碍。本章主要介绍与沟通相关的知识要点，力求使读者全方面了解沟通的基本内涵。
§§§第1节什么是沟通
沟通的内涵
科学家认为，沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念、沟通感情的过程。
“人们通过符号或工具，有意识或无意识影响他人认知的过程。”
“除了思想与观念交换的过程外，它的最高目的是凭借反馈的手段达到彼此了解与意义分享的境界。”
通俗地讲，所谓沟通就是对话，包括口头的和书面的对话。是人们之间传达思想和感情的过程。
请读者注意，这个定义给出了沟通的两种功能：信息的传递和感情的沟通。人们一般认为沟通就是信息的沟通，其实，沟通中的感情沟通功能远比信息沟通的功能更普遍。沟通的两种功能是相辅相成的。一般而言，在组织内部，正式沟通往往体现的是信息沟通的功能，而非正式沟通则发挥了感情沟通的功能。
发展人际关系的最初阶段首先是互相认识，互相认识的第一步便是对话。本来，两人或多人之间对话是自然发生的事情。但是，很多人在与人对话方面存在着困难，他们很难与别人进行轻松有效的对话。其实，对话本身有很多规律可循。只要认识了这些规律，并且在实际中不断实践和练习，与人对话就不应该有什么困难。
有人在研究了对话过程以后，认为所有的对话都是以一种可预测的，某种一致的方式进行的。所有的对话都可以分成下列几个阶段：
第一阶段：引发对话
（1）引发对话的愿望
（2）引发对话的能力
（3）引发策略的后果
第二阶段：对话的维持
（1）维持对话的策略
（2）维持特定话题的策略
第三阶段：转换位置
（1）转换听者—说者角色的愿望
（2）对转换需要的认识
（3）转换角色的策略
第四阶段：对话修补
（1）对对话中断的认识
（2）维持对话继续的策略
第五阶段：终止
（1）终止话题的策略
（2）终止对话的策略
引发对话的一种最有效的方式是选一个话题或造成一种氛围，容易使对方谈论自己。人们都有一种表现自己的本能或欲望。从日常生活中不难发现，即使一个平时所谓“不善于表达”的人，在谈论他自己的事情（或有关自己的事情）时仍然是口若悬河，眉飞色舞。
在谈论自己的过程中，感情的纽带就在你们之间形成了。其原因有二：
第一，当你让对方谈论他自己认为重要的事情时，他会感到很舒服，这样，他就会对你产生积极的感情或好感。
第二，虽然他的话题集中在他自己身上，他的注意却是指向你的，他会努力地使话题维持你的注意。为了使别人卷入对话，你说什么并不重要，重要的是你对于双方的接触表现出多大的兴趣。你表现出的兴趣越浓，对方越愿意和你交谈。你可以通过直接或间接的途径使他谈论他自己。
我们所讲的沟通，不是一般生活中的沟通，而是指组织管理中的沟通。从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次，心理层次和管理层次。换言之，我们可以把沟通看成是一种具有专门技术的过程；一种心理活动；一种管理工具。
从技术的角度来讲，只要一个人把某条信息传递给另一个人的感受器官，一个沟通过程就完成了。
从心理活动的角度来讲，沟通是信息的传递、信息的解释以及个人的思维参照系共同发挥作用的过程。所谓的思维参照系，也可以理解成一个人的知识和经验。
从管理的角度来讲，沟通是对信息的理解和执行过程，组织管理中的沟通，不仅强调信息的传达和理解，更重要的是看理解后的结果，也就是执行的结果。再好的沟通，如果没有体现到结果上，也是无效的沟通。
语言的意义：
语言的含义并不在语言中，而在说话者的心里！
现在，我们来给沟通下一个比较完整的定义：所谓有效的沟通，是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。
沟通的实质
究竟为什么要沟通呢？沟通究竟是怎样的活动呢？
人不能不沟通
活在这个世界上的人，任何时侯都会产生各种各样的行为，产生行为的目的在于和周围环境的人、事、物进行沟通。即使是独自在办公室的管理人员或在生产线上操作的工人，他们当时虽然不与别人沟通，但是也与自己在作心灵或内心的沟通。
所有人类的沟通形态均包含共同的因素
不论是面对面的沟通，还是多人参与的组织沟通，其过程都包括信息的发送者、信息、信息通道、信息的接收者、噪音干扰及反馈等元素，这些元素组合起来形成一个完整的沟通过程。
