一谈到沟通，大多数人首先想到的是说，很少有人想到听。好象听是自然的事情，不需要训练。其实，恰恰相反。人们在沟通过程中，由于不善于倾听所导致的失误远比因为不善于表达而产生的问题多得多。根据笔者的经验，人们具有天生的表达才能，却不具有天生的倾听技巧。俗话说“会说的不如会听的”就是这个意思。上帝知道人们只喜欢说，而不喜欢听，所以在造人的时候，给了我们一个嘴巴，两只耳朵，意思是让我们听的时间两倍于说的时间。很遗憾，人们在听的方面所下的工夫太少，真正会听的人很少。有位经验老到的沟通好手的建议相当诙谐又发人深省，他说：“沟通之道，贵在于先学会少说话。”多听少说，做一位好听众，处处表现出聆听、愿意接纳对方意见和想法的模样。这时候，你会慢慢发现对方也比较愿意接纳你，并且提供你所需要的答案和讯息，甚至把他的真正想法告诉你，让你事事顺心如意。
关于倾听的效用，笔者的一段亲身经历或许可以说明一些问题。那是十多年前读博士期间发生的一件事。有一天晚上十点多钟了，一位不常交往的同学突然到笔者的宿舍来，彼此打过招呼，便坐下来。笔者问对方有什么事吗，回答说没事。于是，两人便从最近在忙些什么为话题开始海阔天空地聊起来，慢慢地就聊到了恋爱婚姻的问题。笔者这才注意到对方是来“谈心”的。由于职业习惯，于是就诱导对方把心里话说出来。果然，对方在扯了大半天无关的话题后，转到了正题上：最近失恋了。从他和那个女孩怎么认识开始，讲了很多两个人的故事，一个主题是女人不可靠。这一说就是一个多小时，都是他一个人在滔滔不绝，说到伤心处还有眼睛发红、声音呜咽的表现。2个多小时的时间，笔者不过随和着说了几句认同的话，诸如“我也失恋过，很痛苦”等。第二天，对方与笔者相遇，一见面，对方好象是老朋友一样一拍笔者的肩膀：“嗨呀！哥们，没想到咱们俩有这么多共同语言啊！”笔者甚是纳闷，昨天晚上我没说多少话，怎么能说有共同语言呢？后来才明白，不过是听他讲了很多心里话，作为一个听众，得到了他的认同啊！
一位成功的领导者必须花相当多的时间，和他的伙伴及上司作面对面的沟通。他最常运用到的两项能力是：一是洗耳恭听，另一项能力则是能说善道。
所谓“洗耳恭听”，指的就是“倾听”的态度，这是迈向沟通成功的第一步。至于“能说善道”，则是“说服”的能力。当别人来跟你做当面的沟通，或者你主动与别人进行面对面的晤谈，争取伙伴支持你的计划并争取他们的通力合作时，你是否善于运用“倾听”与“说话”的艺术、功夫来达到你的目的呢？在谈到这些原则、技巧之前，你不妨反复思考受人敬重的政治家邱吉尔的一句金玉良言：
“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”
改善倾听技术，是沟通成功的出发点。
沟通最难的部分不在如何把自己的意见、观念说出来，而在如何听出别人的心声。这是高级管理者的特色。
目前的问题是实际的沟通技巧不能作当场的示范和训练。沟通技巧需要涉及人性，属于人际间交往的实际经验，至少包括两个人之间的沟通。有关沟通技巧的训练，必须从管理人员自我训练倾听别人意见的能力开始才能见其功效。每个管理者必须能够清楚地表达某些意思，并使其他人对相关的主题也能毫无保留地发表意见。这涉及到听的艺术和说的技巧。
很多人认为听是一种被动的行为，他们很可能会感到烦闷，如果他们不参与谈话还可能会感到无精打采。善听则不是消极的行为，而是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于谈话者。人们不真正去听的原因是如果他们这样做了，他们就不得不受外界新信息的影响，他们必须面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，他们就必须改变自己的观点和已经形成的看法，而对很多人而言，他们是不愿意改变他们一惯的思维方式的。但是，如果不竭力去听懂他人，是不可能成为优秀的领导者的。
有以下几个方面影响听的效果：
（1）身体本身不适。这会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程度；
（2）扰乱。如电话铃声、打字机声等一切来自物质环境的声音可能会打断沟通的过程；
（3）心中另有他事。如惦记着其他的会议、文件或报告都会阻碍听力；
（4）事先已有问题的答案。对别人提出的问题自己已形成了答案或者总是试目止住他们要提出的问题。这些都会影响你专注去听；
（5）厌倦。对某人有厌倦感，因此在他有机会说话之前你已经决定不去听他会说些什么了；
（6）总想着自己。心中总是充斥着自己，则必然要破坏沟通；
（7）个人对照。总是认为别人在谈论自己，即使并非如此也这么认为；
