8.使听者与说者的角色顺利转换。对于在报告厅里听讲的学生，可能比较容易在头脑中形成一个有效的倾听框架。为什么呢？因为此时的沟通完全是单向的，教师在说而学生在听。但这种教师与学生的双向固定角色并不典型。大多数工作情境中，听者与说者的角色在不断转换。有效的倾听者能够使说者到听者以及听者再回到说者的角色转换十分流畅。从倾听的角度而言，这意味着全神贯注于说者所表达的内容，即使有机会也不去想自己接下来要说的话。
真诚聆听艺术
沟通并不只是相互讲和听听而已。为了使沟通顺利进行，沟通者之间必须相互传达信息。沟通中有一半是你要提出的论点必须简单合乎逻辑、思考周详；另一半的沟通则是把这个信息传达给你的对手。要达到这个目的，你必须聆听。只有聆听，你才能学着去了解对方，决定如何做最有效的沟通。
设法成为好的聆听者是重要的沟通技巧，理由有二：首先，聆听能使你和你谈话的对象协调，能使你了解对方的需求达到沟通；第二，如果沟通中有一方认为他说的话人家根本不听的话，对沟通会造成极大危害。父母或老师都很清楚，光说而不被人聆听，会立即给他们带来挫折感。把你们的谈话当做网球比赛，而不是高尔夫球比赛。在网球比赛里，两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯。但是在高尔夫球比赛，两个人各自打球，其中一人打球时，另一位仅是等待。谈判时千万避免高尔夫形式。
沟通技能提升小窍门
提高聆听技巧
为了帮助你提高聆听技巧，现列出各要点以便核对、参考：
1.尽量把讲话减至最低程度。你讲话时，便不能聆听对方良言，可惜许多人都忽略了这点。
2.建立协调关系。试着了解你的对手，试着从他的观点看事情。这是提高聆听技巧的重要方法之一。
3.表现有兴趣的态度。让对手相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。
4.简要说明讨论要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，不过在简述要点时不要做详论和批判。
5.沟通。表达意见感受而不是给人以深刻印象。
6.尽力互相了解沟通的意见。谨记简单原则，使用简单易懂的常用字。
7.分析对方。端详对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让对手相信你在聆听。
8.对准焦点。试着将注意力集中于对手谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对手谈话的本质。
9.抑制争论念头。你和你的对手之所以为对手，意味着你们之间必有意见不一致之处。然而，打断他的谈话，纵使只是内心有此念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会儿讨论之用。
10.不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标。所以，你要尽力避免对你的对手做臆测。不要臆测他想用眼光的接触、面部的表情来唬住你。有时候臆测可能是正确的。不过最好尽可能避免，因为臆测常是沟通的障碍。
11.不要立即下判断。人往往立即下结论，所以保留对对手的判断，直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见，既使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对，承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。
12.做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？
13.使用自己的话语查证于对方。要避免任何可能误会的最好方法是把主要利益用“自己”的话表达，由对方加以证实。只有运用此方法，你才能正确地沟通。
除上述要点外，还有一些特别的口头线索。在一次典型的谈判会议中，这些口头线索常被提到。注意阻挠正常谈话应有的顺畅的突发话语。注意引起对手不安、不自然的措词，或任何收不到反馈的说法。
·顺便说说——一个说“顺便说说”的人，某事突然出现于心田，他想赶快告诉你以免遗忘。此用语暗示是这句话不重要。可是实际上，使用这用话的人真正要说的是，讨论中的论点对他们是很重要的，请注意听。
·坦白地说——这措词很奇特。逻辑上，以“坦白地说”开头的论点暗示着对手在其它论点上并不坦白、诚实。不过，使用此措词的人真正要说的是：“我要你特别留心我即将要说的话，因为我认为这句话很重要”。此措词并不和坦白、诚实有绝对相关之处，只是一条线索，显示你对手就要说些重要的话，值得你注意倾听。
·在我忘记之前——此措词类似于“顺便说说”，表面看来并不重要，不过隐藏着对手很重要的论点。如果你仔细想想，会觉得此措词实在荒谬可笑，不过它被使用的频率颇高。你应视它为信号，表示就要提及对谈判来说颇重要的事。这里所列举的要点看似简单，其实不然，不要只是看看就算了。想想各要点，考虑如何运用在你的谈判上。一旦你成为一位好的聆听者，你会发现人们愿意和你说话，而你的知识也会大为长进，获得人们的敬重。
会议倾听要点
在会议中，倾听是主席和与会者双方都必须培养的技巧。尤其就主席来说，倾听更是一种绝对不可或缺的修养。不过，有很多会议主持人却未能了解倾听的真义，他们之中甚至还有不少人以为不说话便是倾听。这是一种严重的错误！倾听是一种极富警觉性与极费心思的历程。在面对面沟通的场合里，倾听不仅是指一般所熟悉的“耳到”，即运用听觉器官去接收信息，它仍包括“眼到”、“心到”与“脑到”。现扼要阐述如下：
（1）眼到。即观察沟通对手的脸部表情、眼情、手势、体态与穿着等，以判断他的口头语言的真正涵意。
（2）心到。即以换位思考的态度站在沟通对手的立场与角度，去体会他的处境与感受。
（3）脑到。即运用大脑去分析沟通对手的动机，以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。