沟通是一个符号象征的过程
人类沟通所使用的语言实际上是一种符号，这些符号系统代表人世间的事物或象征某种意义。所以，沟通本身就是符号象征的过程及解释象征意义的过程。
每一个符号并没有固定的意义
人们沟通时所使用的符号只是工具而已，其最终目的在于了解彼此的意义。但由于参与沟通的人的生活经验不同或沟通情境的差异，所使用的同一个符号背后所代表的意义多少会有些变化。也就是说，同一个符号会因使用者或使用情况的不同而含有不同的意义。
沟通只有在人们使用一套共同的符号系统时才能发生
人类沟通时必须使用双方都能够理解的符号系统，否则，各说各的话，不仅难以达到沟通的目的，甚至还可能造成彼此的误解。一个不会说英语的中国人和一个不会说汉语的美国人要进行面对面的沟通，无疑是十分困难的。
非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用
传播学家认为，人们在沟通时如果使用的语言内容是肯定的，和善的，富有人情味的，但沟通者的面部表情或其它身体语言是否定的，含有威胁与敌意的，则沟通后所得到的整体印象是否定的，不友善的。换言之，非口头语言决定了沟通的意义，也就是我们中国人常说的“听话听声”。
人们的注意力具有高度的选择性
人们在进行沟通时会选择自己所需要的刺激信息，即不同的人在沟通过程中对同样的信息的注意程度是不一样的，这与人的需要和动机有关，虽然这个过程是无意识的。因此，断章取义、以偏概全的沟通障碍时有发生。
人们运用歪曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
一般人都具有自我平衡的功能，因此，为了保持内心的平衡，每个人都会或多或少地歪曲不利于自己的信息或采取逃避的方式，以消除内心的紧张感。例如，员工无法完成任务时，不但不会向主管报告（逃避），而且还会在报告时寻找一些其它的理由（歪曲）来支持他不能完成任务的真正原因。因此，歪曲或逃避信息的结果常常是蒙蔽事实的真相，进而无法达到沟通的目的。
§§§第2节沟通的种类
由于沟通是一个十分复杂的社会现象，我们可以它分成不同的层次和种类进行讨论。
正式沟通与非正式沟通
按照组织系统来分，可以分为正式沟通与非正式沟通。
所谓正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行信息的传递与沟通，也就是组织对内对外的公文来往、召开的会议、传达的命令等。这是传统的组织学家所重视的问题。
正式沟通的优点是沟通效果比较好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使内部公共关系工作保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策一般都采用正式沟通的渠道。其缺点是各层次层层传递，显得刻板而缺乏灵活性，沟通的速度比较缓慢。
而非正式的沟通是指员工私下的交谈与传闻，小道消息等，这是近代的行为科学家所关注的问题，因为它们可以反映员工真正的动机和心态。它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如，企业职工私下交换意见，朋友聚会议论某事以及传播小道消息等。内部公共关系必须重视研究非正式的沟通活动，因为广大内部职员真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。
非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。其缺点表现在：非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。
在现代公共关系活动中，不少组织开通了“高度的非正式沟通”，利用各种场合和各种渠道，排除拘束感和谨慎感，以保持内部公众之间经常不断的信息沟通，从而在一个组织系统内形成一个开放的信息沟通网络。美国沃特·迪斯尼公司上至董事长下至一般员工都佩戴一个只有各自姓名的统一标记，让大家彼此直呼其名，以减少在交往时因身份不同而造成的等级感，便于形成富有人情味的家庭式气氛。
下行沟通、上行沟通和平行沟通
