讨论焦点：
前面几章从理论上和实例上向读者充分展示了沟通的魅力，可以毫无夸张地说，沟通是人赖以生存的根本，而沟通技能的开发对于社会人，尤其是对于在进行商务沟通中的主体是非常必要的。就企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通是成功的关键；而对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合和优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。
本章主要向读者展示一些在进行互动式沟通技能开发时经常使用的工具和游戏，为经理人提供一个开发自身及团队成员沟通技能的实务，利用生动趣味性的小工具达到管理技能开发的核心目的。
游戏1：算术测试
活动目的：用以说明人们常常在并不完全了解对方的指示或需求时，就匆匆地开始实施或给予建议了。
形式：全体学员
时间：5~10分钟
材料：如下页所示的测试卷
场地：教室
算术测试
（在下面的算术测试中，只包括加减乘除四种运算，非常简单。加号的意思是乘，除号的意思是加，减号的意思是除，乘号的意思是减。请按此规则，演算下述各题。）
操作程序
·告诉学员接下来要进行一个非常简单的加减乘除的算术测试，然后将上面所示的测试卷发下，请学员先将纸正面朝下放在桌上，事先不要看。
·讲师宣布，我一说开始，你们马上把纸翻过来尽快地做，一做完就把纸再翻过去，举起你的右手示意，准备——好——开始！
·注意你的口令一定要下达得十分急迫，不给学员任何提问的余地，让学员觉得时间十分紧迫，必须赶快完成任务的印象。
·只给学员30秒，然后打断学员，好，我看大多数同学都已经做完了，让我来检查一下答案。
·停顿一下，说，第一题的答案当然是，注意，经验显示至少半数以上的学员会回答，即使有一两个人正确回答说是16，讲师却认可正确答案是10。
·继续问，好的，那第二题呢，这样问了两或三题之后，大家会察觉到存在着不同的答案，讲师问大家，你们拿到的是一样的卷子吗，让大家读一读试卷开头给出的指示，如此可发现问题所在。
相关讨论
·西方有句老话说，要是样样行不通，再读一遍说明书，为什么我们常常并不这么做呢，因为时间紧迫，或过去已处理过很多类似的问题。
·你们有没有看到过类似的情况，即一个匆忙下达或模糊不清的提示往往给了比没给还糟。
·在游戏中，你有没有感到来自其他人的压力，比如，看到大家都开始做题了，而你还在阅读提示，会感到紧张而跳过提示，这对你的行为有什么影响。
游戏2：自己的柠檬
活动目的：生动说明了个体差的重要性，培养学员具备机敏的观察能力和对个性特征的敏锐觉察。
形式：全体学员，但最多不要超过25人
时间：20~30分钟
材料：与学员人数相当的柠檬或其它水果
场地：教室
操作程序
·准备一大篮柠檬，数量要等于在场学员的数量。
·给全体学员一人一个柠檬，告诉大家他们的任务就是仔细地观察自己的柠檬，任意揉它，挤它，抚摸它，但是不能在柠檬上做任何标记，重点是要认清自己的柠檬是什么样的，通常这时全场会一片笑声，鼓励学员将自己柠檬的特点记在脑中。
·将柠檬全收上来并当着全体学员的面将这些柠檬打乱混在一起。
·将柠檬重新放在一张桌子上请全体学员上来认领自己的柠檬，这时讲师可帮助学员识别自己的柠檬，如果大多数都认不出来，讲师可以简单地总结这是一个失败，并以此为基础进行接下来的讨论。
注意：
在少于25人的小组中，绝大数都能成功认领自己的柠檬。
相关讨论
·有多少人在认领自己的柠檬时是非常有把握的，为什么你们能这么有把握呢？
·在众多的柠檬中认出自己的那个和别人的有些什么相似之处，又有什么不同之处。
·为什么我们认人没有认柠檬那么快速？
·这个游戏揭示哪些在交际沟通中的准则？
游戏3：解手链
活动目的：让学员体会在解决问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的重要性，以及团队的合作精神。
形式：全体学员，10人一组为最佳
时间：20分钟
材料：无需材料
场地：教室
操作程序
·培训师让每组围着站成个向心圆。
·培训师说：
a、先举起你的右手握住对面那个人的手；
b、再举起你的左手握住另外一个人的手；
c、现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开手的情况下，想办法把这张乱网解开。
相关讨论
·你开始时感觉怎样，是否思路很乱？
·当你解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？
·最后问题得到了解决，你是不是很开心？