（8）对他人的情感倾向，对某人的好恶会分散人的听力；
（9）有选择地听。仅仅听取别人所说的话中与自己相异的观点，这样会影响全部内容包含的意义。
善听在所有方式的沟通中都是很重要的。不论这种沟通是自下而上，还是自上而下，积极听取总是十分重要的。自下而上的沟通通常是你向你的老板或上司递交文件或报告，与他们交谈或为上级作介绍、引见等。而自上而下的沟通则发生在你与向你递交报告的人或其他情况的属于员工之间的交谈时，或者是你草拟通知或撰写评估的时候。还有一种横向沟通是发生于同一水平线上人与人之间的沟通。
倾听的层次
在不同的时间与情况下，人类常以不同的方式去听一切声音。有些场合，我们听得很专心，有些场合，我们却心不在焉。例如，有些人在公司能够很专心地听上司或老板的的讲话，但回到家里，却对家人的话充耳不闻。
每一种专心倾听的层次需要有它特定的专心度与敏感度，不是我们故意去划分出这些层次，而是实际上我们在不知不觉中已经陷进不同的层次了。
同样一段话，对不同的人或在不同的情况下，会使人专心倾听的层次重叠或改变，例如，第一层次和第二层次混合出现，或者从第一层次变成第二层次等。一般来说，当我们从第三层次转向第一层次时，我们的理解力、记忆力和有效沟通能力都会增强。
一个人的倾听方式与习惯在童年时便已经逐渐形成了，长大以后通常也将继续维持那样的方式和习惯。各位读者是否认真想过你自己的倾听方式和习惯是好是坏？下面我们来帮助你分析一下平常情况下的倾听习惯与方式。
第三层次
（1）表面的听——知道眼前有人在说话，但却只是关心自己心里正在想的事情。
（2）半听半不听——为了要等待自己发言的机会，所以不得不偶尔听一下人家在讲什么。
（3）安静而消极的听——听是听了，但没有反应。花在听的方面的努力很少，别人的话只是如耳边风一样飘过去，没有几句真的被他听进去。
以上三种方式是最常见的第三层次的倾听。由于这一层次的人总是一边听一边在思考其他不相关的事情，他可能眼睛瞪着说话的人，心里却在想轮到自己讲话时该讲些什么，或者想自己的其他事情。也就是说，他更在乎自己的心情或想要说的内容，而对别人的话并不在意。
第二层次
听到讲话者的声音也听懂他的话了，但听得还不够深刻，没有理解其真正的含义。在这一层次下，人们只能做肤浅的沟通，因为听话的人并没有听到讲话者可能隐藏在表面字眼下的真正意思。这一层次的沟通并没有努力去了解讲话者内心的意图，他们重视那些话的词句更甚于重视讲话者的感情，他们不是在用大脑听，因而他们获得的信息很容易与讲话者的本意有区别。或者听懂了，但没有及时进行沟通。
这一层次的倾听比第三层次的倾听可能造成更大的危险。因为第三层次的倾听者不专心的神情很容易由他的脸上或其他非言语信息表露出来，而第二层次的倾听者只听到一点皮毛，但表面上看起来却是在听，好像是理解了。于是，彼此之间的误会很容易在不知不觉中发生。
第一层次
专心而有效地倾听。这一层次的听话者无意去批判讲话者的意见，相反，他们把自己放在讲话者的立场，试图以讲话者的观点去看待事情。这个层次的特点包括：抓住主题，作出反应，不让自己分心，不断章取义，不忽视言辞以外的信息（如讲话者的身体动作等），了解讲话者的感觉与思想，暂缓考虑自己的想法，全心全意去听对方的意思。
无论是口头的非口头的沟通，这一层次的倾听才是真正专心而有效地倾听。
我们在日常生活和工作中，上述三个层次的倾听可能交互发生，有的时候，在同一条件下，我们可能运用第二层次，也可以能运用第三或第一层次进行沟通。
请读者回想一下你自己的生活或工作，你经常运用第一层次的倾听吗？什么时候？跟谁说话的时候？你是哪一种层次的倾听风格？
如何有效地倾听
听是一种行为、一种生理反应；倾听则是一种艺术、一种心智和一种情绪的技巧，可认为我们了解他人，甚至不需出声即可达到沟通目的。
听可以说是除了呼吸之外，我们最常做的事。然而，真正懂得倾听的人不及25％。而且，对我们真正关心的事，我们不是忘了，就是扭曲、误解了。
要有效倾听，你必须要专心听并筛选重点，解释其意涵，决定你对它的看法为何，然后适当回应。
不要以自我为中心
你是妨碍自己成为有效倾听者的最大障碍。因为你会不自觉地被自己的想法缠住，而漏失别人透露的语言和非言语沟通。在良好的沟通要素中，话语占7％，音调占38％，而55％则完全是非言语沟通的讯号。
选择性注意
有效地倾听，不是被动、照单全收，它应该是积极主动地倾听。如此你会更了解对话内容，更懂得欣赏对方，回答也更能切中要点。
接受责任
负责任的态度能增加你与他人对话成功的机会。参加任何会议前，都要妥善准备，准时出席，不要随意退席或离席，而且要集中注意力。