按照沟通流动的方向来分，有下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通是主管对员工由上而下的沟通；上行沟通为员工向上级主管报告或建议的沟通；平行沟通是组织内部同阶层工作人员的横向联系。一般来说，组织内由上而下的沟通渠道很多，而且主管们常拥有较多说话的机会。因此，下行沟通不需要鼓励就可以大行其道。
相对而言，上行沟通的渠道就不是那么畅通了。虽然我们在企业改革的过程中不断地倡导“职工参与”和“民主管理”，很多企业也建立了“民主代表大会制度”，但从本质上看，企业中的上行沟通仍然是薄弱环节。
在建立现代企业制度的过程中，我们应该强调上行和平行沟通的重要性，因为上行沟通可以增加职工的参与感，而平行沟通可以打破部门间各自为政的无效率局面。
书面沟通和口头沟通
按照沟通频道来分，有书面沟通和口头沟通。
书面沟通的优点是传播内容不易被歪曲而且可以永久保留。其缺点是反馈的速度较慢，降低了问题的重要性。
口头沟通的优点是具有亲切感，反馈及时且作用明显。其缺点是口说无凭，沟通的内容容易走样。根据研究结果发现，有效的组织沟通最好同时使用书面和口头两种方式，其次是书面方式，最后才考虑单独使用口头的沟通方式。
单向沟通与双向沟通
按照传达者和接受者的交互作用来分，有单向沟通与双向沟通。
所谓单向沟通指的是信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈，如发指示、下命令、作报告等都属于单向的信息沟通。所谓双向沟通，指的是信息发送者以协凋和讨论的姿态面对接收公众，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时发送者与接受者还要进行多次重复商议沟通，直到双方共同明确和基本满意为止。比如与职工谈心、召开座谈会、听取情况汇报、协议双方谈判等属于双向信息沟通。
单向沟通与双向沟通各有利弊（表3-1），具体表现：
（1）单向沟通比双向沟通快捷、迅速，双向沟通因为要听取反馈意见，有可能受到公众的质询和挑剔，因此传递信息的速度较慢。
（2）单向沟通在传播信息时，发送者和接受者之间没有讨论的余地，上级下达指示命令，下级无论理解还是不理解都必须执行。所以，单向沟通得到的信息往往不那么准确，把握性不大。而双向沟通在接受者和发送者之间有反馈机会，可以重复讨论多次商议，易于准确把握信息。
（3）单向沟通比较严肃呆板，往往一个人或少数人说了算。因此，当接收者不愿听取意见时，易产生抗拒对立情绪。而双向沟通比较灵活自由，接受者有表达自己观点、建议的机会，容易产生平等感和参与感，有利于双方互相理解，形成融洽的人际交往关系。
（4）对信息的传递者来说，双向沟通的压力比单向沟通要大，这是因为双向沟通不仅要在发送信息前做好多方面的准备工作，而且要解答受众提出的各种问题，因此比单向沟通的心理压力大一些。
在组织内部的公共关系活动中，究竟采用何种沟通方式？应当因人因事而异，为使工作快速和维护组织正常的秩序，宜采用单向沟通；例行公事的指示命令的传达，可用单向沟通。如果要求工作踏实有效，重视组织成员的人际关系，宜采用双向沟通。总的来说，内部公共关系工作要十分重视双向的信息传递和沟通。
言语沟通和非言语沟通
按照沟通活动中传达信息的方式，把沟通划分为言语沟通和非言语沟通。
所谓言语沟通是指运用语言文字来传达信息的活动。虽然每一个国家都会有共同认可和共同理解的语言，但是，任何一种文字都包含内涵和外延两部分意义。在不同的情景下，这两种意义会有所变化，从而给沟通带来一定的困难或障碍。
所谓非言语沟通，狭义地讲，除了语言之外的任何身体上的沟通符号，如姿态、声调、语调或面部表情等，都算非言语沟通；广义地讲，除了身体语言外，还包括其它环境因素，如沟通情景内的物理环境、家具摆设、当事人对时间的知觉以及文化背景等。有人将非言语沟通的范围划分成下列七种：
体态语言
体态语言通常包括身体的姿势，身体各部位的移动，面部表情和目光接触等。
身体特征
体态语言主要是指身体上动态的部分，而身体特征主要是指沟通活动中静态的部分，譬如身体的高矮胖瘦、发式肤色、体形及身体的气味等。
触摸行为
有些学者把触摸行为归入身体语言，但有些学者认为它应该独立出来自成一类。触摸行为包括拥抱、爱抚及其它特殊的接触动作。
音调语言