·在这个过程中你学到了什么？
游戏4：是下巴还是面颊
活动目的：用以阐明动作，行动的确可以胜于千言万语
形式：全体学员
时间：5分钟
材料：不需要
场地：教室，最好有较大的空地
操作程序
·讲师一边示范，一边请学员站起来，伸出右臂，与地面保持水平。讲师说：“现在请用你们的大拇指和食指围成一个圈”，在你说的时候，示范该动作，然后继续说，“请将上臂举起，弯成直角”，继续示范该动作。
·看看学员是否都做得正确，然后继续说，“好，请用掌心托住你的下巴”，注意，当你说托住下巴时，你自己用掌心贴住面颊。
·你四处看看，但什么也不要说，5~10秒后，当学员中有些人会意识到错误并转而用掌心托住下巴，再过几秒，学员会大笑起来，这时你可以强调指出，“一位讲师的行为往往比他的言语更为有效”。
相关讨论
·你们刚才没有听到我说，请不要跟着我做，请根据我说的做，为什么会跟着我做呢？
·我们都知道行动胜于维辩，我们在工作中如何应用这一原则来取得更好的相互理解。
·很多时候，行为上发生了问题会导致沟通的失误，通过这个游戏，启发了我们认识到阻碍有效沟通的困难有哪些。
·我们应当如何克服这些困难。
游戏5：固有的思维模式
活动目的：用以说明固有的思维模式是如何阻碍简单沟通的
形式：全体学员
时间：5~10分钟
材料：准备一张如图7-1所示的图
场地：教室
操作程序
·讲师在展示图7-1前，先简单地向学员介绍，“请大家保持纸上的箭头向下，如果你们读出来上面写了什么，请举手，但不要告诉任何其他人，也不要写下来”。
·然后将图传下去让大家轮流看，一边看，讲师一边说，“你们不必象我这样把它转过来，就让箭头向下，你们读出来上面写了什么了吗”？
·一般，10%~15%的学员以前看到过类似的图示，能很快看出写的是PLY。
·讲师在给予看出的学员以鼓励之后，问大家，“其他同学看不出写了PLY吗，请再试试看，留心看中间留白处，而不是黑色部分”。
相关讨论
·我们中大多数人都会有这样或那样的固定思维模式，你们是否记得曾因为这样的固定思维模式而造成困扰的。
·除了固定思维模式，人际沟通中还会存在哪些障碍，比如：嗓音，令人厌恶的人，错误的方法等等。
·孩子通常能很快地看出PLY，那么为什么成人反而不能很快看出，因为我们学会了在白纸上阅读黑字的方法，并养成了习惯。
游戏6：叉手
活动目的：演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪
形式：全体队员
时间：15分钟
材料：不需要材料
场地：教室
操作程序
请小组成员按平时的习惯双手交叉握在一起，并注意看看自己的拇指和各个手指是怎样交错的，是左手大拇指在上呢还是右手大拇指在上，然后请大家松开后再重新合拢，这些手指交叉的顺序要正好相反，本来左手拇指在上的改为右手拇指在上，向学员指出，对有些人来说，这个身体上的小小变动并不会引起任何问题。但是对大多数人来讲，即使只是很轻微的身体变化也会引起不自在的感觉。
相关讨论
·当手指采取不同于平时习惯的姿势时，你们有没有觉得异样或不自在，为什么？
·你们是否同意，人都是不喜欢改变的这个说法，如果同意，为什么。？
·为了减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么技巧？
游戏7：我还不错，但是他们呢？
活动目的：演示说明人们常常认为自己高于一般水平；向学员指出如果大家都使用同样的衡量标准那么从数学上来说大多数人都不可能高于平均水平。
形式：全体学员
时间：15~20分钟
材料：事先准备好的问题，同时最好准备一份打印好的评估表
场地：教室
操作程序
·请大家按5分制给自己评分，可以从以下几个方面：身体、智力、行为等，比如外貌的吸引力，内在的智慧，举止的优雅程度；
·然后请大家用同样的方法和评判标准来评判一个典型人物，可以是团队中的一员也可以是其它成员；
·在每次评估前提醒学员，中间分2.5代表平均水平；
·将自我评定的数据收集上来并计算出平均值，然后将典型人物的评估数据也收集上来并计算其平均分数。
相关讨论
·你认为在自我评定和给他人进行评定的平均值间，哪个数字会更高些。可能的回答两者很相近或自我评定的平均分更高。为什么你这样认为，因为大多数人认为自己高于平均水平。
·这个现象对人们评估自己的表现方面有什么影响，在评估教育或课程的有效传达时会有什么影响。
·我们可以从哪些方面来增强这类评估的客观性，可以将第三方的评估数据作为附录，强制使用规范的分布体系进行评估等等。
游戏8：阅读练习
活动目的：用以演示人们总是看到他们想要看到的东西；说明即使是书面文字有时也可能引起误解
形式：全体队员
时间：10分钟
材料：如图7-2所示的卡片或纸