你是否有过和别人说话，而对方却心不在焉的经验？不要坐立不安、抖动或看表。如果你能决定会议的场地，选一个不会被干扰、噪音少的地方。如果在你的办公室，走出有权威障碍、妨碍沟通的办公桌，站或坐在你谈话对象的身旁。如此，会让对方觉得你真的有诚意听他们说话。
不要有预设立场
如果你一开始就认定对方很无趣，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的，都会是无趣的。
抱定高度期望会让对方努力表现出他（她）良好的一面，你只要认真地关注与适当地发问，就可以帮助对方提升他（她）的说话技巧。
倾听时的注意事项
边听边沟通
眼睛注视着对方，不时点头称是、身体前倾；还有，把手边的事先摆在一旁，表示你关心对方所说的话，而且给对方信心，让他把话说完。
不要轻易插嘴
打断别人的话表示你要说的比对方的还重要。即使对方是长舌妇或反复说那几件相同的事，奉劝你还是要耐心等候，这样会比插嘴的收获更多。
不要向无聊投降
善于利用对方的谈话资讯，以引导谈话方向。多问些问题，让对方谈谈你感兴趣的话题。
倾听弦外之音
人与人之间的对话，经常表面说的是一回事，心里演的却又是另一出戏。例如表面在讨论如何修改文章的作家与编辑，心里想的也许是谁的权力较占上风。攻击的、恳求的，或不悦的声调及弯腰驼背、手臂交叠、跷脚、眼神不定的肢体语言，通常可影响说话者70％的讯息。善用你的声调：如深感兴趣的、真诚的、高昂的。善用你的肢体语言：如用手托着下巴，这样会显得你态度诚恳而鼓励对方说出心里的话。
不要妄自评断
说话者的肢体语言、面部表情或音调是否符合他（她）所传递的讯息？不论你心里是否有疑惑，开口问问。如果不好意思问，则说出你的想法。
了解对方的看法
好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语。点头并不时说“原来如此”、“我本来不知道”等，鼓励对方继续说下去。说不定他（她）说的是正确的，你或许也可从中获益。如果你不给对方机会，就永远也不知道对不对了。
用心倾听
要确实评估对方传递的讯息，必须要把实情和情绪区别清楚。换句话说，心胸要开放。
如果你觉得对方欺人太甚，还是要忍耐，不要随便打断他的谈话。给你自己时间冷静下来，想想看怎么回答比较妥当而避免说出日后会让你后悔的话。让对方可以把话说完，可给你机会调整心态，或搜集更多回答的参考讯息。
沟通技能提升小窍门
下面的八种行为与有效的倾听技能有关。如果你希望提高自己的倾听技能，请把这些行为作为行动指南：
1.使用目光接触。当你在说话时对方却不看你，你的感觉如何？大多数人将其解释为冷漠或不感兴趣。你用耳朵倾听，别人却通过观察你的眼睛判断你是否在倾听。
2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。如何表示？通过非言语信号。赞许性的点头、恰当的面部表情，与积极的目光接触相配合，向说话人表明你在认真倾听。
3.避免分心的举动或手势。表现出感兴趣的另一作法是避免那些表明思想走神的举动。在倾听时，注意不要进行下面这类活动：看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱划等等。这会使说话者感觉到你很厌烦或不感兴趣。更重要的是，这也表明你并未集中精力，因而很可能会遗漏一些说话者想传递的信息。
4.提问。批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。这一行为保证了理解和准确，并使说者知道你在倾听。
5.复述。复述指用自己的话重述说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语句：“我听你说的是……”或“你是否是这个意思？”为什么要重述已经说过的话呢？有两个原因。首先，它是核查你是否认真倾听的最佳监控手段。如果你的思想在走神或在思考你接下来要说的内容，你肯定不能准确复述完整的内容。其次，它是精确性的控制机制。用自己的语言复述说者所说的内容并将其反馈给说话的人，可以检验自己理解的准确性。
6.避免中间打断说话者。在你做出反应之前先让说话者讲完自己的想法。在别人说话时不要去猜测他的想法，当他说完时你就会知道了。
7.不要多说。大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说。很多人之所以倾听仅仅因为这是能让别人听自己说话的必要付出。尽管说可能更有乐趣而沉默使人不舒服，但我们不可能同时做到听和说。一个好听众知道这个道理并且不会多说。