除非会议主持人能够同时做到耳到、眼到、心到与脑到，否则在会议中，他将无法获致良好的倾听效果，换言之，他将处于某一个程度的“听而不闻”的状态。
沟通技能提升小窍门
十五种倾听的毛病
下面列举了在会议过程中，一般人最容易犯的十五种倾听的毛病。前八种毛病足以令自己无法有效地听取他人的信息，后七种毛病则足以令他人无法有效地听取自己的信息。希望会议主持人能将这些毛病当作诫律。
1.毛病之一：作白日梦
（1）耳虽到，却听而不闻；眼虽到，却视而不见；心虽到，却荡漾于九霄云外；脑虽到，却神不守舍！
（2）若想作白日梦，为什么不选择会议室以外的场合？
2.毛病之二：只听取话语中所传达的事实
（1）事实有可能被误解；事实有可能被曲解；事实有可能被隐瞒；事实有可能被夸张！
（2）真正重要的并不是话语中所传达的事实，而是话语所涵蕴的观念或用意！
3.毛病之三：萎靡不振
（1）精神涣散等于心智的局部瘫痪。处于这种状态的人，自然注意力不集中。
（2）振作精神是倾听的第一步！
4.毛病之四：拒绝听取某人或某种主题话语
（1）你能根据说话者外表、教育程度、人缘、财富等因素而判定他的话不值得你听吗？
（2）你是否认为难以理解的话或引不起兴趣的话都不值得你听？
（3）只有无知的人或是有高度偏见的人，才会对以上两个问题作肯定的答复。
5.毛病之五：情绪激动
（1）当一个人情绪激动时，他通常只能听到他所想听的话语，却听不到他所不想听的话语。
（2）先冷静下来再听！
6.毛病之六：心不在焉，但却摆出凝神谛听的姿态
本来心不在焉已经有碍听的效果，摆出凝神谛听的姿态，将进一步隔绝信息的接收，因为可用以接收信息的心思，已被转用在摆姿态上。
7.毛病之七：笔录所听到的一切信息
如果就所听到的话语作重点性或总结性的笔录，则可增进倾听效果；倘若笔录所听到的一切信息，因无足够时间研判信息的真义，致使倾听效果反而受害。
8.毛病之八：未能善用“听话比讲话快”优势
（1）一般人听话的速度大约较讲话的速度快三倍。但遗憾的是他们在听取话语时，常常用多余的时间想别的事情。
（2）既然听话比讲话快，我们应将多余的时间用来对听到的话语作总结，或用来研判讲话者的真正用意。
9.毛病之九：含糊不清
有些人在刚开始说话时音量甚大，接着愈说愈低沉，直到听不到声音的地步。这种说话习惯常令听者不知所云。
10.毛病之十：开口不能自休
有些人总是以口代耳，他们一开腔即无法停顿。因为他们不把说话机会留给听话者，致使听话者愈听愈感不耐，愈感不耐则愈不想听！
11.毛病之十一：说话慢慢吞吞
（1）说话慢吞吞的人常常给人一种矫揉造作的感觉。
（2）一般人通常欠缺耐心去听取速度太慢的话语。
（3）以上两种情况的综合结果：人们多半不愿意听取说话慢吞吞的人的话。
12.毛病之十二：神秘兮兮的说话方式
这种说话方式很容易令听话者感到说话者故意夸张或扭曲信息的内涵，致使听话者对说话者本人的关注，超过听话者对说话者所传达的信息的关注。
13.毛病之十三：透过鼻孔说话
这种说话方式很容易给人一种苟且、马虎的印象。说话者好像怕伤元气那样未能郑重其事地传达信息，致使听话者贬低对该信息的重视。
14.毛病之十四：说话时两眼斜视
说话时正视听话者本是应有的礼貌。倘若说话者两眼斜视，往往会令听话者认定说话者心存不轨，甚至认定说话者并非善类，因此对他所说的话产生排斥感。
15.毛病之十五：说话时犹豫不决
有些人说话时吞吞吐吐，好像有许多顾忌，另一些人在提出见解之后，又试图修正自己的见解，这两类说话方式最容易令听话者觉得说话者欠缺自信心，致使听话者对所听到的话语也欠缺信心。
倾听的重要性与要领，在上文中已说过，但是就会议的参与者来说，下面三点值得特别留心：
（1）要随时掌握问题的焦点。在会议过程中，虽然可能枝节丛生，但你应特别留心问题的焦点之所在，以免偏离主题。
（2）要抗拒邻座者的私下交谈。有时你会碰到喜欢私下交谈的邻座，你最好是和颜悦色地向他指出，你对讨论中的主题很感兴趣，并展示凝神谛听的姿态，这可杜绝他的干扰。当然主席或你的上司想跟你私下交谈，你不应回拒他，因为这是你发挥影响力的途径之一。
（3）不要中途离席——除非你不介意会议的终极结果是什么，否则你不应在会议中离席。在会议中离席，犹如在棋赛中离席而任由对手搬动棋子那样的不智。当你重临会议桌，很可能重要的问题业已定案，或是重要的契机业已消失。有些主管喜欢在会议中离席处理业务，这是一种很坏的习惯，它不仅有失礼仪，而且极易错失良机。
书面沟通
当组织或管理者的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等文字形式就是口语形式所无法替代的了，采用文字进行沟通的原则有以下几个方面：
·文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用语和想法。
·如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。
·合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。
·要有一个清楚明确的标题。
书面信息具有有形展示、长期保存、有据可查等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有不同记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。对于比较长期的股东来说，书面信息更为重要。一个新产品的市场推广计划和一个市场调查计划可能需要后几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据，到时候也可以进行检查。
把信息写下来，可以促使人们对自己要表达的东西进行更加认真的思考，更加条理化。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直到表达者满意。作者所要表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。书面信息的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分有利的条件。