场地：教室
操作程序
·将上页所示的卡片或纸发给学员，请大家把纸正面朝下放在面前的桌上，讲师告诉大家，“在你们的卡片、纸上有三个三角形，每个三角形中各有一句短语，当我说开始时，请大家迅速将纸翻过来，并记住三角形中的陈述，然后在纸的反面将三句话以相反的顺序写下来，好，开始。”
·停顿一会儿，扫视一下学员的完成情况，然后继续，“好，让我们来检查一下，你们的每一句话是什么？”
注意：
大多数人会回答，天春的黎巴，这时即使有学员正确回答说，天春的黎巴，你也不要理会，继续问，那下一句呢，直到三句都问完，学员会发现错误所在。
相关讨论
·你是怎么理解我的指示的，请注意，会有几种不同的理解方式。
a、天春的黎巴，鸟小的中手，次一中生一；
b、次一中生一，鸟小的中手，天春的黎巴；
c、天春的黎巴，鸟小的中手，次一中生一；
·为什么有些人会错呢，因为太相似了，或者由于时间太紧迫。
·现在大家明白为什么讲师的指示往往也会被学员误解了吗。
游戏9：对指示的听与从
活动目的：向学员演示在向下级下达指示时往往会含糊不清，因此需要特别解释；演示在接受上级指示时必须认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。
形式：全体学员
时间：5-10分钟
材料：如图7-3所示的卡片，并制成胶片，投影仪
场地：教室
操作程序
·将图7-3所示的卡片发给每位学员请他们按顺序完成讲师快速下达的针对每个象限的任务。
象限一：在字母I字上画一个点。
象限二：在空白处写上abode。
象限三：在园子里，有一只公牛妈妈，MB，还有一只公牛宝宝，BB，谁不在那里呢，请圈出来。
象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。
·关于这些象限的正确答案是：
象限一：尽管大多数人会在I的上方加一个点，但实际上，应该在I字本身上加一个点。
象限二：很多人会在划线处写上abode，但按要求，应当在划线的空白处写，如：_a_b_c_d_e
象限三，当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应该是圈出MB。
象限四：很多人会选择“鼓”但正如一位学员所说，你可以打小狗，打孩子或打鼓，但你不可能打性别，因此正确答案是性别。
相关讨论
·为什么我们会答错，可能是因为含糊的指示、时间压力、没有听清、没问明白，或根据以往的经验作出判断。
·作为讲师、学员或是主管，这个游戏对我们有哪些启发。
游戏10：聆听训练
活动目的：演示说明大多数成人的聆听效率只有50%
形式：全体学员
时间：5~10分钟
材料：任何一则包含一些数字或确切事件的新闻
场地：教室
操作程序
·事先从报纸或杂志上摘录一则2~3段长的故事，不要进行任何介绍，在课堂上很不经心地向学员提起，也许你们中很多人几天前已经看到了这则报道，然后大声朗读这篇文章，结束后，你会看到学员们毫无兴趣，露出十分厌倦的面孔。
·这时，你拿出一个精致的礼品，然后说：“好，针对刚才大家都听到的故事，我要提出几个问题，谁能全部答对，就能赢得这个礼品。”
·然后问8~10个问题，比如故事中涉及的名字、日期、地点等等。几乎不会有一个人能全部答对。
相关讨论
·既然大家都听到了这个故事，为什么很少有人能记得非常清楚。可能的回答：不感兴趣，没有目的，没有事前激励。
·为什么我们会不听呢，这是不是一个典型的例子，我们如何能提高自己聆听的技巧。
·如果我一开始就告诉大家仔细聆听就有机会赢得礼品，你们会不会听得更认真些，在没有奖品刺激时，我们应当如何保证更好的聆听。
游戏11：跟从口头指示
活动目的：说明即使在进行简单的练习时，要做到十分认真的听讲也不是很容易
形式：全体学员
类型：沟通技巧聆听训练
时间：5~10分钟
材料：白纸，学员用；如下页所示的问题，讲师用
操作程序
·请学员拿一张白纸，在纸上由上至下列出1~15的数字，作为15个问题的编号，请学员十分认真地听讲师提出的每个问题，并进行心算，然后将答案写在纸上。注意，不可以在纸上记录或笔算。
·讲师以普通语速读出下面的15个问题。
相关讨论
·当我们走神时，会不会漏过某个问题。
·你有没有在你自己下达指示时，看到人们脸上露出走神的表情。
·通过哪些方法，我们能避免走神，提高聆听的主动性。
游戏12：传递信息
活动目的：演示信息在通过各种渠道加以传递时往往会失真
形式：将全体学员分成4~5人一组
时间：10~12分钟
材料：一则摘自报刊杂志的简短文章
场地：教室及可利用的教室外的场地，比如走廊
操作程序
·事先从近期报刊杂志中摘录—则2~3段长的文章，但不要是最热门的新闻。
